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保险业务主管客户服务能力考核题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理客户投诉时，保险业务主管应优先考虑哪种沟通策略？

A.立即反驳客户的观点

B.耐心倾听并记录客户诉求

C.直接承诺无法兑现的赔偿

D.挂断电话避免麻烦

2.某客户对保险理赔流程不熟悉，业务主管应如何引导？

A.简单告知步骤后结束对话

B.详细解释并举例说明关键环节

C.让客户自行查阅手册解决

D.延迟回复以避免当前压力

3.当客户对保单条款存在误解时，业务主管的正确做法是？

A.强调条款对客户不利以促成签单

B.直接反驳客户的疑问

C.耐心解释条款内容并澄清疑点

D.建议客户咨询律师而非自己

4.某客户因理赔时效过长而情绪激动，业务主管应如何应对？

A.强调公司流程无法更改

B.冷静解释原因并承诺跟进

C.指责客户过于挑剔

D.暂时回避问题等待客户冷静

5.在客户满意度调查中，业务主管应如何体现服务专业性？

A.仅关注业绩指标而非客户感受

B.主动询问客户改进建议

C.忽略负面评价以保持数据好看

D.强调公司政策限制客户选择

6.针对老年客户群体，业务主管在讲解保险产品时应注意什么？

A.使用复杂术语以显示专业性

B.简化语言并配合图文说明

C.过快完成讲解以节省时间

D.忽略客户疑问以加快流程

7.客户反馈某业务员服务态度差，业务主管应如何处理？

A.否认客户说法以维护员工

B.调查情况后与客户和解

C.要求客户直接投诉业务员本人

D.忽略投诉以避免内部矛盾

8.在客户续保时，业务主管应如何提升续保率？

A.威胁不续保将影响信用记录

B.主动提醒并推荐高佣金产品

C.仅告知续保必要性而不解释权益

D.忽略客户需求以减少工作

9.某客户对保险合同中的免责条款提出异议，业务主管应如何回应？

A.强调条款合理性以说服客户

B.忽略客户意见继续推销产品

C.透明解释条款并说明必要性

D.建议客户更换其他保险公司

10.在处理跨境保险理赔时，业务主管需特别注意什么？

A.仅依赖国内理赔流程

B.忽略国际法规以简化手续

C.仔细核对双方法律要求

D.延迟处理以避免汇率损失

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.以下哪些行为有助于提升客户对保险业务主管的信任度？

A.及时响应客户咨询

B.主动提供市场动态信息

C.推销与客户需求匹配的产品

D.转移客户至其他同事处理

2.在客户投诉处理中，业务主管应具备哪些能力？

A.沟通协调能力

B.法律知识储备

C.快速决策能力

D.情绪控制能力

3.针对不同客户群体，业务主管应如何调整服务策略？

A.对年轻客户侧重数字化服务

B.对老年客户强调线下讲解

C.对高净值客户提供定制化方案

D.对普通客户采用标准化流程

4.以下哪些属于保险业务主管的服务短板？

A.对理赔流程不熟悉

B.缺乏产品知识更新

C.沟通技巧不足

D.过度关注业绩指标

5.在客户续保谈判中，业务主管可采取哪些策略？

A.提供优惠续保方案

B.强调合同即将到期风险

C.转移客户至其他产品

D.忽略客户续保意愿

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.保险业务主管无需具备法律知识，只需熟悉销售流程即可。（×）

2.客户投诉时，业务主管应立即给出解决方案，无需记录诉求。（×）

3.所有客户对保险条款的理解能力相同，无需差异化讲解。（×）

4.在客户情绪激动时，业务主管应保持沉默以让客户冷静。（×）

5.老年客户更倾向于线上购买保险，无需关注线下服务体验。（×）

6.业务主管可随意承诺客户无法获得的服务以促成签单。（×）

7.客户满意度调查结果与业务主管绩效无关。（×）

8.跨境保险理赔只需遵循国内流程即可，无需额外准备。（×）

9.业务主管无需主动更新产品知识，客户会自行了解。（×）

10.续保时，业务主管应优先推荐高佣金产品而非客户需求产品。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述保险业务主管在客户投诉处理中的三个关键步骤。

2.针对高净值客户，业务主管应如何提供差异化服务？

3.解释“服务短板”对保险业务主管的影响，并提出改进建议。

4.在跨境保险理赔中，业务主管可能遇到哪些难点？如何应对？

5.结合实际案例，说明业务主管如何通过服务提升客户续保率。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.案例：

某客户因保险条款中的免责条款未获赔偿而投诉，情绪激动，多次要求退保。业务主管小李认为条款合理，但客户态度强硬。

问题：

-小李应如何回应客户投诉？

-如何避免类似问题再