2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务品质与细节关怀.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务品质与细节关怀

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.根据SERVQUAL模型，客户在评估服务品质时，最不关注哪个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.个性化

D.有形性

2.会展服务中的“细节关怀”主要体现了哪种服务理念？

A.成本最小化

B.标准化服务

C.以客户为中心

D.强调技术先进性

3.在会展活动中，导致客户期望与实际感知不符的主要原因之一是信息不对称，以下哪项不属于信息传递环节？

A.主办方宣传材料

B.场馆设施指引

C.服务人员口头介绍

D.参展商自身宣传

4.服务接触（ServiceEncounter）指的是？

A.客户在购买前的信息搜集阶段

B.服务人员与客户直接互动的过程

C.服务设计完成后的评估阶段

D.服务人员接受培训的阶段

5.对于会展活动中服务人员的仪容仪表要求，其属于服务质量模型的哪个维度？

A.保证性

B.移情性

C.有形性

D.可靠性

6.当客户对会展服务提出投诉时，以下哪项做法体现了良好的服务补救？

A.立即打断客户，解释公司政策

B.将责任推给场馆方或其他服务商

C.认真倾听，表示理解，并积极寻求解决方案

D.仅提供小额优惠券作为安抚

7.提升会展注册环节服务品质的关键在于？

A.使用最先进的技术设备

B.减少排队等待时间，提高效率

C.注册台人员数量最多

D.环境布置最豪华

8.在会展活动中，为特殊需求观众（如视障人士）提供引导和协助，属于细节关怀的哪个方面？

A.安全保障

B.信息获取

C.个性化服务

D.便捷通行

9.以下哪项措施不利于提升参展商在展会的满意度，从而间接提升整体服务品质？

A.提供清晰的展位分配方案

B.加强展前参展商沟通与培训

C.在展中提供高效的后勤支持

D.展后立即发送冗长无用的总结报告

10.会展服务品质管理的最终目标是？

A.降低运营成本

B.提升客户满意度和忠诚度

C.获得最高的市场占有率

D.超越竞争对手

二、简答题（每题5分，共25分）

1.简述SERVQUAL模型的五个维度及其含义。

2.请列举会展活动中至少三个需要重点关注细节关怀的环节。

3.解释什么是“服务接触”，并说明其在提升服务品质中的重要性。

4.简述影响会展客户期望的主要因素。

5.为什么说会展服务中的“细节”是“魔鬼”？

三、论述题（10分）

试论述在策划大型国际展览时，如何系统性地考虑和提升整体服务品质，并强调细节关怀的重要性。

四、案例分析题（35分）

某城市举办一年一度的国际车展，吸引了众多国内外品牌参展和数万观众。在车展期间，部分观众反映存在以下问题：

*部分展馆指示标识不清，难以找到目标展位。

*注册登记排队时间过长，尤其在中午和下午。

*部分展台的服务人员专业知识和沟通能力不足，无法解答观众深入问题。

*餐饮服务点分布稀少，价格偏高，等待时间长。

*有观众在参观过程中遇到身体不适，寻求帮助时反应较慢。

请基于以上情境，从会展服务品质与细节关怀的角度，分析导致这些问题可能的原因，并提出具体的改进建议，以提升观众的整体体验和满意度。

试卷答案

一、选择题

1.C

2.C

3.D

4.B

5.C

6.C

7.B

8.C

9.D

10.B

二、简答题

1.SERVQUAL模型的五个维度及其含义：

*有形性(Tangibles)：指服务设施、设备、人员以及沟通材料等可感知的部分。在会展服务中体现为场馆环境、指示系统、宣传物料、服务人员的着装等。

*可靠性(Reliability)：指准确、可靠地履行服务承诺的能力。在会展服务中体现为按计划举办活动、提供准确信息、服务人员稳定执行任务等。

*响应性(Responsiveness)：指愿意帮助客户并迅速提供服务的意愿。在会展服务中体现为及时响应客户需求、快速处理问询和投诉、高效提供所需服务等。

*保证性(Assurance)：指服务人员的专业知识、技能以及信誉，能够向客户