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保险续期业务场景模拟面试题含案例分析

一、单选题（共5题，每题2分）

题目：

1.在保险续期业务中，以下哪项不属于常见的续期风险？（A）客户信息变更未及时更新

（B）续期费率调整未提前通知

（C）代理人佣金核算错误

（D）续期业务系统操作异常

2.某客户因健康问题无法继续缴纳续期保费，保险公司通常会如何处理？（A）直接解除合同

（B）要求客户提供医疗证明并协商延期缴纳

（C）强制客户购买健康附加险

（D）立即启动理赔流程

3.以下哪种方式最适合用于向客户解释续期保费调整？（A）短信通知+电话回访

（B）仅通过邮件发送调整公告

（C）仅线下代理人口头说明

（D）在社交媒体发布动态

4.续期业务中，若客户对保费计算存在异议，首要的解决步骤是？（A）直接拒绝客户诉求

（B）要求客户重新提交投保资料

（C）复核系统计算逻辑并联系客户

（D）建议客户投诉至银保监会

5.对于长期留存客户，保险公司通常会采取哪种续期策略？（A）提高续期费率

（B）减少服务频次

（C）提供续期费率优惠或积分奖励

（D）增加强制体检要求

二、多选题（共5题，每题3分）

题目：

1.续期业务中可能出现的系统风险包括？（A）数据同步延迟

（B）续期费率配置错误

（C）客户身份验证失败

（D）线下纸质单据丢失

2.影响客户续期率的因素有哪些？（A）保费负担能力

（B）客户忠诚度

（C）市场同类产品竞争

（D）理赔服务体验

3.代理人续期业绩考核通常涉及哪些指标？（A）续期率

（B）续期保费收入

（C）客户投诉率

（D）续期业务办理时长

4.续期业务中的合规要求包括？（A）保费收付清晰记录

（B）客户隐私保护

（C）续期通知材料规范

（D）代理人行为约束

5.对于续期困难客户，保险公司可以采取哪些帮扶措施？（A）分期缴费协商

（B）提供续期贷款选项

（C）简化续期流程

（D）增加营销话术

三、判断题（共5题，每题2分）

题目：

1.续期保费调整无需提前30天通知客户。（×）

2.客户未按时缴纳续期保费，保险公司可直接解除合同。（×）

3.续期业务中，系统自动计算保费通常比人工复核更准确。（√）

4.续期业务中，代理人可以通过承诺返佣诱导客户续期。（×）

5.对于长期续保客户，保险公司应优先提供高端续期服务。（√）

四、简答题（共3题，每题5分）

题目：

1.简述保险续期业务中常见的客户流失原因及应对措施。

2.续期业务系统操作中，如何确保数据准确性？

3.续期业务中，如何平衡合规要求与业务效率？

五、案例分析题（共2题，每题10分）

案例一：

某保险公司某季度续期率出现明显下滑，尤其以某地市传统业务客户为主。经初步分析，该地区续期费率调整未提前通知客户，且部分代理人存在催缴压力过大、话术不当等问题。同时，系统在处理跨区域客户续期时存在数据同步延迟，导致部分客户保费计算错误。

问题：

（1）分析该案例中续期率下滑的主要原因。

（2）提出至少3条改进措施，并说明具体执行方法。

案例二：

某客户因工作变动，收入下降，无法全额缴纳续期保费。客户联系公司咨询解决方案，代理人建议其申请续期贷款，但客户担心利息过高。此时，公司系统显示该客户符合“长期留存客户”标签，但若拒绝，可能影响客户关系。

问题：

（1）分析该客户续期困境的潜在风险。

（2）提出至少2条解决方案，并说明选择理由。

答案与解析

一、单选题答案

1.C（佣金核算错误不属于续期风险范畴，其他选项均属于）

2.B（客户需协商延期，其他选项过于绝对或错误）

3.A（短信+电话回访最有效，其他方式单一或低效）

4.C（应先复核系统，再联系客户，其他选项不当）

5.C（长期留存客户需激励，优惠或奖励是主流策略）

二、多选题答案

1.A、B、C（系统风险主要涉及数据、费率、验证，纸质单据丢失非系统问题）

2.A、B、C、D（多因素影响续期率，缺一不可）

3.A、B、C（考核指标以业务结果为主，时长非关键）

4.A、B、C、D（合规需全面覆盖业务全流程）

5.A、B、C（帮扶措施以灵活性和便利性为主，营销话术非直接解决手段）

三、判断题答案

1.×（提前通知是合规要求）

2.×（需经法定程序，不能直接解除）

3.√（系统计算标准化，减少人为误差）

4.×（违规行为）

5.√（高端服务体现差异化价值）

四、简答题答案

1.客户流失原因及应对：

-原因：保费上涨、服务体验差、竞争产品吸引、系统操作问题。

-应对：提前通知+透明解释、优化服务流程、差异化优惠、系统升级。

2.数据准确性保障：

-严格系统校验规则、人工复核关键数据、定期数据同步测试、异常日志监控。

3.合规与效率平衡：

-自动化流程减少人工干预