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用户投诉处理步骤
目标
规范用户投诉处理步骤，统一用户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和标准，使投诉能得到立即有效处理，提升集团对外形象，提升用户满意度。
适用范围
本步骤适适用于集团开发房地产项目因职员工作及服务不到位，或因为房屋工程质量、销售管理、计划设计、物业管理和因为外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生用户投诉处理。
术语和定义
无
部门职责和包含岗位
4.1步骤全部者：项目企业销售客服部。
4.2包含部门及岗位：项目企业销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。
4.3相关部门职责：
4.3.1项目企业销售客服部：统计投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制订处理方案或和责任部门一起制订处理方案；将处理方案知会用户；组织实施、跟进和监督；确定用户是否满意并统计结果；回访；存档和统计分析；
4.3.2营销管理部：重大用户投诉处理，组织相关部门提出重大用户投诉处理方案；
4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对关键处理方案进行审核；配合销售客服科制订、实施处理
5.工作程序
步骤
说明
责任人
输出
投诉信息接收和传达
1.1任何部门或职员以任何渠道（电话、书面、网上）接到和荣新集团相关投诉全部应在1个工作日内知会项目企业销售客服部；
1.2销售客服部将投诉信息统计到《投诉处理单》，并判定其是否为有效投诉；
销售客服部
投诉处理单
处理投诉
2.1若为无效投诉，销售客服部和投诉人进行沟通解释，假如投诉人认可解释则问题处理，投诉得四处理；
2.2若为有效投诉，销售客服部能够处理，立即和相关部门一起制订处理方案，并和用户沟通处理方案；若销售客服部不能独立处理，在第一时间知会相关责任部门；
2.3责任部门能够直接处理投诉，由部门责任人在2－3个工作日内和销售客服部一起制订处理方案并和用户沟通该方案。
销售客服部
各相关责任部门
用户投诉处理单
重大用户投诉处理
3.1对于重大投诉，项目企业需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目企业责任人必需参与；必需时，风险控制部和总裁办及高层领导参与；
3.2处理小组对问题进行现场确定和原因分析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案；
3.3处理方案需和责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部责任人审批后由销售客服部立即回复投诉人；
3.4处理小组责任人和销售客服部一起和投诉人就处理方案进行沟通。
销售客服部
营销管理部
相关责任部门
项目企业责任人
集团高层
用户投诉处理单
4、处理方案实施
4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检验实施效果；
4.2如投诉人不一样意处理方案，处理小组应立即将信息反馈给责任部门，进行专题研究后提出新可行性处理方案，经投诉人同意后给予实施；
4.3负责实施处理方案责任部门应在处理方案实施后立即将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时内反馈）。
销售客服部
相关责任部门
维修（护）处理单
5、赔偿处理
5.1当用户提出索赔要求时，销售客服部应做好取证工作，对于用户投诉要求及意见应在《用户投诉处理单》中说明，依据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理提议；
5.2判定赔偿责任属施工承包单位责任，应由施工单位责任人签字确定，费用经项目企业销售客服部责任人审核后报项目企业责任人审批，审批经过后，由企业先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用；
5.3判定赔偿责任中需由企业负担部分，金额在1万元以下，由项目企业责任人审批；金额在1万元以上，营销管理部分管领导审批。
销售客服部
项目企业责任人
分管副总裁
用户投诉处理单
6、跟踪回访
6.1销售客服部对投诉处理结果进行跟踪，在投诉处理完成后1工作日内对用户进行回访以确定投诉问题是否得到有效处理，请用户确定处理结果。假如用户不满意处理结果，投诉处理人员应主动和用户沟通，争取得到用户谅解和满意。若仍不满意，投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理；
6.2，销售客服部将投诉处理过程及内容立即统计到《用户投诉处理单》。
销售客服部
投诉保修情况统计
7、编写月报和案例
7.1重大投诉事件处理完成后，销售客服部将事件编制成案例材料，上报项目企业责任人审批后发送相关部门参考，营销管理部、工程管理部存档；
7.2销售客服部在每个月汇总用户投诉信息，进行统计分析，形成《用户投诉月报》，上报项目个责任人和营销管理部。
销售客服部
项目企业责任人
用户投诉月报
6.关键控制点和关键文档
文档名称
编制部门
关键内容
提交部门
提交时限
用户投诉处理单
销售客服部
投诉信息统计及相关资料
各责任部门责任人
当日
工程质量保修统计表
销售客服部
统计保修情况
各
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