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门店店长顾客心理学考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.顾客在购买过程中表现出犹豫不决，通常是因为（）。

A.对产品价格敏感

B.对产品功能不确定

C.对店员服务不信任

D.以上都是

2.顾客心理学中，“投射效应”指的是（）。

A.顾客将自身情感投射到产品上

B.顾客对店员产生好感而购买

C.顾客通过观察他人选择来决定购买

D.顾客对促销活动产生依赖

3.当顾客对产品提出质疑时，店长应采取哪种沟通策略？（）

A.强调产品优点，回避缺点

B.耐心解答，提供证据支持

C.直接反驳，表明立场

D.转移话题，避免冲突

4.顾客心理学中，“从众心理”指的是（）。

A.顾客独立做出购买决策

B.顾客受群体影响而购买

C.顾客对店员产生信任而购买

D.顾客对产品产生偏好而购买

5.顾客在购物时，如果表现出“挑剔”行为，通常是因为（）。

A.对产品价格不满

B.对产品品质有疑虑

C.对店员服务不满意

D.以上都是

6.顾客心理学中，“锚定效应”指的是（）。

A.顾客对产品价格产生固定印象

B.顾客对产品功能产生偏好

C.顾客对店员服务产生依赖

D.顾客对促销活动产生兴趣

7.当顾客对产品提出负面评价时，店长应采取哪种应对方式？（）

A.直接反驳，强调产品优点

B.耐心倾听，表示理解

C.转移话题，避免冲突

D.立即道歉，承诺改进

8.顾客心理学中，“损失厌恶”指的是（）。

A.顾客对产品价格敏感

B.顾客对产品品质要求高

C.顾客不愿意放弃已购产品

D.顾客对促销活动反应积极

9.当顾客表现出“冲动消费”时，店长应采取哪种策略？（）

A.强调产品实用性，避免冲动

B.推广高端产品，提升客单价

C.促销打折，刺激购买

D.转移话题，避免尴尬

10.顾客心理学中，“互惠原则”指的是（）。

A.顾客因感激而购买

B.顾客因价格优惠而购买

C.顾客因产品功能而购买

D.顾客因品牌知名度而购买

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.顾客在购物时，哪些行为可能表明其处于“决策阶段”？（）

A.仔细比较产品细节

B.对店员提出多个问题

C.拿起产品反复触摸

D.直接询问价格

E.对促销活动表示兴趣

2.顾客心理学中，哪些因素会影响顾客的购买决策？（）

A.产品价格

B.产品品质

C.店员服务

D.品牌知名度

E.促销活动

3.当顾客对产品提出投诉时，店长应如何应对？（）

A.耐心倾听，表示理解

B.立即道歉，承诺改进

C.提供解决方案，避免升级

D.强调产品优点，转移话题

E.记录投诉，反馈给相关部门

4.顾客心理学中，哪些行为可能表明顾客处于“认知阶段”？（）

A.对产品产生初步兴趣

B.通过网络有哪些信誉好的足球投注网站产品信息

C.拿起产品反复触摸

D.对店员服务表示满意

E.直接询问价格

5.当顾客表现出“忠诚度”时，店长应如何维护？（）

A.提供专属优惠

B.耐心解答，提升满意度

C.主动问候，建立情感连接

D.强调产品实用性

E.忽略顾客需求，避免麻烦

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.顾客在购物时，如果表现出“沉默”行为，通常是因为对产品不感兴趣。（）

2.顾客心理学中，“权威效应”指的是顾客因店员身份而购买。（）

3.当顾客对产品提出质疑时，店长应立即反驳，以证明产品优点。（）

4.顾客心理学中，“从众心理”指的是顾客独立做出购买决策。（）

5.当顾客对促销活动反应积极时，通常是因为对产品价格敏感。（）

6.顾客心理学中，“互惠原则”指的是顾客因感激而购买。（）

7.当顾客对产品提出负面评价时，店长应立即道歉，避免冲突。（）

8.顾客心理学中，“损失厌恶”指的是顾客不愿意放弃已购产品。（）

9.当顾客表现出“冲动消费”时，店长应促销打折，刺激购买。（）

10.顾客心理学中，“锚定效应”指的是顾客对产品价格产生固定印象。（）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述顾客心理学中“认知阶段”的特征及应对策略。

2.简述顾客心理学中“决策阶段”的特征及应对策略。

3.简述顾客心理学中“行动阶段”的特征及应对策略。

4.简述顾客心理学中“忠诚阶段”的特征及维护策略。

5.结合实际案例，分析“从众心理”对销售的影响及应对方式。

五、案例分析题（共1题，10分）

案例：

某服装店店长发现一位顾客在店内徘徊，拿起几件衣服又放下，对店员问价后沉默不语，最终离开。店长观察到该顾客年龄在25-30岁之间，穿着时尚，但消费较为谨慎。

问题：

1.分析该顾客可能处于哪个购买阶段？

2.店长应