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2025年公务员面试应急沟通能力测试试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

考生请阅读以下情景，并根据要求进行回答。

情景一：

你是一名市应急管理局的工作人员。某日下午，你接到报告，市区东部发生一起化工厂爆炸事故，造成部分厂房损毁，并有少量危险化学品泄漏。事故现场已经拉起警戒线，消防、医疗等救援队伍正在现场进行处置。由于爆炸发生在居民区附近，部分居民情绪激动，对现场情况并不了解，出现了聚集议论的现象，并有人开始质疑政府的应急处理能力。上级领导要求你尽快赶到现场，了解情况，并负责与当地居民进行沟通，稳定居民情绪，防止事态扩大。

请根据以上情景，回答以下问题：

1.你到达现场后，首先会做什么？请说明你的理由。

2.在与居民沟通时，你会重点说明哪些信息？你会如何安抚居民情绪？

3.如果有媒体记者在现场采访，你会如何应对？

4.在沟通过程中，如果你发现居民中有谣言传播，你会如何处理？

情景二：

你是一名乡镇政府的工作人员。今天上午，你接到村民反映，说村东头的小河里漂浮着一些不明状的死鱼，气味难闻，担心是上游工厂排污造成的，影响村民饮用水安全。你立即赶到现场进行核实。经过初步调查，发现死鱼确实不少，河岸附近也有少量油污痕迹。你意识到这可能会引发村民恐慌，影响乡村环境。你需要尽快向上级部门报告情况，并安抚村民情绪，防止矛盾激化。

请根据以上情景，回答以下问题：

1.你到达现场后，会采取哪些措施来初步核实情况？

2.在向村民解释情况时，你会如何表达才能让村民理解并信任你？

3.你认为在这种情况下，与村民沟通的关键是什么？

4.如果上级部门要求你协调相关部门对河流进行检测，你会如何进行协调？

情景三：

你是一名街道办事处的工作人员。今天下午，你正在办公室处理日常事务，突然接到社区工作人员的电话，反映辖区内某小区部分业主因为小区物业提高物业费而聚集在小区门口抗议，情绪激动，现场较为混乱，有少数业主开始喊出“反对物业涨价”等口号，并阻碍了交通。你需要立即赶往现场，协助维持秩序，并尝试与业主代表进行沟通，了解他们的诉求，寻求解决问题的办法。

请根据以上情景，回答以下问题：

1.你到达现场后，会如何划分自己的职责，并与社区工作人员进行协作？

2.在与业主代表沟通时，你会如何表达才能让对方感受到你的诚意？

3.如果现场秩序难以控制，你会采取哪些措施来避免事态进一步恶化？

4.你认为在这种情况下，解决问题的关键是什么？你会提出哪些可能的解决方案？

请针对以上三个情景分别进行回答。

试卷答案

情景一：

1.首先会：立即进入警戒区域，简要了解事故现场情况，包括危险区域范围、救援进展、警戒线布置等，并向现场指挥员和相关部门（如消防、环保）人员了解事故具体信息、潜在风险以及当前沟通工作的重点和难点。理由：这是快速掌握第一手信息，明确自身职责，避免盲目行动，确保自身安全和沟通效率的关键步骤。了解全面情况有助于后续制定针对性的沟通策略。

2.沟通重点信息：重点说明事故已得到政府高度重视，相关部门正在全力救援，正在积极排查危险，会及时发布权威信息，并承诺会全力保障居民安全和生活秩序。安抚方式：使用冷静、真诚、富有同理心的语言，耐心倾听居民诉求，表达政府对居民安全的关切，承认事故带来的影响，强调正在采取的措施，引导居民相信官方信息，避免恐慌，并通过官方渠道（如社区通知、官方媒体）及时更新进展，表明政府透明、负责任的态度。

3.应对媒体：首先表明政府欢迎媒体监督，但强调现场仍在处置阶段，出于安全考虑，不允许无关人员（包括部分媒体）进入危险区域。对于可进入采访范围的媒体，指定专人负责，提供准确、统一的事故信息，包括救援进展、政府措施、官方发布的权威数据等，避免信息混乱。强调以官方发布为准，引导媒体理性、客观报道。

4.处理谣言：第一时间核实谣言内容，如果是无中生有，则通过官方渠道发布准确信息，澄清事实，驳斥谣言。如果是基于误解或信息不透明，则耐心解释，提供真实信息，消除疑虑。同时，强调造谣传谣的严重后果，维护信息秩序。可以引导居民通过官方渠道获取信息，减少谣言传播空间。

情景二：

1.核实措施：立即到河岸边仔细观察死鱼种类、数量和状态，检查河水气味，寻找油污痕迹的具体位置和范围，询问附近村民发现死鱼的大致时间，了解上游是否有工厂排放口，并询问是否有其他异常情况（如水华、动物死亡等）。目的：通过现场观察和询问，尽可能收集初步证据和信息，为后续判断污染原因和向上级汇报提供依据。

2.解释方式：以诚恳、耐心的态度与村民沟通，首先表示理解村民的担忧，感谢村民的及时反映。然后，简单介绍自己身份和来意，并告知已经初步查看了现场情况。在村民提问时，如实