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构建高效沟通 提升服务效能测试卷及答案.docx

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    构建高效沟通提升服务效能测试卷及答案

    基本信息：[矩阵文本题]*

    姓名：

    ________________________

    部门：

    ________________________

    1、本次培训的核心沟通技巧流程是（）[单选题]*

    A.提问→倾听→回应→共情

    B.回应→倾听→提问→共情

    C.共情→提问→倾听→回应

    D.倾听→共情→提问→回应(正确答案)

    2、在“诉求模糊场景”中，客户抱怨“服务太差”却不说细节，培训中建议的核心策略是（）[单选题]*

    A.接受批评并立即道歉

    B.使用话术引导客户说出具体问题(正确答案)

    C.告知客户此反馈无法处理

    D.转而介绍

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