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殡葬骨灰管理员高级综合能力考试题及备考指南

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在骨灰寄存管理中，以下哪项不属于骨灰寄存柜的日常检查内容？

A.柜体是否有锈蚀或损坏

B.寄存柜内的湿度是否适宜

C.寄存柜的密码系统是否正常工作

D.寄存柜周围是否有杂物堆积

2.根据《殡葬管理条例》，骨灰可以存放的场所不包括：

A.殡仪馆骨灰寄存室

B.公墓骨灰堂

C.公共区域的临时存放点

D.个人住宅内的专用骨灰存放设施

3.某家属反映骨灰寄存柜出现异味，管理员应首先采取的措施是：

A.立即联系家属更换寄存柜

B.检查柜内是否有积水或腐烂物品

C.向家属收取额外的清洁费用

D.忽略家属反映，等待定期清洁

4.在骨灰安葬过程中，以下哪项属于家属的法定权利？

A.要求殡仪馆提供超出服务范围的额外服务

B.自行决定骨灰的安葬方式（如火化、土葬）

C.强制要求殡仪馆使用特定品牌的产品

D.拒绝殡仪馆提供的标准服务流程

5.骨灰寄存室的温度管理应保持在多少摄氏度左右？

A.20-25℃

B.15-20℃

C.25-30℃

D.10-15℃

6.某逝者家属要求在骨灰寄存室内摆放鲜花，管理员应如何处理？

A.立即拒绝，因违反规定

B.允许摆放，但要求家属自行清理

C.建议家属在指定区域摆放，并说明注意事项

D.将情况上报并等待领导决定

7.骨灰寄存柜的租赁费用通常根据以下哪项因素确定？

A.柜体的大小

B.寄存期限

C.家属的社会地位

D.殡仪馆的盈利目标

8.在处理骨灰寄存纠纷时，管理员应遵循的首要原则是：

A.优先维护殡仪馆的利益

B.坚持原则，拒绝任何妥协

C.以沟通和理解为主，化解矛盾

D.立即上报，避免个人承担责任

9.骨灰寄存室的通风系统应多久清洁一次？

A.每日清洁

B.每周清洁

C.每月清洁

D.每半年清洁

10.根据《殡葬服务规范》，骨灰寄存柜的钥匙管理应遵循：

A.任何人可随意借用

B.仅限家属保管

C.由殡仪馆统一管理，按需借出

D.密码解锁，无需实体钥匙

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.骨灰寄存柜的日常维护工作包括：

A.检查柜体结构是否完好

B.清洁柜内外的灰尘

C.检查通风系统是否通畅

D.测量柜内湿度

E.更换柜体门锁

2.在骨灰寄存服务中，家属可能提出的合理需求包括：

A.要求延长寄存期限

B.申请免费更换寄存柜

C.要求提供骨灰信息查询服务

D.希望骨灰寄存室保持恒温

E.要求殡仪馆提供法律咨询

3.骨灰寄存室的消防安全管理应包括：

A.安装烟雾报警器

B.定期检查消防通道

C.禁止存放易燃物品

D.配备应急照明设备

E.限制人员进出

4.处理骨灰寄存纠纷时，管理员应具备的沟通技巧包括：

A.倾听家属诉求，避免打断

B.使用专业术语解释政策

C.保持中立，不偏袒任何一方

D.提供多种解决方案供选择

E.书面记录纠纷内容及处理过程

5.骨灰寄存室的环境卫生管理要求包括：

A.定期消毒地面和柜体表面

B.及时清理家属遗留的垃圾

C.控制室内空气质量

D.保持门窗关闭，防止污染

E.定期检查是否有虫害

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.骨灰寄存柜的租赁费用可以随意调整，无需提前通知家属。（×）

2.家属可以自行决定骨灰寄存柜的摆放位置。（√）

3.骨灰寄存室的温度过高会导致骨灰加速风化。（√）

4.骨灰寄存柜的钥匙可以借给无关人员保管。（×）

5.骨灰寄存室的通风系统只需定期检查，无需清洁。（×）

6.家属对骨灰寄存服务有异议时，可以直接向民政部门投诉。（√）

7.骨灰寄存柜的清洁工作可以由家属自行完成。（×）

8.骨灰寄存室的消防设施只需定期检查，无需维护。（×）

9.骨灰寄存柜的损坏可以由家属自行维修。（×）

10.骨灰寄存室的环境卫生与家属的健康安全无关。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述骨灰寄存柜的日常检查流程。

答：骨灰寄存柜的日常检查流程包括：

-检查柜体结构是否完好，有无锈蚀、变形或损坏；

-检查柜内湿度是否适宜，有无积水或霉变；

-检查通风系统是否通畅，确保空气流通；

-检查锁具和密码系统是否正常工作，确保安全；

-清洁柜内外灰尘，保持环境卫生；

-记录检查结果，及时上报异常情况。

2.如何处理家属对骨灰寄存柜位置的不满？

答：处理家属对骨灰寄存柜位置不满时，应：

-耐心倾听家属诉求，了解具体原因；

-解释寄存柜分配的公平性原则；

-如有可调整空间，提供合理建议；

-如无法满足要求，说明政策规定并安抚家