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加油站服务礼仪与沟通技巧面试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在加油站接待客户时，以下哪种着装最为得体？

A.短裤+背心

B.西装革履

C.便装T恤+牛仔裤

D.工作服外套外套

答案：D

解析：加油站服务要求整洁统一，工作服是标准形象，外套外套显得随意，其他选项不符合职业规范。

2.当客户询问油价时，正确的回答方式是？

A.直接报出当前油价

B.告知“油价实时变动，建议您看屏幕”

C.轻描淡写“不贵”

D.忽略询问

答案：B

解析：油价动态调整，建议客户参考屏幕是最专业且准确的做法，避免误导。

3.客户加油时插队，以下哪种处理方式最合适？

A.直接呵斥“不准插队”

B.礼貌提醒“请您排队，谢谢”

C.忽视不管

D.等待客户主动道歉

答案：B

解析：礼貌提醒既能解决问题，又能维护客户关系，呵斥或忽视都会激化矛盾。

4.客户投诉加油机计量不准，应如何回应？

A.否定“机器绝对没问题”

B.告知“可能是您的油箱有水”

C.立即上报并协助检查

D.嘱咐下次加油前检查油箱

答案：C

解析：专业服务需主动解决问题，直接否定或推卸责任会损害信誉。

5.加油站发生火灾时，以下哪项是首要行动？

A.迅速逃离现场

B.立即拨打119并切断油源

C.优先抢救车辆

D.呼喊客户疏散

答案：B

解析：火灾处理需遵循“先控制、后疏散”原则，切断油源可减少火势蔓延。

6.客户询问会员卡优惠时，正确的推荐方式是？

A.强行推销“这张卡最好用”

B.说明具体优惠政策并征询需求

C.拒绝“会员卡没用”

D.告知“明天有活动”

答案：B

解析：根据客户需求推荐最合适，强行推销或拒绝都会引起反感。

7.客户因排队时间长抱怨，以下哪种回应效果最佳？

A.“都怪您来得晚”

B.“我们会尽快加油”

C.“请您去其他窗口”

D.“今天特别忙”

答案：B

解析：安抚客户情绪并承诺行动，避免指责或推卸责任。

8.清洁车辆时，以下哪项操作需特别注意？

A.直接用高压水枪冲洗引擎

B.忽略轮胎缝隙的污渍

C.清洁前后确保无水渍残留

D.用力擦拭挡风玻璃

答案：C

解析：防水渍可避免客户投诉车辆损坏，其他操作可能损坏车辆。

9.客户要求开具发票，但未说明用途，应如何处理？

A.直接拒绝“公司规定不能开”

B.询问并按需开具

C.默认不开具

D.告知“要发票得先办卡”

答案：B

解析：灵活服务客户，特殊情况可酌情处理，僵化规定会失去信任。

10.客户询问油品区别时，应重点说明？

A.价格差异

B.功率与使用场景

C.品牌历史

D.加注量

答案：B

解析：油品核心区别在于性能，客户选择依据是使用需求。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.加油站服务中，以下哪些属于仪容仪表要求？

A.头发整洁无异味

B.饰品佩戴夸张

C.指甲修剪干净

D.工作服无污渍

答案：ACD

解析：夸张饰品影响专业形象，其他细节体现职业素养。

2.处理客户投诉时，以下哪些做法可取？

A.认真记录投诉内容

B.主动承担责任

C.立即上报主管

D.反驳客户“您太敏感”

答案：ABC

解析：专业投诉处理需记录、担责、上报，反驳客户会激化矛盾。

3.客户车辆故障求助时，可提供哪些帮助？

A.指导检查油位

B.推荐附近修理厂

C.忽视“不是你们责任”

D.直接抢修车辆

答案：AB

解析：可提供合理建议，但避免超出职责范围操作。

4.推广会员卡时，以下哪些话术效果较好？

A.“办卡能省油钱”

B.“不办卡就亏了”

C.“您常来，办卡合适”

D.“公司逼着我们推销”

答案：AC

解析：基于客户需求推荐，避免夸大或推卸责任。

5.加油站突发事件中，需优先疏散哪些人员？

A.孕妇与儿童

B.老年人

C.穿着厚重者

D.工作人员

答案：AB

解析：优先保护弱势群体，其他人员有序疏散。

6.清洁车辆时，以下哪些部位需重点清洁？

A.后视镜

B.风挡玻璃

C.轮胎纹路

D.发动机舱

答案：ABC

解析：这些部位影响行车安全，发动机舱需谨慎操作。

7.客户询问优惠活动时，应如何介绍？

A.清晰说明活动规则

B.强调参与条件

C.推荐最优惠项目

D.忽略“不感兴趣”的客户

答案：ABC

解析：专业介绍需全面，但需尊重客户选择。

8.处理客户加错油时，以下哪些做法需避免？

A.立即联系维修

B.推卸责任“您自己加的”

C.告知处理费用

D.忽视油品差异

答案：BD

解析：需专业处理并说明费用，推卸责任或忽视差异会加剧问题。

9.接待外地客户时，以下哪些话术可增强好感？

A.使用标准普通话

B.主动提供地