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2025旅馆从业人员考试及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.根据2024年修订的《旅馆业治安管理办法》，旅馆应当在入住登记系统中留存旅客信息的最短期限为：

A.3个月

B.6个月

C.1年

D.2年

答案：B（依据修订条款第十五条，旅客信息需留存至少6个月，特殊案件配合调查时延长）

2.某旅客持过期身份证办理入住，正确的处理流程是：

A.直接拒绝入住

B.要求旅客到派出所开具临时身份证明

C.登记后备注“证件过期”并上报辖区派出所

D.收取押金后允许入住

答案：C（《旅馆业治安管理办法》第八条规定，对证件异常的旅客需登记并即时上报公安机关）

3.绿色旅馆运营中，以下不符合“减量化”原则的行为是：

A.提供可重复使用的洗漱杯

B.按客人需求每日更换床单

C.客房内设置“环保提示卡”鼓励减少一次性用品使用

D.采用LED节能灯具替代传统灯泡

答案：B（绿色旅馆要求“按需服务”，非每日强制更换布草，B选项违反减量化原则）

4.客人在餐厅用餐时突发心脏不适，服务员应首先：

A.立即拨打120

B.寻找自动体外除颤器（AED）

C.确认客人意识和呼吸

D.通知值班经理

答案：C（急救流程首要是评估患者状态，确认意识和呼吸后再采取下一步措施）

5.智慧旅馆客控系统中，“房态联动”功能指的是：

A.客房温度与空调自动联动调节

B.客人退房后系统自动通知清洁组

C.房卡失效时自动触发门锁报警

D.住客通过手机APP控制房间灯光

答案：B（房态联动核心是各部门信息实时同步，退房后清洁组即时获取任务，提升效率）

6.处理客人投诉时，“同理心表达”的正确话术是：

A.“我理解您现在很着急，换房需要10分钟准备，可以吗？”

B.“这不是我们的责任，但我们会尽量帮您解决。”

C.“其他客人都没意见，您可能太敏感了。”

D.“您先冷静，等经理来了再说。”

答案：A（同理心需认可客人情绪并提出解决方案，A选项符合沟通规范）

7.旅馆布草洗涤残留的游离余氯浓度应不超过：

A.50mg/kg

B.100mg/kg

C.200mg/kg

D.300mg/kg

答案：B（《公共场所卫生指标及限值要求》GB37487-2019规定，布草游离余氯≤100mg/kg）

8.团队客人入住时，前台发现其中1人身份信息与公安系统不符，正确做法是：

A.拒绝整个团队入住

B.单独扣留该客人并报警

C.登记其他客人后，向该客人说明情况并引导至派出所核实

D.要求团队负责人担保后登记

答案：C（需保障其他客人权益，同时履行治安责任，引导异常人员核实身份）

9.客房内发现客人遗留的贵重首饰，应在多长时间内登记并联系客人：

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.24小时

答案：A（《旅馆服务质量规范》SB/T10421-2023要求，遗留物品需1小时内登记并尝试联系）

10.冬季供暖期间，客房温度应控制在：

A.18-22℃

B.20-24℃

C.22-26℃

D.24-28℃

答案：A（《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2023规定，冬季客房温度18-22℃，夏季24-28℃）

11.以下不属于“客史档案”核心信息的是：

A.客人偏好的枕头类型

B.上次入住时的投诉内容

C.客人的职业背景

D.常用的支付方式

答案：C（客史档案聚焦服务相关信息，职业背景非必要内容）

12.消防控制室接到烟感报警后，值班人员应首先：

A.启动自动灭火系统

B.派专人到现场确认

C.广播通知客人疏散

D.拨打119报警

答案：B（需先确认是否为误报，避免因设备故障引发恐慌）

13.涉外旅馆接待外籍客人时，需在入住后多长时间内向公安机关报送信息：

A.2小时

B.6小时

C.12小时

D.24小时

答案：D（《出境入境管理法》第三十九条规定，外国人住宿需24小时内报送）

14.客房清洁“十字诀”中，“净”指的是：

A.物品摆放整齐

B.无灰尘、无污渍

C.空气清新无异味

D.设施功能正常

答案：B（清洁十字诀：扫、擦、撤、整、换、洗、补、查、验、净，“净”指彻底清洁无残留）

15.客人因航班延误要求延迟退房2小时，前台应：

A.直接拒绝（超过免费延迟时间）

B.收取50%房费后同意