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2025年公务员面试现场应变能力测试与实战演练试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

试卷内容

情景一

你正在负责社区疫情防控志愿服务工作，一名居民情绪激动地冲到你面前，指责社区防疫措施不力，导致他朋友感染了病毒，现在全家都恐慌了，不断要求社区给予赔偿。现场还有其他居民在围观，议论纷纷。你如何处理这一情况？

情景二

你作为市博物馆的一名工作人员，在组织一次面向中小学生的“非遗文化体验”活动时，活动刚开始不久，有几位家长突然反映，认为活动内容过于幼稚，不适合大龄学生，而且场地拥挤，存在安全隐患，要求立即停止活动并退还报名费。现场其他家长情绪也有些激动，场面一度有些混乱。你作为现场工作人员之一，如何应对？

情景三

你是一名街道办的负责人，接到通知，市里将派督查组来检查你所在街道的垃圾分类工作。但在督查前一天，你发现本街道部分小区的垃圾分类投放准确率仍然不高，垃圾清运也存在不规范现象，如果你负责的区域被督查组发现问题，可能会影响整个街道的考核成绩。你打算如何准备和应对这次督查？

情景四

你正在某政府部门的窗口为群众办理业务，一位老年群众因为不熟悉网上预约流程，来到窗口希望能够现场办理，但你单位规定必须提前预约。这位老人非常着急，因为明天就要出门旅游，而且反复询问你是否能“通融”一下。你如何处理与这位老年群众的沟通？

情景五

你组织一场小型政策宣讲会，旨在向社区居民介绍必威体育精装版的养老服务政策。宣讲过程中，一位社区居民突然提出一个与本次宣讲主题关联不大的尖锐问题，质疑政策的某些细节，并打断你的讲解进行反驳。这打断了现场秩序，也让你有些措手不及。你该如何应对这一状况，并继续完成宣讲任务？

试卷答案

情景一解析思路：

首先，保持冷静，稳定对方情绪，避免冲突升级。主动上前倾听居民诉求，表示理解其焦虑和担忧。简要了解其朋友感染情况，安抚其情绪，强调社区一直高度重视防疫工作。解释当前防疫政策的依据和目的，说明社区为防控所做努力（如封闭管理、核酸检测、物资保障等）。对于赔偿问题，明确指出当前阶段的处理原则是调查核实，不能简单给予赔偿，但承诺会彻查朋友感染的具体原因和环节，若确系社区责任，将依法依规处理。同时，将情况向上级汇报，并建议引导居民通过官方渠道反映问题，保持理性。事后，视情况跟踪处理进展，并加强社区防疫政策宣传，争取居民理解。

情景二解析思路：

保持冷静，首先安抚家长情绪，示意其他家长稍作等候或保持安静。表明理解家长对孩子安全和活动体验的关切。迅速评估现场情况，确认是否存在真实的安全隐患，并向家长解释场地容量和活动组织的相关限制。对于活动内容是否适合的问题，尝试了解家长的具体意见，并解释活动设计初衷是面向普适性年龄段的中小学生，旨在普及非遗文化。如果家长意见合理，表示会记录并向上级部门反映，考虑未来改进活动设计。同时，承诺会立即检查并改善现场秩序，确保安全。对于退费问题，依据活动规定和实际情况进行解释，如果符合退费条件则按规定办理，不符合则说明原因。通过沟通争取家长的理解，尽快恢复现场秩序，保证活动其他环节顺利进行。

情景三解析思路：

立即行动，全面排查问题区域，迅速整改。组织工作人员加强巡查和指导，提升垃圾分类投放准确率。检查并规范垃圾清运流程，确保符合标准。成立专项小组，制定详细的迎检方案，包括问题清单、整改措施、责任人及完成时限。模拟督查场景，让工作人员熟悉可能被问到的问题和需展示的工作成果。准备充分的佐证材料，如数据统计、照片视频、制度文件等，以备查验。在督查过程中，积极配合检查，如实反映情况，详细介绍整改措施和成效。对于督查中发现的新的问题，虚心接受，并承诺立即整改。通过扎实的工作和诚恳的态度，争取督查组的认可。

情景四解析思路：

首先，耐心倾听，表示理解老年群众的心情和困难。对于其着急出门旅游的心情表示同情。清晰、耐心地解释单位必须网上预约的规定及其原因（如减少现场排队、优化流程、疫情防控需要等）。同时，提供具体的帮助，如指导其使用预约平台、协助其完成预约、告知附近可提供代预约服务的地点或人员，或者承诺在其方便时提供上门服务（如果政策允许）。如果老人确实情况紧急，且符合特殊办理条件，在按规定办事的前提下，看是否能协调其他途径解决，或者解释哪些紧急情况可以特事特办。沟通中注意语气和蔼，态度诚恳，体现服务意识，争取老人的理解和配合。

情景五解析思路：

保持镇定，不因被打断而表现出负面情绪。对提出尖锐问题的居民表示感谢，认可其关心政策的积极性。简要回应其问题核心，表明已经注意到其关切点。如果问题偏离主题较大，可以委婉指出当前宣讲的主要目的是介绍养老服务政策，但承诺在宣讲结束后或适当间隙，会就其提出的问题进行解答和探讨。将话题巧妙引回宣讲主题，继续流畅地讲解后续内容。在讲解过程中，注意观察现场