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手机维修服务沟通技巧面试题解析

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.在接待客户时，如果客户情绪激动并指责维修人员操作不当，维修顾问应优先采取哪种沟通策略？

A.立即反驳客户的指责

B.保持沉默，等待客户冷静

C.先倾听客户的诉求，表示理解并承诺调查

D.直接询问维修人员是否真的操作失误

2.当客户询问手机维修费用时，维修顾问应如何回应才能既专业又避免客户不满？

A.直接报出总价，不考虑客户的接受程度

B.说明费用构成，并解释必要的维修步骤

C.避免谈论费用，直到维修完成

D.建议客户选择更便宜的第三方维修

3.客户在维修后反映手机性能未完全恢复，维修顾问应如何处理？

A.坚持认为维修已完成，要求客户接受结果

B.再次检查手机，并主动提出延长保修期

C.告知客户可能需要额外付费进行进一步检测

D.承诺当天无法解决，让客户次日再来

4.在解释手机维修过程中涉及的技术问题时，维修顾问应使用哪种语言风格？

A.尽量使用专业术语，体现专业性

B.避免使用任何技术术语，用生活化语言解释

C.结合专业术语和生活化语言，逐步解释

D.直接展示维修设备，让客户自行理解

5.如果客户对维修结果不满意并要求退款，维修顾问应如何应对？

A.直接拒绝，强调维修已尽力

B.了解客户不满的具体原因，协商解决方案

C.建议客户投诉到监管部门，避免直接冲突

D.主动提出免费更换配件，但要求客户签字确认

6.在处理客户投诉时，维修顾问应保持哪种态度？

A.略带不耐烦，认为客户无理取闹

B.坚持己见，不轻易让步

C.耐心倾听，站在客户角度解决问题

D.快速打断客户，避免冲突升级

7.当客户询问保修政策时，维修顾问应如何介绍？

A.仅说明保修期限，避免解释具体条款

B.详细解释保修范围和免责情况，强调客户责任

C.简要介绍保修政策，引导客户接受维修结果

D.建议客户自行查阅保修手册，减少沟通成本

8.如果客户对维修价格表示质疑，维修顾问应如何回应？

A.强调维修成本高，暗示客户不识货

B.逐项解释配件和人工费用，提供透明报价

C.威胁客户如果不接受价格就拒绝维修

D.建议客户去其他维修店对比价格

9.在维修过程中，如果客户频繁询问进度，维修顾问应如何应对？

A.忽视客户询问，专注于维修工作

B.每次询问都详细回复，导致效率降低

C.告知客户预计完成时间，并建议稍后查询

D.让维修人员直接回复客户，避免自己承担压力

10.当客户要求维修顾问提供额外服务（如贴膜）时，应如何处理？

A.直接拒绝，认为维修人员不应承担额外工作

B.建议客户到其他窗口，避免影响本职工作

C.介绍额外服务的费用和必要性，协商是否接受

D.主动提供额外服务，但要求客户额外付费

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.在接待投诉客户时，维修顾问应避免哪些行为？

A.立即与客户争辩

B.转移话题，不直接回应客户诉求

C.表示理解客户情绪，并承诺调查

D.让维修人员直接与客户沟通，避免自己承担责任

E.提供安抚性语言，如“我们会尽力解决”

2.当客户询问维修周期时，维修顾问应如何回应？

A.给出绝对精确的时间，如“明天下午3点完成”

B.说明可能影响进度的因素，如配件到货时间

C.承诺尽快维修，但避免承诺具体时间

D.要求客户每天来查询进度

E.提供预计完成时间，并告知可查询实时进度

3.在解释维修费用时，维修顾问应考虑哪些因素？

A.客户的经济承受能力

B.维修所需的配件和人工成本

C.公司的定价政策

D.客户对价格的敏感度

E.是否有折扣或促销活动可提供

4.如果客户对维修结果不满意，维修顾问应如何跟进？

A.再次检查手机，确保问题已解决

B.了解客户不满的具体原因，提供解决方案

C.建议客户更换其他维修店

D.提供延长保修或补偿措施

E.强调维修已符合行业标准，要求客户接受

5.在处理客户投诉时，维修顾问应具备哪些能力？

A.倾听能力，准确理解客户诉求

B.沟通技巧，用客户能理解的语言解释问题

C.解决问题的能力，提供实际解决方案

D.压力承受能力，面对客户指责时不失控

E.谈判能力，平衡客户需求与公司利益

三、简答题（每题4分，共3题）

题目：

1.请简述在接待情绪激动的客户时，维修顾问应采取哪些步骤？

2.如果客户对维修价格表示强烈不满，维修顾问应如何协商解决方案？

3.在解释手机维修涉及的技术问题时，如何平衡专业性和客户理解度？

四、情景题（每题5分，共2题）

题目：

1.情景：客户送修手机后，维修顾问告知需要更换主板，费用较高，客户表示无法接受。维修顾问应如何沟