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推拿师沟通与服务技巧面试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.当客户对推拿效果表示怀疑时，推拿师最合适的回应方式是？

A.直接反驳客户的说法

B.耐心解释可能的疼痛缓解机制

C.要求客户立即停止治疗

D.建议客户更换其他推拿方式

2.在推拿过程中，客户突然出现出冷汗和呼吸急促，最可能的原因是？

A.客户太紧张

B.推拿力度过大导致晕厥

C.客户身体过敏

D.客户饥饿

3.如果客户对推拿价格表示不满，推拿师应如何处理？

A.强调价格是市场标准

B.主动提出降低价格

C.详细说明服务内容和价值

D.直接结束对话

4.在与老年人沟通时，推拿师应注意以下哪一点？

A.尽量使用专业术语

B.语气要温和，动作要慢

C.频繁询问治疗进展

D.提前结束对话以节省时间

5.客户询问推拿是否适合孕妇，推拿师应如何回答？

A.直接推荐孕妇适用

B.要求客户自行判断

C.建议咨询医生后再决定

D.拒绝回答敏感问题

6.当客户在治疗中突然要求暂停，推拿师应如何回应？

A.不耐烦地催促客户

B.询问客户是否需要休息

C.立即停止治疗并指责客户

D.忽视客户的要求继续治疗

7.在服务结束后，如何向客户表达感谢？

A.仅说“谢谢光临”

B.提醒客户下次预约时间

C.针对客户反馈给予具体感谢

D.简单点头示意

8.如果客户对推拿师的推荐方案不感兴趣，推拿师应如何应对？

A.坚持自己的建议

B.询问客户具体需求

C.直接放弃服务

D.转向推销其他项目

9.在服务过程中，客户突然提出隐私问题，推拿师应如何处理？

A.直接拒绝回答

B.询问客户提问的动机

C.保持沉默不回应

D.立即终止服务

10.在服务中，如何判断客户是否满意？

A.客户未提出投诉即为满意

B.通过观察客户的表情和反馈

C.客户主动要求续费

D.客户询问下次预约时间

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.推拿师在与客户沟通时应具备哪些能力？

A.耐心倾听

B.专业解释能力

C.情绪控制能力

D.强迫客户接受建议

E.快速结束对话

2.当客户对推拿师的服务表示不满时，哪些做法是正确的？

A.耐心解释原因

B.主动提出解决方案

C.感谢客户的反馈

D.立即道歉并终止服务

E.要求客户离开

3.在与不同类型的客户沟通时，推拿师应注意哪些细节？

A.对老年人要放慢语速

B.对年轻人可以适当使用幽默

C.对外国人需使用简单语言

D.对敏感客户需避免提及隐私

E.对所有客户都要使用专业术语

4.推拿师如何提升客户满意度？

A.主动询问客户需求

B.提供个性化服务

C.保持良好的服务态度

D.严格遵循治疗流程

E.忽视客户的反馈

5.在服务中，哪些行为可能引起客户反感？

A.过度推销

B.语气不耐烦

C.隐私泄露

D.治疗过程中频繁看手机

E.对客户的需求视而不见

三、简答题（共5题，每题4分，共20分）

1.简述推拿师如何处理客户对价格的质疑？

2.在服务中，如何应对客户突然的情绪波动？

3.请举例说明如何向客户解释推拿的治疗原理，避免使用专业术语。

4.如何通过非语言行为提升客户信任感？

5.在服务结束后，如何进行有效的客户跟进？

四、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）

1.情景：客户在推拿过程中突然抱怨疼痛加剧，推拿师应如何处理？

请详细描述推拿师应采取的沟通步骤和应对措施。

2.情景：客户对推拿师的推荐方案表示怀疑，认为其他地方的推拿更便宜，推拿师应如何应对？

请详细描述推拿师应如何化解客户疑虑并促成服务。

五、论述题（共1题，共15分）

结合实际案例，论述推拿师如何通过有效的沟通和服务技巧提升客户满意度和复购率。

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：当客户对治疗效果有疑虑时，直接反驳或要求客户停止治疗都会激化矛盾。耐心解释可能的缓解机制（如血液循环、肌肉放松等）能增强客户的信任感。

2.B

解析：晕厥通常与治疗强度过大、血压变化有关。推拿师应立即停止治疗并观察客户情况，必要时寻求急救措施。

3.C

解析：价格争议时，解释服务内容和价值能帮助客户理解性价比，而非简单降价或指责。

4.B

解析：老年人对声音和动作敏感，温和的语气和慢节奏的沟通能减少不适感。

5.C

解析：孕妇推拿需谨慎，建议客户咨询医生可避免潜在风险，体现专业性和责任感。

6.B

解析：尊重客户的暂停需求能体现服务态度，询问原因可进一步确认客户状态。

7.C

解析：具体感谢（如“您今天反馈说腰部轻松很多，谢谢您的信任”）比泛泛的感谢更有效。

8.B

解析：了解客户需求是提供