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旅游咨询员岗位标准化操作规程

文件名称：旅游咨询员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有旅游咨询员岗位的日常操作，旨在规范旅游咨询员的服务流程，提升服务质量，确保游客满意度。通过标准化操作，提高工作效率，确保信息准确无误，为游客提供专业、热情、周到的旅游咨询服务。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：咨询员上岗前需穿戴整齐，佩戴公司统一工作牌，佩戴符合要求的职业装，根据工作环境佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等。

2.设备检查：确保电脑、电话、打印机等办公设备正常运行，检查网络连接是否稳定，确保所有设备处于良好工作状态。

3.资料准备：提前准备好旅游线路资料、景点介绍、交通指南等相关资料，确保信息准确无误。

4.环境要求：保持工作区域整洁，桌面物品摆放有序，确保咨询区环境舒适，光线充足，温度适宜。

5.系统登录：在操作前，登录公司内部旅游咨询系统，确保系统数据同步，便于查询和更新信息。

6.人员安排：根据当日游客流量，合理分配咨询员，确保咨询高峰期有足够的咨询力量。

7.培训与沟通：上岗前进行必要的业务培训，确保咨询员熟悉必威体育精装版旅游政策和产品信息，加强团队沟通，提高协作效率。

三、操作步骤

1.接待游客：主动迎接游客，微笑问好，引导游客至咨询台，提供座位。

2.了解需求：耐心倾听游客需求，询问旅游目的、时间、预算等信息，记录关键信息。

3.查询信息：根据游客需求，在系统中查询相关旅游线路、景点、交通等信息。

4.提供建议：根据游客需求，结合实际情况，提供合理的旅游建议，推荐合适的线路和产品。

5.详细说明：对推荐的旅游产品进行详细说明，包括行程安排、费用包含、注意事项等。

6.预订确认：协助游客完成预订，确认预订信息无误，告知游客后续操作流程。

7.提供资料：提供相关旅游资料，如行程单、景点介绍、交通指南等。

8.售后服务：解答游客疑问，提供旅游咨询以外的其他帮助，如酒店预订、交通安排等。

9.工作记录：将咨询内容、游客信息、预订情况等记录在案，便于后续跟踪服务。

10.工作总结：每日工作结束后，总结当天工作情况，分析问题，提出改进措施。

11.环境整理：整理工作区域，确保咨询台整洁，关闭电脑、打印机等设备，确保安全。

12.交接班：与接班咨询员进行工作交接，确保工作连续性。

四、设备状态

设备良好状态：

1.电脑运行稳定，无死机、卡顿现象，屏幕显示正常。

2.网络连接稳定，能够快速访问旅游咨询系统和其他相关网站。

3.打印机工作正常，打印质量符合要求，纸张输送顺畅。

4.电话通讯畅通，无杂音，能够清晰接听和拨打。

5.所有设备均处于良好的工作温度和湿度范围内，无过热或过湿情况。

6.设备表面清洁，无灰尘，键盘、鼠标等易脏部件定期清洁。

设备异常状态：

1.电脑出现死机、卡顿，系统运行缓慢，可能因软件故障或硬件问题导致。

2.网络连接不稳定，无法正常访问旅游咨询系统，可能因网络线路故障或网络拥堵引起。

3.打印机出现卡纸、打印质量下降等问题，可能因耗材耗尽、纸盒放置不当或机械故障造成。

4.电话出现杂音、无法接听或拨打，可能因电话线路故障或设备损坏导致。

5.设备温度过高或过低，可能因散热不良或空调系统问题引起。

6.设备表面存在大量灰尘，影响操作和美观，可能因长期未清洁导致。

在设备出现异常状态时，应立即采取措施进行排查和修复，确保设备尽快恢复正常工作，以免影响旅游咨询服务质量。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对电脑系统进行病毒扫描，确保无恶意软件。

-检查网络速度，确保连接稳定。

-运行打印机测试页，检查打印质量。

-模拟电话通话，测试通话质量。

-检查咨询系统功能，确保所有模块正常运行。

-对员工进行模拟咨询测试，评估服务流程和效率。

2.调整程序：

-发现系统异常时，立即停止使用，启动故障排除流程。

-根据测试结果，对电脑进行系统更新或修复。

-调整网络设置，优化连接速度和稳定性。

-清理打印机，更换耗材，解决打印问题。

-对电话设备进行维护，确保通话质量。

-更新咨询系统数据，确保信息准确。

-对员工进行培训，提高咨询技能和服务态度。

-定期对设备进行保养，预防故障发生。

-记录测试和调整过程，为后续维护提供参考。

-对测试和调整效果进行评估，持续优化服务流程。

六、操作姿势

1.电脑操作：

-保持电脑屏幕高度与视线平行，避免低头或仰头。

-调整椅子高度，使双脚平放在地面，膝盖与臀部呈90度角。

-双臂自然下垂，肘部弯曲成90度角，