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民宿日常运营管理规范及流程

一、总则

本规范旨在确保民宿日常运营的标准化、规范化与高效化，提升宾客入住体验，保障民宿资产安全，塑造良好品牌形象。适用于民宿全体从业人员，自发布之日起执行。全体员工应严格遵守，积极落实，共同维护民宿的良性运营。

民宿运营管理以“宾客至上，服务为本，安全第一，持续改进”为核心原则，力求为每一位入住宾客提供温馨、舒适、便捷、安全的旅居环境。

二、预订管理

（一）预订渠道与信息处理

1.民宿应统一管理各预订渠道（如OTA平台、官网、微信公众号、电话等），确保信息同步，避免超售或漏订。

2.接到预订请求后，工作人员需及时查看房态，确认可售情况。对于不可预订的情况，应礼貌告知客人并说明原因，可推荐其他日期或房型（如有）。

3.预订信息应准确录入管理系统，包括客人姓名、联系方式、入住及退房日期、房型、间数、特殊需求等关键信息，并及时与客人进行二次确认，确保无误。

（二）预订变更与取消

1.客人提出预订变更或取消请求时，应根据民宿既定的变更取消政策（需提前公示）进行处理，耐心向客人解释相关条款。

2.对于已确认的变更或取消，需立即更新管理系统信息，并同步通知相关部门（如客房、前台）。

（三）预订信息传递

每日固定时间（如上午及傍晚），前台需将次日及近期重要预订信息（特别是有特殊需求的客人）整理后，通知客房部做好相应准备，并在交接班记录中清晰标注。

三、入住前准备与沟通

（一）预抵客人信息核查

入住前一天，前台人员应再次核查预抵客人信息，包括姓名、联系方式、房型、特殊要求等，确保信息准确无误。

（二）客房准备

1.客房部根据预订信息，按照《客房清洁卫生标准》对指定客房进行彻底清洁、消毒，并检查设施设备（如空调、电视、热水器、灯具、洁具等）是否完好，物品（如床品、毛巾、一次性用品、饮用水等）是否配备齐全、摆放规范。

2.对于有特殊需求的客人（如带儿童、老人、过敏体质等），应提前做好相应准备，如提供儿童拖鞋、加床、空气净化器等。

（三）客人沟通与指引

1.入住前可通过短信或电话形式，向客人发送入住指引，包括民宿地址、交通方式、入住时间、停车场信息（如有）、以及民宿基本注意事项（如静音时段、公共区域使用规则等）。

2.对于首次到访或不熟悉周边环境的客人，可主动提供周边交通、餐饮、景点等咨询服务。

四、入住接待服务

（一）迎接与引导

1.客人抵达时，工作人员应主动热情上前迎接，微笑问候。

2.引导客人至前台办理入住手续，帮助搬运行李（如客人需要）。

（二）入住登记

1.礼貌核对客人身份信息，按规定登记并扫描身份证件（遵守当地公安部门规定）。

2.向客人介绍民宿的基本情况，包括房型设施、Wi-Fi密码、早餐时间及地点（如有）、公共区域使用规则、紧急联系方式等。

3.确认退房时间、押金政策（如有），并为客人办理房卡/钥匙交接。

（三）入住引导

1.由工作人员引导客人至房间，途中可简要介绍民宿的特色、文化或周边趣闻。

2.进入房间后，向客人展示房间设施的使用方法，询问客人是否有其他需求，并告知服务人员联系方式。

3.待客人无其他疑问后，礼貌道别，退出房间。

（四）行李寄存

对于早到或晚离的客人，在条件允许的情况下，可提供免费行李寄存服务，并妥善保管。

五、在店期间服务与管理

（一）客房服务

1.日常清洁：根据民宿服务标准，在客人允许或约定的时间内进行客房清洁。清洁内容包括更换床品、补充客用品、清洁卫生间、吸尘、擦拭桌面等，并确保清洁质量。

2.客房整理：如客人需要，可提供简单的客房整理服务（如更换毛巾、补充饮用水）。

3.布草管理：严格执行布草的收集、清洗、消毒、熨烫、存放流程，确保布草的清洁卫生和使用寿命。

（二）公共区域管理

1.清洁与维护：每日对大堂、走廊、楼梯、庭院、餐厅（如有）等公共区域进行清洁打扫，保持环境整洁、空气清新。定期对公共设施进行检查和维护。

2.秩序维护：维护公共区域的安静与秩序，提醒客人遵守公共道德，避免影响其他客人。

3.安全巡查：定期对公共区域进行安全巡查，及时发现并处理安全隐患。

（三）客需响应

1.设立便捷的客人求助渠道（如前台电话、服务铃），确保客人需求能得到及时响应。

2.对于客人提出的合理需求，应尽力满足；对于无法满足的需求，应耐心解释并提供替代方案（如有）。

3.服务过程中，注意使用规范礼貌用语，态度热情诚恳。

（四）安全管理

1.消防安全：定期检查消防设施设备是否完好有效，保持消防通道畅通，组织员工进行消防知识培训和演练。

2.治安防范：提醒客人锁好门窗，妥善保管个人财物。对陌生人员进入民宿应进行询问和登记。

3.设施安全：定期检查客房及公共区域设施设备的安全状况，如电