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2025年公务员面试情景模拟卷：人际关系处理技巧

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

情景一

你作为某市市场监督管理局的一名工作人员，在上午十点左右，你正在办公室处理日常的文书工作。这时，一位中年男子急匆匆地走进你的办公室，情绪比较激动，一进门就大声说道：“你们这是怎么回事啊！我昨天在你们市里最大的一家超市购买的酸奶，今天打开一看，里面居然有头发和不明污物，这怎么能吃啊！你们必须给我一个说法！”他说话的声音很大，已经吸引了周围其他一些正在工作的同事的注意。

情景二

你是某县教育局办公室的一名工作人员。最近，你单位负责组织一次全县范围内的教师教学技能大赛。在比赛进行前一周，你接到通知，要求你们办公室协助教务科做好比赛的宣传和报名工作。但是，负责报名工作的教务科张科长最近因为家里有事，请假两周了，只有一位年轻的同事小王在负责报名工作。小王工作热情很高，但是缺乏经验，在报名表的填写指导、报名材料的收集等方面出现了一些问题，导致报名工作进度比较慢，而且错漏也比较多。同时，有些老师对报名流程不太清楚，也过来向你咨询，增加了你办公室的工作负担。

情景三

你是一名刚刚进入某镇政府工作的公务员，被分配到办公室工作。今天是你在单位上班的第一天，你正在熟悉办公室的环境和各项工作流程。这时，你的单位领导，李局长走到你面前，对你说道：“小张，今天第一天来，先跟着我学习几天。我平时要参加很多会议，你帮我准备好会议通知，整理好会议纪要。”说着，李局长就把最近几天的会议安排和一份会议纪要草稿交给了你。你接过材料后，发现会议纪要草稿中存在一些逻辑不清晰、内容不够精炼的问题，而且格式也不太规范。李局长并没有给你任何指导，就匆匆离开了。

情景四

你是某街道办事处的一名社区工作人员。最近，你接到居民李阿姨的反映，她家住在小区的顶层，最近几天天气比较热，家里的空调一直无法正常工作，非常闷热，影响休息。李阿姨找到你，希望你能够帮忙联系相关部门，尽快维修。你来到李阿姨家，发现情况确实比较严重，空调外机损坏，需要尽快维修。但是，你了解到，负责维修这类问题的公司需要居民先自行联系厂家报修，然后由厂家派维修人员上门维修，街道没有直接维修的权力。你尝试联系了空调的厂家，但是厂家表示需要居民提供购买凭证，而李阿姨家只有一张复印件，无法通过厂家的审核，厂家不愿意派人来维修。李阿姨听后非常生气，指责你作为社区工作人员没有起到应有的作用。

试卷答案

情景一解析思路：

1.首先，保持冷静，稳定情绪：面对情绪激动的服务对象，首先要让自己保持冷静，不要被对方的情绪影响，然后用平和的语气和态度回应对方，请求对方先冷静下来，或者请他到接待室等相对安静的地方沟通，避免在公开场合激化矛盾。

2.其次，耐心倾听，了解诉求：耐心倾听服务对象的抱怨，让他充分表达不满，理解他投诉的具体原因和诉求。在倾听过程中，要表示理解，可以说“我理解您现在的心情”、“请您具体说说情况”之类的话，让对方感受到被尊重。

3.再次，调查核实，分析原因：在了解基本情况后，要根据服务对象反映的问题，进行内部调查核实，了解事情发生的具体情况和原因。可以通过查看销售记录、询问相关人员等方式获取信息。

4.然后，解释说明，提出方案：在调查核实的基础上，向服务对象进行诚恳的解释说明，解释政策或产品情况，澄清事实。同时，根据实际情况，提出解决方案，例如更换产品、给予补偿等。如果问题确实存在失误，要勇于承认，并承担相应的责任。

5.最后，跟踪落实，服务至上：确保提出的解决方案能够得到有效落实，并跟踪服务对象的处理结果，确保其满意。同时，反思此次事件，总结经验教训，改进工作，提升服务质量。

情景二解析思路：

1.首先，明确职责，主动担当：作为办公室工作人员，在教务科科长请假期间，要主动承担起协助宣传和报名工作的职责，不能因为不是自己主要负责的工作就推诿塞责。要认识到这是服务同事、服务全局的表现。

2.其次，沟通协调，提供支持：主动与教务科的张科长（或其同事）进行沟通，了解报名工作的具体流程、要求和进度，明确自己需要提供哪些方面的支持。可以提出帮助指导小王填写报名表、收集报名材料、解答老师们的咨询等建议。

3.再次，经验指导，提升效率：利用自己可能具备的或需要学习的工作经验，指导小王如何规范填写报名表、如何有效收集和审核报名材料、如何向老师解释报名流程等，帮助小王提高工作效率和准确性，减少错漏。

4.然后，优化流程，加强宣传：在协助工作的过程中，可以思考是否有更优化的报名流程或宣传方式，例如制作更清晰的报名指南、开辟线上咨询渠道等，以提高整体工作效率和服务水平。

5.最后，合理分担，有效管理：对于办公室本来的工作负担以及老师们咨询的问题，