导购员服务礼仪规范.docVIP

第四章：服务台人员服务规范

目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。

适用范围：商业公司各实体。

服务台人员服务规范

（一）迎宾

每天开门前2分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微

笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调

上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。

（二）办理会员卡

1、顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾

客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件

如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。

3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“XX

先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX，地址是XXXXXXX，对吗？”，与顾客核

对后说：“谢谢！”。

4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“XX先生(小姐或女

士)、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说：

“对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道

歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。

(三）咨询服务

1、来宾找人

（1）顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视

顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

（2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便

告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理

级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告

知办公区域。

（3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应

站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)稍等片刻，我立即联络”，

随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记工作。

2、广播寻人

当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要

寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。如是学龄前儿童

走失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安（防损人员）请协

助寻找。

3、询问卖场商品陈列位置

（1）服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈列的区域。

（2）顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服务，面带自然微笑说：

“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

（3）当顾客提出询问某商品的陈列位置时，服务人员应迅速回答顾客的提

问，指出顾客所询问的方位及行走路线，并说：“祝您购物愉快”。

4、为顾客兑零

顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热情接待，微笑并大声

地说：“欢迎光临，收您XX钱”。验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX

钱，请点收，谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说：“对不起！请您重新

换一张，谢谢！”。

（四）寄包服务

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑

说：“您好！请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发

生意外，谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另

一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，谢谢！”。

（五）失物招领

当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录

在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告诉我您

遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：

“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中，同时将顾客遗失物品交还给

顾客，并说：“XX先生(小姐或女士)，请您在登记簿上签名，谢谢！”。

（六）开具发票

1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，

面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么需要帮助？”。

2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票(或送

货单)，好吗？”（按照财务的要求填写）

3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须抱歉地说：

“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很抱歉，我们必须为您具实填

写发票。”

4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。

（七）发放赠品

1、当顾客走向赠品区5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，

面带自然微笑说：“您好，请问有什么需要帮助？”。