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室内葬服务沟通技巧考试题及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

要求：请根据室内葬服务的沟通场景，选择最恰当的应对方式。

1.当家属询问室内葬是否需要宗教仪式时，服务人员的正确做法是？

A.直接拒绝，说明不提供宗教服务

B.了解家属信仰，建议协调场地和人员

C.建议家属自行安排，不参与其中

D.强调室内葬无宗教限制，无需特别安排

2.若家属对室内葬的场地布置有特殊要求（如颜色、音乐），服务人员应如何回应？

A.坚持标准流程，拒绝个性化需求

B.表示理解，但要求家属提供详细方案

C.建议与家属共同商议，兼顾传统与个性化

D.直接按照以往案例布置，无需沟通

3.家属担心室内葬仪式过于冷清，希望增加亲友互动环节，服务人员应如何建议？

A.建议减少仪式时长，避免人多嘈杂

B.提供小型互动活动方案（如献花、留言）

C.强调室内葬注重精神寄托，无需互动

D.告知家属互动环节可能增加费用

4.当家属对室内葬的遗体保存方式有疑虑时，服务人员的解释重点应放在？

A.强调技术先进性，避免提及风险

B.详细说明保存条件和期限，提供证明材料

C.建议家属自行寻找替代方案

D.忽略家属担忧，直接介绍服务流程

5.若家属希望室内葬仪式后能快速完成后续事宜，服务人员应如何协调？

A.建议缩短仪式时间，减少流程

B.提供快速办结服务选项，但需额外收费

C.强调仪式完整性，不建议简化

D.忽略家属需求，按标准流程执行

6.家属询问室内葬是否允许携带宠物参与，服务人员的回答应侧重？

A.规定禁止携带宠物，避免干扰

B.建议家属在仪式外照顾宠物

C.询问家属原因，若为特殊情感需求可协调

D.直接拒绝，强调场所限制

7.当家属对室内葬的环保措施（如可降解材料）表示关注时，服务人员应如何回应？

A.忽略环保话题，聚焦传统服务内容

B.详细介绍环保材料和流程，提供案例参考

C.建议家属选择其他葬礼形式

D.强调传统方式更符合社会习惯

8.若家属对室内葬的场地租赁费用有异议，服务人员的处理方式应是？

A.坚持原价，拒绝协商

B.逐一解释费用构成，提供替代方案

C.直接告知无法降价，避免冲突

D.建议家属自行寻找更便宜的场地

9.当家属希望室内葬仪式能体现逝者生前爱好（如音乐、书籍），服务人员应如何配合？

A.拒绝个性化要求，强调标准流程

B.建议家属自行准备，不提供协助

C.提供定制化方案，如播放生前音乐、展示遗物

D.忽略家属需求，按传统布置

10.若家属对室内葬的后续骨灰处理有疑问，服务人员应如何解答？

A.建议家属自行咨询其他机构

B.详细说明骨灰存放、安葬选项

C.强调服务仅限于仪式环节

D.避免提及骨灰处理，以免增加负担

二、多选题（每题3分，共10题）

要求：请根据室内葬服务的沟通场景，选择所有符合要求的应对方式。

11.当家属对室内葬的流程安排有异议时，服务人员应如何处理？

A.耐心倾听家属意见，记录需求

B.坚持标准流程，拒绝个性化调整

C.提供多种方案供家属选择

D.强调流程优化可能增加费用

12.若家属希望室内葬仪式能体现地域文化特色，服务人员可提供哪些协助？

A.建议使用地方特色音乐、服饰

B.布置具有地域风格的场地装饰

C.邀请当地文化人士参与仪式

D.拒绝文化元素，保持统一风格

13.当家属对室内葬的遗体告别环节有特殊要求（如视频告别），服务人员应如何应对？

A.提供视频录制与播放服务

B.建议家属自行制作视频，不参与技术支持

C.强调传统告别仪式更符合习俗

D.忽略家属需求，按标准环节执行

14.若家属希望室内葬仪式能体现逝者职业特点（如教师、医生），服务人员可如何设计？

A.布置相关职业象征物（如讲台、白大褂）

B.播放逝者工作场景视频

C.邀请同事或学生参与仪式

D.忽略职业元素，保持中立风格

15.当家属对室内葬的环保材料（如可降解花环）有疑问时，服务人员应如何解答？

A.提供环保材料样品供参考

B.介绍材料降解周期和安全性

C.建议家属选择传统材质，避免麻烦

D.强调环保材料成本较高

16.若家属希望室内葬仪式能节约时间，服务人员可提供哪些建议？

A.精简流程，减少环节

B.提供线上告别选项

C.建议家属分批到场，避免拥堵

D.忽略时间问题，按标准执行

17.当家属对室内葬的场地布置有宗教禁忌（如佛像、十字架），服务人员应如何协调？

A.了解家属禁忌，避免布置相关元素

B.建议家属自行调整，不参与布置

C.强调室内葬无宗教限制，无需顾虑

D.忽略家属需求，按传统布置

18.若家属希望室内葬仪式能体现家庭情感，服务人员可