提高地铁客户投诉处理规程.docxVIP

提高地铁客户投诉处理规程

一、地铁客户投诉处理规程概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量直接影响乘客的出行体验。为提升客户满意度，规范投诉处理流程，特制定本规程。本规程旨在明确投诉受理、调查、处理及反馈的各个环节，确保投诉得到及时、公正、高效的解决。

二、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道：

(1)地铁站厅服务台：乘客可通过现场工作人员进行投诉。

(2)客服热线：乘客可拨打地铁官方客服电话（如12345）进行投诉。

(3)官方APP/网站：乘客可通过地铁官方平台提交投诉。

2.受理要求：

(1)工作人员应耐心倾听乘客诉求，记录关键信息（如投诉时间、地点、事件描述等）。

(2)对无法现场解决的投诉，应引导乘客选择合适的受理渠道并承诺反馈时限。

（二）投诉调查

1.信息核实：

(1)调查人员需在24小时内核实投诉内容，包括现场勘查、调取监控录像等。

(2)涉及多部门问题（如设备故障、运营延误），需联合相关部门协同调查。

2.责任界定：

(1)根据调查结果，明确责任主体（如司机、维修人员、站务等）。

(2)对于复杂问题，可设置阶段性调查，并及时向投诉人更新进展。

（三）投诉处理

1.处理措施：

(1)轻微问题（如口头劝导、设备临时调整）：现场立即处理。

(2)重大问题（如服务态度恶劣、安全事故）：启动专项处理方案。

(3)乘客提出赔偿要求时，需根据实际情况评估合理性，并在规定时限内答复。

2.处理时限：

(1)一般投诉应在3个工作日内完成处理。

(2)涉及第三方或特殊情况，可延长至7个工作日，并提前通知投诉人。

（四）结果反馈

1.反馈方式：

(1)通过电话、短信或APP通知投诉人处理结果。

(2)对复杂案例，可安排专人回访确认满意度。

2.记录归档：

(1)所有投诉记录需存档备查，定期进行统计分析。

(2)通过数据分析识别高频问题，优化服务流程。

三、客户投诉处理注意事项

1.保持专业态度：调查人员应避免主观判断，确保处理公正。

2.信息必威体育官网网址：涉及乘客隐私的内容需严格必威体育官网网址，未经授权不得外泄。

3.持续改进：定期组织培训，提升员工投诉处理能力，减少重复投诉率。

4.跨部门协作：投诉处理需打破部门壁垒，确保信息畅通、响应迅速。

一、地铁客户投诉处理规程概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量直接影响乘客的出行体验。为提升客户满意度，规范投诉处理流程，特制定本规程。本规程旨在明确投诉受理、调查、处理及反馈的各个环节，确保投诉得到及时、公正、高效的解决。规程的实施有助于建立良好的服务形象，减少乘客不满，促进地铁运营的持续优化。

二、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道：

(1)地铁站厅服务台：乘客可通过现场工作人员进行投诉。

-工作人员需佩戴统一标识，使用标准服务用语（如“您好，欢迎来到服务台，请问有什么可以帮您？”）。

-乘客提出投诉时，工作人员应主动上前，耐心倾听，避免打断。

-使用投诉登记表，详细记录投诉时间（精确到分钟）、发生地点（具体到站名和车厢号）、事件经过、乘客联系方式（电话或现场记录）、投诉人身份信息（如需）。

-对于情绪激动的乘客，应先安抚情绪，待其冷静后再进行详细记录。

(2)客服热线：乘客可拨打地铁官方客服电话（如12345）进行投诉。

-客服人员需在通话开头播放标准化欢迎语及服务承诺（如“欢迎拨打XX地铁客服热线，我是XX号客服，请问有什么可以帮您？”）。

-使用电话录音功能，确保通话内容完整保存。

-详细记录投诉要素，包括姓名（可选）、联系方式、投诉时间、地点、事件描述。

-通话结束时，向乘客确认记录信息是否准确，并告知预计处理时限。

(3)官方APP/网站：乘客可通过地铁官方平台提交投诉。

-在APP或网站投诉入口设置清晰指引，提供模板化投诉表单，包括必填项（如投诉时间、地点、问题描述）和选填项（如联系方式、期望解决方案）。

-提供在线客服功能，方便乘客实时咨询投诉流程。

-系统自动发送确认短信或邮件，告知投诉已受理及编号。

2.受理要求：

(1)工作人员应耐心倾听乘客诉求，记录关键信息（如投诉时间、地点、事件描述等）。

-重点记录事件性质（如设备故障、服务不规范、环境问题等）和具体表现（如“车门无法关闭”“工作人员态度不耐烦”“车厢内异味严重”）。

-对于涉及多个乘客的问题，需记录参与人数和大致特征。

(2)对无法现场解决的投诉，应引导乘客选择合适的受理渠道并承诺反馈时限。

-告知乘客不同渠道的处理特点（如电话投诉适合简单问题，APP投诉适合图文描述）。

-明确反馈时限（如“您的投诉将在3个工作日内处理完毕，我们会通过电话或短信通知您”）并记录在案。

（二）投诉调查