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第1篇
一、预案背景
为了提高医院服务质量，保障患者权益，维护医院形象，针对医院在诊疗过程中可能出现的投诉事件，特制定本应急预案。
二、预案目标
1.及时、有效地处理投诉事件，保障患者权益。
2.提高医院服务质量，增强患者满意度。
3.及时总结经验，不断完善医院管理制度。
三、组织机构
1.成立医院投诉处理领导小组，负责组织、协调、指挥投诉处理工作。
2.设立投诉处理办公室，负责日常投诉接待、登记、调查、处理等工作。
四、应急预案流程
1.投诉接收
（1）患者或家属通过电话、信函、网络等方式向医院投诉。
（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记，内容包括投诉人信息、投诉内容、投诉
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