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2025年东航乘务礼仪试题及答案

一、单项选择题

1.东航乘务员在客舱服务中，微笑应保持什么样的弧度？

A.微微上扬

B.露出八颗牙齿

C.自然亲切，不露牙龈

D.随意的笑

2.与乘客交流时，东航乘务员应保持多远距离？

A.半米左右

B.1-1.5米

C.2米左右

D.越近越好

3.东航乘务员在整理头发时，应避免？

A.在客舱内随意拨弄

B.用发夹固定整齐

C.保持发髻整洁

D.定期修剪

4.当为乘客提供饮品时，东航乘务员应先递向乘客的？

A.左手

B.右手

C.视乘客习惯而定

D.双手同时递上

5.在客舱引导乘客就座时，东航乘务员应使用什么手势？

A.单手指引

B.手掌平伸指引

C.随意摆手

D.不使用手势

6.东航乘务员在客舱行走时步伐应？

A.快速急促

B.缓慢拖沓

C.轻盈稳健

D.大步流星

7.迎接乘客登机时，东航乘务员应站在什么位置？

A.舱门口一侧

B.舱门口中间

C.客舱过道

D.随意位置

8.东航乘务员在客舱内与乘客目光交流时，应？

A.频繁长时间注视

B.偶尔扫视

C.友善自然，适时对视

D.避免目光接触

9.当乘客提出特殊需求时，东航乘务员应首先？

A.拒绝

B.马上答应

C.耐心倾听并表示会尽力协助

D.拖延处理

10.东航乘务员在客舱服务结束后，整理客舱物品应做到？

A.随意摆放

B.恢复原样，整齐有序

C.部分整理

D.等待下一班乘务员整理

答案：1.C2.B3.A4.B5.B6.C7.A8.C9.C10.B

二、多项选择题

1.东航乘务员的着装要求包括？

A.制服整洁干净

B.佩戴规定配饰

C.可根据个人喜好搭配

D.保持制服完好无破损

2.客舱服务中，东航乘务员的语言规范有？

A.礼貌用语常挂嘴边

B.语速适中

C.声音洪亮

D.避免使用方言

3.东航乘务员引领乘客时，正确的做法有？

A.走在乘客前方适当距离

B.适时回头关注乘客

C.引导至座位后简单介绍座位设施

D.不做任何介绍

4.以下哪些属于东航乘务员在客舱中的表情规范？

A.微笑真诚

B.眼神专注友善

C.表情冷漠

D.适时展现亲和力

5.东航乘务员在处理乘客投诉时，应做到？

A.耐心倾听

B.诚恳道歉

C.及时解决问题

D.推诿责任

6.客舱安全演示时，东航乘务员应？

A.动作规范标准

B.语言清晰简洁

C.态度认真严肃

D.可随意应付

7.东航乘务员在客舱与乘客互动时，应注意？

A.尊重乘客意见

B.积极回应乘客

C.避免与乘客争论

D.忽视乘客需求

8.东航乘务员在整理个人妆容时，要注意？

A.妆容淡雅自然

B.保持面部清洁

C.浓妆艳抹

D.定期补妆

9.当遇到紧急情况时，东航乘务员的应急礼仪包括？

A.保持冷静沉稳

B.迅速有序引导乘客

C.惊慌失措

D.自己先逃生

10.东航乘务员在客舱服务过程中，对于不同年龄段乘客的服务礼仪有？

A.对老人耐心细致

B.对儿童亲切温和

C.对年轻人随意对待

D.平等对待每一位乘客

答案：1.ABD2.ABD3.ABC4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABD9.AB10.ABD

三、判断题

1.东航乘务员可以在客舱内嚼口香糖。（×）

2.与乘客交流时，东航乘务员可以频繁打断乘客说话。（×）

3.东航乘务员在客舱站立时可以弯腰驼背。（×）

4.为乘客提供服务时，东航乘务员可以不使用礼貌用语。（×）

5.东航乘务员的制服可以私自修改样式。（×）

6.客舱内，东航乘务员可以随意大声喧哗。（×）

7.东航乘务员在引导乘客时可以不用眼神交流。（×）

8.当乘客感谢时，东航乘务员不需要回应。（×）

9.东航乘务员在客舱可以穿着拖鞋走动。（×）

10.为乘客提供餐饮服务时，东航乘务员可以不注意卫生。（×）

四、简答题

1.请简述东航乘务员在迎接乘客登机时的礼仪要点。

应站在舱门口一侧，微笑迎接，目光友善，当乘客走近时，主动伸手示意并礼貌问候，引导乘客有序登机，关注乘客携带物品，协助放置行李，同时注意语言规范，声音适中清晰。

2.东航乘务员在客舱与乘客交流时，语言方面有哪些注意事项？

要使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等，语速适中，让乘客能清晰理解，避免使用方言和不文明用语，态度亲切温和，根据交流内容和场合调整语气，积极回应乘客，不随意打断乘客说话。

3.说一说东航乘务员在客舱服务过程中，如何保持良好的仪态？

站立时挺胸抬头，收腹提臀，双手自然下垂或交叠于腹前，行走时步伐轻盈稳健，步幅适中，坐姿端正，背部挺直，不跷二