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店员面试题集及答案解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在顾客对商品质量提出质疑时，店员最合适的处理方式是？

A.立即道歉并免费更换商品

B.坚持认为商品没有问题，要求顾客检查

C.耐心解释商品特性，并邀请顾客试用或对比

D.表示无法解决，建议顾客自行处理

2.如果顾客在店内购物后表示对价格不满，店员应如何回应？

A.直接降价以满足顾客要求

B.声称价格是公司规定，无法变动

C.介绍商品的其他优势或推荐性价比更高的选项

D.与顾客争执，强调价格合理性

3.当顾客询问商品库存时，店员应如何回答？

A.回答“不知道”或“等下问同事”

B.告知顾客“暂时没有，但可以帮你留货”

C.直接说“有货”，但实际缺货导致顾客失望

D.表示需要查库存，但拖延不回复

4.店内促销活动期间，顾客对活动规则表示不理解，店员应怎么做？

A.直接告知活动结束，劝顾客下次参加

B.大声念出活动规则，但不解释细节

C.耐心解释活动内容，并举例说明优惠方式

D.表示活动由其他同事负责，让顾客自行咨询

5.如果顾客在收银台抱怨排队时间过长，店员应如何应对？

A.表示理解但无能为力，让顾客等待

B.责备顾客“太急躁”，要求其耐心排队

C.主动提供帮助，如提前结账或安排优先服务

D.推卸责任给系统或其他同事

6.店员在整理货架时，发现商品陈列混乱，最正确的做法是？

A.延迟整理，等下班再处理

B.只整理自己负责的区域，忽略其他位置

C.按商品类别重新排列，确保方便顾客查找

D.直接丢弃混乱的商品，以免顾客投诉

7.当顾客要求店员推荐商品时，店员应优先考虑？

A.最赚钱的商品，忽略顾客需求

B.最畅销的商品，不考虑顾客预算

C.顾客的喜好和实际需求，结合专业知识推荐

D.自己熟悉的商品，避免推荐不熟悉的品类

8.如果顾客在店内摔倒了，店员应立即怎么做？

A.等顾客自己站起来，不主动提供帮助

B.质问顾客是否故意摔跤，以免被索赔

C.立即上前搀扶，并检查顾客是否受伤

D.忽略顾客，继续整理货架

9.当顾客对店员的推荐表示怀疑时，店员应如何回应？

A.强调推荐绝对正确，要求顾客信任

B.放弃推荐，以免顾客不满退货

C.提供商品的使用说明或邀请顾客试用

D.推卸责任给“其他同事推荐过”

10.如果顾客在离店时突然改变主意，要求重新购买，店员应怎么做？

A.坚持已售出，拒绝顾客要求

B.威胁顾客，表示不退款以避免纠纷

C.理解顾客需求，询问原因并协助解决

D.直接关门，表示无法处理

二、多选题（每题3分，共5题）

11.店员在服务顾客时应具备哪些职业素养？

A.主动微笑，保持友好的态度

B.耐心倾听，避免打断顾客说话

C.专业知识丰富，能解答顾客疑问

D.严格遵守公司规定，不擅自打折

E.简单粗暴，快速完成销售任务

12.如果顾客在店内盗窃商品，店员应如何处理？

A.直接报警，确保法律行动

B.警告顾客，威胁其隐私泄露

C.寻求同事帮助，避免单独冲突

D.视情况而定，若金额较小可私了

E.聚众围观，逼迫顾客承认错误

13.店内陈列商品时，需要注意哪些原则？

A.商品摆放整齐，避免杂乱无章

B.热销商品放在显眼位置

C.新品促销时，用醒目标签标注

D.所有商品价格标签统一，方便顾客比较

E.不常用商品堆放在死角，减少整理成本

14.如果顾客对店员的服务不满，店员应如何应对？

A.保持冷静，避免情绪化争吵

B.耐心解释原因，争取顾客理解

C.立即道歉，但拒绝承担责任

D.主动提出解决方案，如换货或补偿

E.报告上级，将问题升级处理

15.店员在收银工作时，应确保哪些事项？

A.仔细核对商品数量和价格

B.主动提醒顾客使用优惠券或会员卡

C.快速完成结账，减少顾客等待时间

D.保留好小票，方便顾客退换货

E.询问顾客是否需要开箱验货

三、判断题（每题1分，共10题）

16.店员可以随意向顾客推销未经询问的商品。

（对/错）

17.顾客投诉时，店员应立即表示“我没错”，避免冲突。

（对/错）

18.店员在促销活动期间可以擅自更改规则，以促成销售。

（对/错）

19.商品陈列时，颜色相近的商品应分开摆放，以免混淆。

（对/错）

20.如果顾客在店内摔倒，店员无需立即提供帮助，等对方清醒后再处理。

（对/错）

21.店员可以要求顾客出示身份证件，以确认其年龄或身份。

（对/错）

22.店员在处理顾客投诉时，应先解释公司政策，再考虑顾客需求。

（对/错）

23.商品价格标签模糊不清时，店员可以口头告知顾客价格。

（对/错）

24.店员在整理货架时，可以忽略临期商