面试营运主管情景模拟题与压力面试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

面试营运主管：情景模拟题与压力面试题

情景模拟题（5题，每题10分，共50分）

题目1（超市行业，北京地区）

情景：

你所在的连锁超市（北京地区，客流量大，会员体系复杂）在周末突降暴雨，导致部分门店屋顶漏水，地面湿滑，同时生鲜区部分商品因短时停电而受影响。作为营运主管，你需要在1小时内组织团队处理突发事件，并向总店汇报。请描述你的处理流程和关键决策点。

要求：

1.如何快速评估漏水、停电门店的紧急程度？

2.如何安抚受影响顾客和会员？

3.生鲜商品如何处理才能最大限度减少损失？

4.向总店汇报时需包含哪些核心信息？

题目2（餐饮行业，上海地区）

情景：

某家沪菜连锁餐厅（上海核心商圈，主打本地客群）因后厨员工突发食物中毒，导致10名顾客出现不适症状。作为营运主管，你需要在30分钟内完成以下任务：

1.立即暂停该餐厅运营；

2.安排员工隔离并联系卫生部门；

3.处理已售出菜品召回；

4.与媒体初步沟通（假设有记者在场）。

要求：

1.列出你必须立即执行的5项行动；

2.如何平衡顾客投诉与品牌声誉？

题目3（电商仓储，深圳地区）

情景：

某跨境电商平台（深圳仓库，主营3C产品）因系统故障导致订单分配错误，某爆款手机被分配到非发货区。作为营运主管，你发现问题时距离订单时效仅剩4小时。请描述你如何协调解决，并确保该批订单准时发出。

要求：

1.如何快速定位错误订单并修正？

2.如何调动其他班组支援？

3.如果无法按时发货，你会如何向客户解释？

题目4（酒店业，成都地区）

情景：

某精品酒店（成都热门旅游区，以团队客源为主）因上游供应商断水，导致部分客房无法正常使用。作为营运主管，你需要在2小时内完成：

1.调整受影响客人的住宿安排；

2.与供应商协商临时解决方案；

3.向客人透明化沟通。

要求：

1.列出优先处理哪些类型客人？

2.如何设计临时住宿方案的成本效益？

题目5（便利店行业，广州地区）

情景：

某社区便利店（广州老城区，老年顾客比例高）因暴雨导致排水系统堵塞，店内积水严重。作为营运主管，你接到10名顾客投诉，同时有3名员工被困。请描述你的应急措施。

要求：

1.如何安全疏散员工和顾客？

2.店内滞销商品如何处理？

3.恢复营业后如何防止类似事件？

压力面试题（5题，每题10分，共50分）

题目1（超市行业，北京地区）

情景：

某门店因员工操作失误导致200件商品错价，价格远低于原价。作为营运主管，你发现时距离闭店仅剩15分钟。采购部要求立即补差价，但门店现金流紧张。你会如何回应？

要求：

1.直接回答采购部的要求；

2.描述你会采取哪些补救措施；

3.如果员工抵触，你会如何处理？

题目2（餐饮行业，上海地区）

情景：

某餐厅因后厨卫生检查不合格被勒令停业整改，而你的直属上级突然要求你完成当月业绩指标。你会如何回应？

要求：

1.直接回答上级要求；

2.描述你会如何协调资源；

3.如果上级坚持，你会提出什么条件？

题目3（电商仓储，深圳地区）

情景：

某大客户投诉你的仓库提前发错货，导致其损失10万元。客户要求赔偿，但公司政策仅赔付5万元。你会如何谈判？

要求：

1.直接回答客户要求；

2.描述你会如何争取更多赔偿；

3.如果客户不接受，你会建议什么方案？

题目4（酒店业，成都地区）

情景：

某会议团队因客房质量问题投诉退房，要求全额退款并赔偿。作为营运主管，你发现问题已超出公司赔偿范围。你会如何沟通？

要求：

1.直接回答团队要求；

2.描述你会如何争取时间；

3.如果团队威胁曝光，你会怎么做？

题目5（便利店行业，广州地区）

情景：

某门店因供应商延迟供货导致畅销商品断货，顾客投诉激增。作为营运主管，你接到3个门店同时报告相同问题。你会如何应对？

要求：

1.直接回答门店需求；

2.描述你会如何调整运营；

3.如果供应商不配合，你会建议什么替代方案？

答案与解析（情景模拟题）

题目1（超市行业，北京地区）

答案：

1.评估紧急程度：

-优先处理漏水面积大、可能影响食品安全的门店；

-次优先处理客流量大的门店（如西单店、朝阳门店）；

-第三优先其他区域门店。

2.安抚顾客：

-设立临时休息区，提供雨伞、姜茶；

-对会员发送短信道歉并承诺补偿；

-安排员工主动道歉并引导分流。

3.处理生鲜商品：

-快速冷藏未受污染商品；

-对受停电影响的商品做报废处理（拍照存证）；

-主动联系周边餐厅低价清仓。

4.总店汇报核心信息：

-影响门店数量及位置；

-紧急处理措施及进度；

-预计损失及备用方案。

解析：

-行业针对性：超市需兼顾商品安全与顾客体验，北京暴雨场景需体现对连锁运营的统