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民生诉求支撑与分析平台建设项目用户需求书

一、项目概况

（一）项目总体目标

根据《XX市XX区数字政府改革建设“十四五规划》，设计并建设一套

全面的评估指标体系与模型，实现效能的横向与纵向比较及综合分析，基于AI

大模型，实现对民生诉求工单数据进行深度清洗与数据集构建，及时预判并预

警特殊敏感诉求，实现民生诉求首派、办结和重办节的自动处理，提高处理

质效。

通过建设民生诉求服务评分模块、智能分析模块、智能辅助办理系统等功

能模块，助力高效办理各类民生诉求，提升智能化、自动化、协同化水平。

（二）项目现状

2022年XX区共承办民生诉求工单22.5万余宗，2023年XX区共承办民生

诉求工单20.8万余宗。目前XX区政务服务和数据管理局的工作难点和痛点主

要围绕着日常全区投诉工单的管理，包括工单的派发、工单的回退重办、区各

二级部门逾期/临期工单的提醒和催办，以及各类数据统计报表。整区在规定时

限内要完成的工单或者业务数量繁多，需要业务人员手动登录业务系统进行查

看工单处理流程并判断承接单位。通过人工处理方式，耗时长且步骤繁琐。经

过一期项目的建设，使得人工得到释放，在现有系统上持续深化，可提升业务

人员办理效率，提升业务专业度。

二、服务期限

项目建设周期为12个月。自合同签订之日起分步骤完成系统需求调研、开

发、实施部署、测试、数据处理服务和培训、验收、安全评估、质保工作。项目

合同验收后提供一年的平台免费维护服务。

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三、服务内容

(一)软件开发服务

为保障本项目与前期建设的延续性，本项目需要基于现有系统进行升级优

化，保证技术架构设计、界面设计、用户体验等方面相互兼容，对接原有系统

的评分数据获取接口、业务数据接口、智能辅助数据接口，且能充分利用项目

前期所产生的所有数据确保新旧系统的平稳过渡。

1.民生诉求服务评分模块

建设民生诉求服务评分模块，重点围绕民生诉求服务过程中的民生诉求转

办情况、民生诉求办结情况、民生诉求满意情况等关键节，设计并建设一套

全面的评估评分指标体系与模型。该模块可对民生诉求服务能力进行综合监督

和专题展示，实现效能的横向与纵向比较及综合分析。并将分析的结果以图形、

报表等直观形式呈现。同时，对民生诉求的按时办理率、满意率、解决率等关

键指标设定数据监控任务，并生成详细的监控报表或报告。

(1)绩效评分数据分析指标接口同步

重点围绕民生诉求服务过程中的民生诉求转办情况、民生诉求办结情况、

民生诉求满意情况等方面，通过建立民生诉求服务效能的评估评分指标体系与

评估模型，对XX区各地区、各部门、各业务领域的民生诉求服务能力进行综

合监督和专题展示，对XX区各级各部门民生诉求效能进行横向、纵向比较和

综合分析，并将分析的结果以图形、报表等形式进行可视化展示。

由于市评分内容将调整，为保证评分指标一致性本地评分取数接口、评分

指标模型、评分结果展现形式将同步更新。具体包括取数接口对接、评分指标

模型、评分结果分析展示等功能。

取数接口对接：开发取数接口与XX市12345热线系统进行对接，获取XX

区所需评分相关数据。

评分指标模型：建立评分指标模型，对模型进行动态调整和优化。

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评分结果分析展示：对评估结果进行横向、纵向比较和综合分析，设计图

形、报表等可视化展示形式，直观呈现评估结果和分析结论。包括分项评分标

准和年度综合得分计算功能。

(2)评分数据应用监控红绿灯

对各系统模块建立数据监控任务，比如评分指标：按时办理率、满意率、

办理通过率等评分指标构建运行监控分析页面，生成监控报表或报告。具体包

括监控任务配置、评分指标分析等功能。

监控任务配置：对各系统模块建立数据监控任务，需包括比、同比分析

指标项内容，阈值设置，X政易通知等内容。

评分指标分析：用户可根据需要查看必威体育精装版评分办法下的指标关联的工单数

据，查看详细的评分指标分析情况。

2.民生诉求智能分析模块

建设民生诉求智能分析模块，基于智能分析模型，对民生诉求工单数据进

行深度清洗与数据集构建，并智能识别并分析高发主体、重点区域、重点人群

及群体工单，及时预判并预警特殊