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设立餐饮员工服务程序

一、总则

设立餐饮员工服务程序旨在规范服务流程，提升服务质量，确保顾客满意度，同时提高员工工作效率。本程序适用于所有餐饮服务岗位，包括前厅、后厨、服务员、收银员等。

二、服务流程规范

（一）员工准备阶段

1.**仪容仪表规范**

(1)工作前需统一着装，保持干净整洁。

(2)发型要求整齐，不得佩戴过多饰品。

(3)保持指甲清洁，不得涂指甲油。

2.**岗位培训**

(1)熟悉菜单内容、价格及特色菜品。

(2)掌握应急处理流程（如顾客投诉、过敏反应等）。

(3)进行服务礼仪培训，确保用语文明、态度热情。

（二）顾客接待流程

1.**主动问候**

(1)顾客进入餐厅时，服务员需主动微笑问候：“欢迎光临，请随意。”

(2)引导顾客至合适位置，提供座位选择建议。

2.**点餐服务**

(1)递送菜单时，双手持盘，面带微笑。

(2)主动介绍菜品特色及搭配建议，解答顾客疑问。

(3)点餐过程中注意倾听，确认无误后记录订单。

3.**服务过程中**

(1)定时巡台，及时添加餐具、更换烟灰缸。

(2)保持桌面整洁，及时清理垃圾。

(3)顾客需求响应时间控制在30秒内。

（三）餐中及结账服务

1.**菜品上菜规范**

(1)上菜顺序遵循菜单顺序，先冷后热。

(2)热菜需提前保温，确保温度适宜。

(3)上菜时主动介绍菜品名称及食用方法。

2.**结账流程**

(1)顾客要求结账时，核对订单，避免差错。

(2)使用POS机或扫码支付，确保账单清晰。

(3)收银员双手递送找零，并微笑致谢：“谢谢惠顾，欢迎下次光临。”

三、服务标准与考核

（一）服务质量标准

1.**响应速度**：顾客呼叫后5秒内到达。

2.**服务准确率**：点餐错误率低于2%。

3.**顾客满意度**：通过日常评分或问卷调查，满意度不低于90%。

（二）员工考核方式

1.**日常检查**：主管每日抽查仪容仪表及服务流程。

2.**月度评估**：结合顾客反馈及同事互评，进行综合评分。

3.**培训调整**：针对考核结果，定期开展针对性培训。

四、应急处理预案

（一）顾客投诉处理

1.**安抚情绪**：先倾听投诉内容，表示理解。

2.**记录问题**：详细记录投诉细节，及时上报。

3.**解决方案**：根据情况提供换菜、折扣等补偿措施。

（二）突发状况应对

1.**顾客过敏**：立即停止相关菜品供应，联系医生协助。

2.**设备故障**：迅速报修，同时提供替代服务（如更换餐具）。

五、持续改进机制

（一）定期复盘

每月召开服务复盘会，总结经验，优化流程。

（二）顾客意见收集

设立意见箱或线上反馈渠道，及时调整服务短板。

（三）技能提升计划

每年组织至少2次技能培训，确保员工掌握新标准。

**一、总则**

设立餐饮员工服务程序旨在规范服务流程，提升服务质量，确保顾客满意度，同时提高员工工作效率。本程序适用于所有餐饮服务岗位，包括前厅、后厨、服务员、收银员等。通过标准化的服务行为，营造专业、高效、友好的用餐环境，增强顾客体验，促进餐厅长期发展。本程序为所有员工行为提供明确指引，是日常工作的基本遵循。

**二、服务流程规范**

（一）员工准备阶段

1.**仪容仪表规范**

(1)工作前需统一着装，保持干净整洁。具体要求包括：衬衫/制服无污渍、无褶皱，领口、袖口整洁；裤子平整，无破损；鞋子光洁，无异味。

(2)发型要求整齐，不得佩戴过多饰品。男性员工头发不得过肩，保持清爽；女性员工长发需束起或盘发，避免遮挡视线，发色自然，不得佩戴夸张或发出声响的饰品（如大型耳环、手链等）。

(3)保持指甲清洁，不得涂指甲油。指甲长度适中，修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油，以保持手部卫生和美观。

(4)妆容要求自然得体，不得浓妆艳抹，确保面部干净。

2.**岗位培训**

(1)**菜单内容掌握**：熟悉菜单上所有菜品的价格、主要食材、口味特点及推荐搭配。例如，了解某道招牌菜的主要成分、烹饪方式，以及适合搭配的酒水或前菜。可通过背诵、模拟点单等方式加强记忆。

(2)**应急处理流程**：掌握常见突发状况的应对方法，如顾客食物过敏（识别过敏标识，及时沟通并联系厨房调整做法）、顾客情绪激动（保持冷静，倾听诉求，寻求上级协助）、设备故障（如点餐系统暂时无法使用，引导顾客手工点单或使用备用设备）等。需进行情景模拟演练，确保每位员工都能熟练应对。

(3)**服务礼仪培训**：通过视频教学、角色扮演等方式，培训标准问候语（如“您好，欢迎光临！”）、结账用语（如“请核对账单，谢谢您的光临！”）、手势规范（如引导手势要轻缓、指向明确）等，确保服务行为专业化。

（二）顾客接