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crm考试题目及答案大全

一、填空题

1.CRM系统中客户信息的收集方式包括线上调研、线下问卷和______等。

2.客户生命周期的阶段包括潜在期、______、稳定期、衰退期和终止期。

3.CRM战略的核心是______。

4.客户忠诚度可分为行为忠诚、______和情感忠诚。

5.常见的CRM系统部署模式有本地部署、______和混合部署。

6.客户细分的常用变量有地理变量、人口统计变量、心理变量和______。

7.CRM系统中用于记录客户与企业交互历史的模块是______。

8.客户价值包括当前价值和______。

9.企业实施CRM的主要目的是提高客户满意度和______。

10.客户服务的重要环节包括响应客户需求、解决客户问题和______。

二、单项选择题

1.以下哪项不属于CRM系统的功能模块？

A.销售管理

B.财务管理

C.客户服务

D.营销自动化

2.客户关系管理的本质是（）。

A.企业与客户之间的交易

B.企业对客户的管理

C.企业与客户之间的关系管理

D.企业对客户的营销

3.以下哪种客户细分方法是基于客户的购买行为？

A.按地域细分

B.按性别细分

C.按购买频率细分

D.按兴趣爱好细分

4.CRM系统中，销售漏斗的作用是（）。

A.展示销售机会的数量

B.分析销售过程的阶段和概率

C.统计销售业绩

D.管理销售人员

5.客户满意度的计算公式是（）。

A.满意客户数/总客户数

B.（满意客户数+基本满意客户数）/总客户数

C.（非常满意客户数+满意客户数）/总客户数

D.非常满意客户数/总客户数

6.以下哪项不是CRM系统实施成功的关键因素？

A.高层领导的支持

B.员工的培训

C.选择昂贵的系统

D.数据的准确性

7.客户流失的原因不包括（）。

A.竞争对手的吸引

B.产品质量问题

C.客户自身需求变化

D.企业增加客户接触点

8.营销自动化主要用于（）。

A.提高销售效率

B.提升客户服务质量

C.自动化营销流程

D.管理客户信息

9.以下哪种客户关系类型是最稳定的？

A.基本型

B.被动型

C.负责型

D.伙伴型

10.CRM系统中，数据挖掘的主要目的是（）。

A.增加数据量

B.发现数据中的潜在模式和规律

C.保护数据安全

D.存储数据

三、多项选择题

1.以下属于CRM系统优势的有（）。

A.提高客户满意度

B.增加销售机会

C.降低营销成本

D.提升员工工作效率

2.客户细分的作用包括（）。

A.更好地满足客户需求

B.提高营销效果

C.优化资源配置

D.增强客户忠诚度

3.客户服务的渠道有（）。

A.电话客服

B.在线客服

C.社交媒体客服

D.自助服务

4.CRM系统实施过程中可能遇到的问题有（）。

A.员工抵触

B.数据迁移困难

C.系统功能与业务不匹配

D.成本超支

5.客户价值评估的指标有（）。

A.购买金额

B.购买频率

C.忠诚度

D.口碑传播

6.以下哪些属于CRM战略的类型？

A.以客户为中心的战略

B.以产品为中心的战略

C.以服务为中心的战略

D.以渠道为中心的战略

7.销售管理模块的功能包括（）。

A.销售机会管理

B.销售订单管理

C.销售人员业绩考核

D.销售预测

8.客户忠诚度的影响因素有（）。

A.产品质量

B.服务质量

C.客户体验

D.价格

9.营销自动化可以实现的功能有（）。

A.邮件营销自动化

B.社交媒体营销自动化

C.活动管理自动化

D.客户跟进自动化

10.以下关于CRM系统数据安全的说法正确的有（）。

A.要设置不同的用户权限

B.定期备份数据

C.采用加密技术保护数据

D.只允许高层领导访问数据

四、判断题

1.CRM系统只适用于大型企业。（）

2.客户满意度高就一定意味着客户忠诚度高。（）

3.客户细分越细越好。（）

4.实施CRM系统不需要对员工进行培训。（）

5.客户关系管理就是客户服务管理。（）

6.销售漏斗中的机会阶段越靠后，成交的概率越高。（）

7.营销自动化会完全取代人工营销。（）

8.客户价值只取决于客户的购买金额。（）

9.CRM系统的数据准确性对系统的效果影响不大。（）

10.企业可以通过提高客户满意度来降低客户流失率。（）

五、简答题

1.简述CRM系统的主要功能模块。

2.客户细分的方法有哪些？

3.实施CRM系统的步骤有哪些？

4.提高客户忠诚度的策略