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加油站员工工作态度与行为规范考核办法

一、单选题（每题2分，共20题）

1.加油站员工在服务过程中，应优先考虑以下哪项？（）

A.个人形象

B.客户需求

C.工作效率

D.休息时间

2.当客户对加油站服务提出投诉时，员工应采取哪种态度？（）

A.避免接触

B.冷静倾听并记录

C.直接反驳

D.立即向上级汇报

3.加油站员工在操作加油机时，必须遵守以下哪项规定？（）

A.使用个人手机查询油品信息

B.确保加油枪清洁并轻拿轻放

C.未经许可私自离岗

D.对客户询问油品价格时口头报数

4.在处理紧急火情时，加油站员工应优先采取以下哪项措施？（）

A.立即逃离现场

B.使用灭火器对准火焰根部

C.拨打110报警

D.观察火势等待救援

5.加油站员工在售卖商品时，应遵循以下哪项原则？（）

A.优先推销高利润商品

B.根据客户需求推荐合适商品

C.强制客户购买附加服务

D.以数量最多为销售目标

6.当客户要求开具发票时，员工应如何操作？（）

A.告知客户无法开具

B.立即查找纸质发票

C.使用电子发票系统生成并打印

D.让客户自行拍照留存

7.加油站员工在交接班时，必须确认以下哪项内容？（）

A.个人手机电量

B.现金账目与系统数据一致

C.个人午餐安排

D.当日天气预报

8.在处理客户误解时，员工应采取以下哪种沟通方式？（）

A.直接解释并结束对话

B.保持沉默等待客户反应

C.引用公司规定反驳

D.先倾听后解释

9.加油站员工在发现油品泄漏时，应立即采取以下哪项行动？（）

A.视为正常操作继续作业

B.清理并继续售卖油品

C.立即上报并疏散附近人员

D.通知维修部门自行处理

10.当客户要求改变加油方式时，员工应如何应对？（）

A.坚持原有操作流程

B.简单告知无法更改

C.尝试协商并提供替代方案

D.直接拒绝并要求离开

二、多选题（每题3分，共10题）

1.加油站员工在服务过程中应具备以下哪些素质？（）

A.良好的沟通能力

B.熟悉油品知识

C.快速的反应能力

D.个人情绪优先

2.当客户投诉加油站环境时，员工应如何处理？（）

A.立即打扫卫生

B.耐心询问具体问题

C.忽略投诉继续工作

D.主动提供清洁用品

3.加油站员工在操作加油机前，必须确认以下哪些事项？（）

A.加油枪是否完好

B.金额显示是否准确

C.个人是否佩戴工牌

D.手机是否放在口袋

4.在处理客户纠纷时，员工应遵循以下哪些原则？（）

A.保持中立态度

B.立即报警处理

C.详细记录双方诉求

D.个人意见优先

5.加油站员工在发现设备故障时，应采取以下哪些措施？（）

A.立即上报并停止使用

B.尝试自行维修

C.通知客户等待维修

D.个人拍照留存证据

6.当客户对油品质量提出质疑时，员工应如何应对？（）

A.立即检查油品

B.告知客户公司政策

C.忽略质疑继续售卖

D.引导客户到质检部门

7.加油站员工在交接班时，必须核对以下哪些内容？（）

A.现金与系统金额

B.设备运行状态

C.个人考勤记录

D.当日促销活动

8.在处理突发事件时，员工应具备以下哪些能力？（）

A.沟通协调能力

B.心理承受能力

C.个人情绪控制

D.独立决策能力

9.加油站员工在服务过程中应遵守以下哪些规定？（）

A.不得吸烟

B.不得使用不文明用语

C.不得擅自离岗

D.不得泄露客户信息

10.当客户要求开具特殊发票时，员工应如何处理？（）

A.立即查找系统设置

B.告知客户无法开具

C.上报并协调解决

D.个人联系税务局

三、判断题（每题2分，共20题）

1.加油站员工在服务过程中可以随意接听私人电话。（）

2.当客户提出不合理要求时，员工应直接拒绝。（）

3.加油站员工在操作加油机时可以佩戴手套。（）

4.在处理紧急情况时，员工应优先保护个人安全。（）

5.加油站员工在售卖商品时可以强制推销。（）

6.当客户投诉时，员工应立即向上级汇报。（）

7.加油站员工在交接班时可以简化流程。（）

8.在处理客户纠纷时，员工应保持中立。（）

9.加油站员工在发现油品泄漏时可以自行处理。（）

10.当客户要求改变加油方式时，员工应直接拒绝。（）

11.加油站员工在服务过程中可以佩戴首饰。（）

12.在处理突发事件时，员工应保持冷静。（）

13.加油站员工在交接班时可以不核对现金。（）

14.当客户对油品质量提出质疑时，员工应立即检查。（）

15.加油站员工在服务过程中可以穿拖鞋。（）

16.在处理客户投诉时，员工应耐心倾听。（