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商业购物中心物业管理职责规范

一、总则

本规范旨在明确商业购物中心物业管理的核心职责与操作准则，确保购物中心的安全、有序、高效运营，为租户创造良好的经营环境，为顾客提供舒适的消费体验，最终实现购物中心资产的保值增值与可持续发展。本规范适用于各类商业购物中心的物业管理活动，物业管理方应以此为指导，结合项目实际情况细化执行。

二、日常运营与客户服务管理

（一）租户关系维护

物业管理方应致力于维护与租户的良好沟通与合作关系。定期与租户进行走访或召开沟通会议，了解其经营状况、需求及困难，并积极提供必要的协助与支持。协助租户办理进场、装修、开业、退场等相关手续，确保流程顺畅。

（二）市场推广与活动配合

积极配合购物中心的市场推广策略，协助组织和执行各类促销活动、主题展览及公共文化活动。确保活动期间的场地布置、设施支持、安全保障等工作到位，以提升购物中心的整体吸引力和客流量。

（三）公共区域秩序维护

负责购物中心公共区域（包括但不限于大堂、走廊、通道、电梯厅、停车场等）的日常秩序维护。对商户的店外经营、占道堆物、违规广告等行为进行规范和管理，确保公共空间的有效利用和整体美观。

（四）客户服务中心运作

设立并高效运作客户服务中心，为租户和顾客提供咨询、指引、投诉处理等一站式服务。建立完善的客户投诉处理机制，及时响应并妥善解决各类问题，不断提升服务满意度。

三、安全管理

（一）消防安全管理

严格执行消防安全法律法规，建立健全消防安全管理制度和操作规程。定期进行消防设施设备的检查、维护与保养，确保其完好有效。组织消防巡查和隐患排查，及时整改消防问题。开展消防宣传教育和应急演练，提高全员消防安全意识和应急处置能力。

（二）治安防范管理

建立健全治安防范体系，配置必要的安防设施和安保人员。实行24小时巡逻制度，重点区域加强监控，防范盗窃、斗殴、破坏等治安事件的发生。配合公安机关做好治安管理工作，确保购物中心人身财产安全。

（三）应急管理

制定各类突发事件（如火灾、自然灾害、突发公共卫生事件等）的应急预案，并定期组织演练。建立应急指挥体系，确保突发事件发生时能够迅速响应、有效处置，最大限度减少损失。

（四）车辆交通管理

维护购物中心停车场及周边道路交通秩序，规范车辆停放。确保交通标识清晰、消防通道畅通。协调处理车辆刮擦等简易交通事故。

四、工程设施设备管理

（一）房屋建筑主体维护

定期对购物中心建筑主体结构、外立面、公共门窗等进行检查和维护，及时处理裂缝、渗漏等问题，保障建筑安全和外观完好。

（二）机电设备运行与维护

负责购物中心供配电系统、给排水系统、空调通风系统、电梯扶梯系统、消防系统、安防监控系统、广播系统等各类机电设备的日常运行管理、定期维护保养和故障检修，确保设备设施的正常、安全、高效运行。

（三）公共设施维护

对购物中心内的公共卫生间、休息座椅、指示标识、照明设施、背景音乐、母婴室等公共设施进行日常检查、清洁和维护，确保其功能完好、整洁美观。

（四）能耗管理

采取有效措施进行节能降耗，如合理调控空调温度、推广使用节能灯具、加强设备运行效率监控等，降低运营成本，践行绿色环保理念。

五、环境管理

（一）清洁保洁服务

制定科学的清洁保洁方案，对购物中心公共区域、卫生间、垃圾收集点等进行日常清扫、擦拭、消毒，保持环境整洁卫生。定期进行深度清洁和专项保洁。

（二）绿化养护管理

对购物中心内外的绿化植物进行日常养护，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，保持绿化景观的良好状态，营造舒适宜人的环境。

（三）垃圾处理

建立规范的垃圾收集、分类、清运流程，确保垃圾日产日清，垃圾桶（站）清洁无异味，符合环保要求。

六、监督与改进

（一）服务质量监督

建立内部服务质量监督检查机制，定期对各项管理服务工作进行巡查、考核与评估，及时发现问题并督促整改。

（二）持续改进

定期收集租户和顾客的意见与建议，对物业管理工作进行总结分析，不断优化服务流程，提升管理水平和服务质量。

七、附则

本规范自发布之日起执行，由购物中心物业管理方负责解释和修订。物业管理方全体员工应熟悉并严格遵守本规范，共同致力于提升购物中心的综合运营效益和品牌形象。