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客户满意度调查量表标准化模板

一、适用范围与应用目标

本模板适用于各类企业及服务机构（如电商、餐饮、金融、医疗、教育、制造业等），旨在通过标准化量表系统收集客户对产品/服务体验的反馈，量化评估客户满意度水平，识别服务短板与改进机会，驱动产品优化、服务升级及客户关系管理，最终提升客户忠诚度与复购率。例如电商企业可用于评估购物全流程体验，医疗机构可用于分析就诊服务满意度，教育机构可用于收集课程与教学反馈。

二、标准化操作流程

（一）前期准备：明确目标与范围

界定调查目标：根据业务需求确定核心目的，如“提升售后问题解决效率”“优化产品功能设计”“评估新服务试点效果”等，目标需具体可量化（如“将售后满意度从80%提升至90%”）。

组建专项团队：由市场部/客户体验部经理*牵头，联合产品、运营、售后等部门人员成立临时小组，明确分工（如问卷设计、样本筛选、数据统计、结果跟进）。

确定调查对象与样本：根据目标筛选客户群体（如近3个月消费客户、投诉已解决客户、高价值客户等），样本量需具备统计学意义（建议至少100份有效问卷，关键客户群体可适当增加）。

（二）量表设计：基于模板定制维度

参考核心维度：结合行业特性选择基础维度（可多选或调整）：

产品质量：功能满足度、耐用性、安全性、性价比等；

服务质量：响应速度（如咨询、投诉处理）、专业度（员工知识储备）、服务态度（礼貌性、同理心）、流程便捷性（如下单、退换货流程）；

售后支持：问题解决效率、售后方案合理性、跟进及时性；

品牌体验：品牌形象认知、信任度、推荐意愿（NPS值）。

设计具体指标：每个维度拆解为3-5个可量化指标，例如“服务质量”维度下可设“电话接通等待时长”“首次问题解决率”“员工沟通清晰度”等。

设置评分规则：采用5级李克特量表（1-5分），并明确定义：

1分：非常不满意（远低于预期，强烈不满）；

2分：不满意（低于预期，存在明显问题）；

3分：一般（符合基本预期，无突出亮点）；

4分：满意（高于预期，体验良好）；

5分：非常满意（远超预期，印象深刻）。

注：可根据行业调整为7级量表或10级量表，但需保持一致性。

（三）调查实施：多渠道发放与回收

选择调查方式：根据客户特性匹配渠道，如：

线上：通过APP/小程序弹窗、短信、公众号推文、邮件问卷（如问卷星、腾讯问卷）发放；

线下：门店扫码填写（如收银台、服务台二维码）、纸质问卷（如餐厅桌卡、医院挂号处）；

主动触达：客服人员电话/邀请（针对高价值客户或投诉客户）。

控制发放节奏：避免集中推送导致客户反感，可分时段发放（如工作日上午9-11点、下午2-5点），并设置填写提醒（如24小时未填写可推送1次）。

保证回收质量：问卷需设置必答题（如总体满意度、推荐意愿）及逻辑校验（如反向问题一致性检查），剔除无效问卷（如全选同一选项、填写时间＜30秒）。

（四）数据整理：量化分析与趋势对比

数据清洗：剔除无效样本后，录入有效数据，检查异常值（如某项指标评分与整体趋势偏差过大，核实是否填写错误）。

计算维度得分：采用加权平均法（若未设权重则用算术平均），公式：

维度得分=（Σ各指标评分×对应权重）/该维度指标总数（权重可根据业务重要性调整，如售后问题解决效率权重可设为0.3）。

总体满意度计算：

总体满意度=（Σ各维度得分×维度权重）/总维度数（维度权重之和为1，如产品质量0.4、服务质量0.3、售后支持0.2、品牌体验0.1）。

趋势与对比分析：与历史数据（如上一季度、去年同期）对比，观察满意度变化趋势；与行业标杆数据对比，识别差距（如行业平均服务满意度4.2分，本企业为3.8分，需重点改进）。

（五）结果应用：驱动改进与闭环管理

满意度报告：包含总体得分、各维度排名（最低分维度为优先改进项）、关键问题汇总（如“30%客户反映电话等待时长超过5分钟”）、NPS值（推荐者%贬损者%）及典型案例（客户原话：“售后人员虽解决了问题，但态度冷漠”）。

制定改进计划：由专项小组牵头，针对低分维度明确责任部门、改进措施及时限（如“客服部需在1个月内优化呼叫系统，将平均等待时长从3分钟缩短至1分钟”）。

反馈与复评：向参与客户推送改进成果（如“感谢您的反馈，我们已优化售后流程，期待再次为您服务”），并在3-6个月后开展复评，验证改进效果，形成“调查-改进-复评”闭环。

三、客户满意度调查量表模板

（一）总体评价表

评价维度

评分（1-5分）

备注（可选填，如具体场景说明）

总体满意度

□1□2□3□4□5

推荐意愿（NPS）

□0-6分（贬损者）□7-8分（被动者）□9-10分（推荐者）

您有多大可能将我们的产品/服务推荐给朋友/同事？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

（二）分维度详细评价表（以“电商企业”为例，可根据行业调整）

1.产