客服部管理新规制度.docxVIP

客服工作管理制度

第一章造访用户管理制度

一、发行人员用户造访管理措施

二、销售造访作业计划查核要求

第二章用户投诉管理制度

一、目标

二、使用范围

三、职责

四、用户投诉处理程序

（一）投诉承接

（二）投诉传输

（三）用户投诉处理相关要求

（四）投诉事件相关处罚要求

（五）投诉处理异样处理

五、回复跟踪

六、资料立案保留

第三章用户档案管理要求

一、用户档案存档要求

二、用户档案查阅要求

第四章用户维护管理制度

一、日常管理

二、活动管理

第五章返息返款工作要求

第六章客服工作管理制度

一、客服工作管理要求

二、客服人员要求

三、客服人员个人素质要求

第一章造访用户管理制度

一、发行人员用户造访管理措施

1、造访目标

1.1市场调查、研究市场。

1.2了解竞争对手。

1.3用户保养：

1.3.1强化感情联络，建立关键用户。

1.3.2推进业务量。

1.3.3再次投资。

1.4开发新用户。

1.5新产品推广。

1.6提升本企业产品覆盖率。

2、造访对象

2.1业务往来之用户。

2.2目标用户。

2.3潜在用户。

2.4同行业。

3、造访作业管理

3.1用户造访前办理相关人事管理手续申请。

3.2造访应填写《用户造访记录表》，交由经理审核，并于造访后当日或第二日内交至客服部核查。

3.3客服人员需每个月第三个工作日内将上月发行部门外出审批单信息核实完成后交至人力资源部，进行相关发行人员因公外出造访用户考勤统计核查。

二、销售造访作业计划回访要求

客服部应依据发行人员《用户造访记录表》，分析比对用户造访频次后统计当次回访用户名单，以电话形式向用户回访，以了解和确定发行人员是否依计划实施。

每个月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访，每次回访时间控制在3个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。

注意事项：客服人员在回访发行人员造访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向用户回访时，须避免造成以后发行人职员作之困扰和尴尬。

第二章用户投诉管理制度

一、目标

为切实保护用户权益、提升服务质量，建立用户忠诚度特制订本制度。

二、使用范围

全部包含本企业内、外部用户服务部门及人员。

三、职责

1、用户服务中心负责投诉承接、传输，和根据审批权限取得审批处理结果向投诉用户回复、解释，包含用户投诉当初情绪抚慰；

2、各部门责任人负责投诉事项判别、投诉问题分析和书面文件回复；

3、各部门责任人在收到投诉问题统计单，1个工作日内将用户所投诉问题做以具体分析，同时需提交书面文件回复汇报给用户服务中心；

4、全部投诉时间和投诉问题处理意见和改善方法实施，全部必需申报总裁。

四、用户投诉处理程序

用户投诉可分为以下类别：产品问题投诉、服务质量投诉、工作人员投诉、其它方面投诉。

（一）投诉承接

1、用户服务中心负责承接用户各类投诉事件；

2、当接到用户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解用户投诉对象和投诉内容，确定用户投诉真实原因，并抚慰投诉用户情绪，使之情绪稳定后，根据根据《用户投诉记录表》栏目要求，逐一登记并确定投诉事项；

3、将经过用户确定投诉内容，认真统计在《用户投诉记录表》中，且需将统计复述给用户一遍以求深入确定投诉内容；

4、确定用户投诉内容无误后，应在《用户投诉统计表》中填写，并登记用户投诉编号。

（二）投诉传输

1、用户对产品问题投诉：

1.1针对用户对产品问题投诉，用户服务中心于1个工作日内填写《用户投诉记录表》，同时附上《用户投诉回复表》报相关部门责任人；

1.2部门责任人在收到投诉问题统计单。需对用户所产生投诉事项进行判别和投诉问题产生原因，在1个工作日内将用户所投诉问题做以具体分析并形成文字，同时将《用户投诉回复表》一同递交用户服务中心；

1.3用户服务中心在接收到部门责任人《用户投诉回复表》后，交予客服部经理审批，审批后1个工作日内回复用户。

1.4投诉内容包含跨部门或处理权限超越部门责任人审批，则在一个工作日内报总裁审核，并在1个工作日内给回复。

1.5《用户投诉回复表》填写要求：具体描写用户投诉内容，注明联络方法、联络人，需要回复时间，若有投诉传真或邮件应附加在投诉单据后。

2、用户对服务质量投诉：

2.1针对各项服务质量投诉，客服人员应在接到投诉电话后，具体问询具体事项，用户意见和提议，并将投诉问题具体统计到《用户投诉记录表》中；

2.2用户服务中心在承接用户投诉时，应该能够回复就用户提出投诉服务质量不足点和勇于负担我方之错误，向用户解释企业正确服务标准，假如超出此范围，应通知用户我们会在2个工作日内立即给和您回复；同时，将《用户投诉记录表》、《用户投诉回复表》提交相关部门责任人；

2.3部门责任人就用户所提出具体意见作出方案