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2026年网络直播设备租赁公司客户关系维护管理制度

一、总则

（一）目的

为建立长期稳定的客户合作关系，提升客户忠诚度与复租率，降低客户流失率，通过系统化的客户关系维护措施，满足客户多元化需求，树立公司良好品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合网络直播设备租赁业务特点及公司实际运营情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有客户（包括个人客户与企业客户）的关系维护工作，涵盖客户合作前、合作中、合作后的全周期维护，涉及客户分层管理、日常沟通、需求响应、增值服务、投诉与流失预警处理等场景。公司客户关系部门为客户关系维护的主要负责部门，客服部门、业务部门、技术支持部门、市场部门需协同配合，所有涉及客户对接的岗位均需严格遵守本制度规定。

（三）维护原则

客户分层原则：根据客户租赁频次、租赁金额、合作时长、信用状况等指标，将客户划分为不同层级，针对不同层级客户制定差异化维护策略，确保资源高效利用。

需求导向原则：以客户实际需求为核心，主动了解客户在直播设备使用、租赁方案、服务体验等方面的需求变化，提供适配的产品与服务，提升客户满意度。

长期价值原则：注重客户长期合作价值，不追求短期利益，通过持续的优质服务与沟通，建立客户对公司的信任，促进客户复租与转介绍。

合规诚信原则：在客户关系维护过程中，严格遵守法律法规，如实告知客户设备信息、租赁条款、费用标准等内容，不夸大宣传、不虚假承诺，维护公司诚信形象。

协同联动原则：各部门间建立高效协同机制，客户信息与需求在部门间及时同步，避免因信息脱节导致维护服务断层，确保客户获得连贯、一致的服务体验。

二、客户分层管理

（一）客户分层标准

核心客户：满足以下任一条件即可认定为核心客户：企业客户年度租赁金额累计超过10万元，或个人客户年度租赁次数超过12次；与公司合作时长超过2年，且无逾期支付、设备损坏未赔偿等不良记录；能为公司带来转介绍客户（年度转介绍新客户不少于5个）。

重要客户：企业客户年度租赁金额5万-10万元，或个人客户年度租赁次数6-12次；合作时长1-2年，无不良记录；有稳定的租赁需求，复租意愿较强。

普通客户：企业客户年度租赁金额1万-5万元，或个人客户年度租赁次数2-6次；合作时长不足1年，无不良记录；租赁需求相对分散，复租不确定性较高。

潜在客户：已注册公司账户、咨询过租赁业务但尚未完成首次租赁的客户；或首次租赁完成后，暂未产生复租需求，但有潜在合作可能的客户。

（二）分层维护责任划分

核心客户：由客户关系专员一对一专属维护，客户关系部门负责人定期跟进维护情况，每季度至少参与1次与客户的沟通。

重要客户：由资深业务顾问负责维护，客户关系专员协助配合，每月至少与客户进行1次主动沟通。

普通客户：由普通业务顾问与客服人员共同维护，客服人员负责日常需求响应，业务顾问定期推送适配的租赁信息。

潜在客户：由市场部门与客服部门协同维护，市场部门推送行业动态与优惠活动，客服部门解答客户咨询，引导客户完成首次租赁。

三、客户关系维护措施

（一）日常沟通维护

沟通频率：核心客户每月至少2次主动沟通，重要客户每月至少1次主动沟通，普通客户每季度至少1次主动沟通，潜在客户每2个月至少1次沟通；沟通方式包括电话、微信、邮件或线下拜访（核心客户每半年至少1次线下拜访）。

沟通内容：核心客户沟通需涵盖近期租赁需求、设备使用体验、服务改进建议，同步公司新设备上线、定制化租赁方案等信息；重要客户沟通重点了解需求变化，推荐适配的设备与优惠活动；普通客户沟通以基础服务跟进、简单需求响应为主；潜在客户沟通侧重解答疑问，介绍租赁流程与优势，激发合作意愿。

沟通记录：每次沟通后，维护人员需在24小时内将沟通内容、客户需求、反馈意见记录至《客户沟通记录表》，存入客户档案，确保客户信息可追溯、需求可跟踪。

（二）需求响应维护

需求接收：客户通过电话、微信、在线平台等渠道提出需求后，维护人员需在规定时限内响应：核心客户30分钟内响应，重要客户1小时内响应，普通客户与潜在客户2小时内响应，不得拖延或推诿。

需求处理：针对客户的租赁需求，核心客户由专属专员1小时内制定定制化方案，重要客户2小时内提供适配方案，普通客户4小时内反馈方案；针对客户的服务需求（如设备维修、技术指导），按《客户服务管理制度》规定的时限处理，处理过程中需及时向客户同步进度，处理完成后24小时内回访确认满意度。

需求跟踪：对未即时满足的客户需求（如客户计划下月租赁设备），维护人员需在需求记录中设置提醒，在约定时间前3天再次联系客户，确认需求是否变更，确保需求跟进不遗漏。

（三）增