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餐饮店长管理能力面试题库及解析

一、情景应变题（共5题，每题8分）

1.题目：某日晚餐高峰期，你发现厨房后厨一名厨师因与同事发生口角而情绪激动，导致备菜效率大幅下降，可能影响出餐速度。你会如何处理？

2.题目：一位顾客在用餐时投诉菜品口味过咸，且态度较为激烈，要求无条件免单。你会如何应对？

3.题目：临近年终，你发现店内员工流动率较往年同期上升30%，主要原因是对薪资福利不满。你会采取哪些措施稳定团队？

4.题目：有顾客反映餐厅某项促销活动规则不清晰，导致误购后要求退款。你会如何解释并解决问题？

5.题目：接到卫生部门检查通知，但发现餐厅近期因装修导致部分区域卫生标准未达标。你会如何安排整改并安抚员工？

二、团队管理题（共5题，每题8分）

1.题目：新员工入职后，因缺乏服务经验导致顾客投诉率上升。你会如何帮助其快速成长？

2.题目：店内两名资深员工因工作分配问题产生矛盾，互相推诿任务。你会如何协调？

3.题目：员工提出希望增加带薪休假天数，但公司政策有限制。你会如何平衡员工需求与公司利益？

4.题目：某员工连续多次迟到，且解释理由模糊。你会如何处理？

5.题目：团队内部出现“小团体”现象，影响协作效率。你会如何引导？

三、成本控制题（共5题，每题8分）

1.题目：近期食材成本上涨15%，但餐厅定价策略未变，导致利润率下降。你会如何调整采购或运营策略？

2.题目：发现库房存在食材过期现象，若直接报废会损失部分成本。你会如何处理？

3.题目：顾客因上菜速度慢投诉，你分析发现是后厨备料环节效率低。在不增加人力成本的情况下，如何优化流程？

4.题目：某项促销活动导致客单价下降，但总客流量增加。你会如何评估活动效果并调整？

5.题目：供应商提出降价10%但要求长期合作。你会如何权衡短期利益与长期关系？

四、顾客服务题（共5题，每题8分）

1.题目：顾客要求将两道菜品合并上桌，但厨师认为操作困难且可能影响口味。你会如何回应？

2.题目：一位常客因服务员态度冷淡而投诉，你会如何安抚并改进服务？

3.题目：顾客在社交媒体上发布差评，称餐具破损。你会如何跟进处理？

4.题目：高峰时段顾客排队过长，有人建议涨价以减少客流量。你会如何评估并回应？

5.题目：顾客自带宠物入店，被店内规定禁止。你会如何沟通并避免冲突？

五、运营决策题（共5题，每题8分）

1.题目：某城市因疫情管控政策调整，餐厅客流量骤减。你会如何调整运营方案？

2.题目：竞争对手推出“午市套餐”优惠，你会如何应对？

3.题目：计划引入自助点餐系统，但部分员工担心失业。你会如何沟通并推进？

4.题目：餐厅周边商圈因拆迁导致客流减少，你会如何拓展新客源？

5.题目：公司要求门店提升线上外卖占比，但店内外卖利润率较低。你会如何平衡？

答案及解析

一、情景应变题

1.答案：

-第一步：立即上前安抚厨师情绪，解释高峰期工作压力，避免冲突升级。

-第二步：暂时调派其他厨师协助备菜，同时观察其状态，若持续低效则安排休息或临时调岗。

-第三步：事后组织内部沟通会，强调团队合作重要性，并跟进心理疏导（如提供压力培训）。

-解析：优先解决眼前问题（出餐），同时关注员工心理健康，并建立长效机制预防类似事件。

2.答案：

-第一步：耐心倾听顾客诉求，表达歉意，并请服务员重新调整菜品（如减少盐分）。

-第二步：若顾客仍不满意，提出赠送小食或下次免单优惠券以缓和情绪。

-第三步：事后复盘菜品口味标准，并加强员工培训（如盐量控制）。

-解析：既满足顾客需求，又避免过度让步损害餐厅利益，同时通过复盘提升服务标准。

3.答案：

-第一步：组织员工会议，公布薪资调整计划（如绩效奖金或全勤奖）。

-第二步：收集员工具体诉求，如提供更多福利选项（如交通补贴或健康餐）。

-第三步：与公司高层沟通，争取长期激励政策（如股权期权）。

-解析：短期用福利稳军心，长期通过制度改善，兼顾短期与长期团队稳定。

4.答案：

-第一步：向顾客解释促销规则，如“规则已张贴且服务员会说明”，避免误解。

-第二步：若顾客确实误购，可按公司政策折中处理（如部分退款）。

-第三步：事后优化宣传文案，确保规则清晰可见。

-解析：既要维护公司利益，又要体现服务态度，避免矛盾扩大。

5.答案：

-第一步：立即启动应急预案，关闭未达标区域，安排员工佩戴消毒设备。

-第二步：与卫生部门沟通整改方案（如临时增加清洁班次），争取宽限期。

-第三步：内部通报检查结果，承诺改进，并给予员工绩效奖励。

-解析：快速响应合规问题，同时安抚团队情绪，避免恐慌。

二、团队管理题

1.答案：

-第一步：安排资深员工带教，制定每日