殡葬司仪中级岗位沟通能力考核题库及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

殡葬司仪中级岗位沟通能力考核题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请根据题目要求选择最符合题意的选项。

1.在引导家属办理丧葬手续时，家属情绪激动，拒绝配合，司仪应采取哪种沟通方式？

A.坚持按流程办理，无需安抚

B.强调手续的必要性，避免让家属为难

C.耐心倾听，理解家属情绪，逐步引导

D.直接上报领导，由领导处理

答案：C

解析：殡葬服务中家属情绪管理至关重要，司仪需以同理心沟通，避免强硬态度激化矛盾。

2.某地风俗认为“白事”忌讳拍照，但家属坚持拍摄遗像用于留念，司仪应如何回应？

A.直接拒绝，强调风俗禁忌

B.建议家属在仪式结束后拍摄逝者生前照片

C.解释拍摄遗像可能触犯风水，建议放弃

D.承诺会协调摄影师避免拍摄遗容细节

答案：B

解析：结合地域风俗与家属需求，提出折中方案，既尊重习俗又满足家属情感需求。

3.在遗体告别仪式上，家属突然提出质疑声音，司仪应如何应对？

A.立即制止，要求家属保持肃静

B.询问具体问题，现场澄清或引导其离场

C.转移话题，避免家属影响仪式进程

D.告知家属仪式严肃性，威胁严肃处理

答案：B

解析：保持冷静，通过沟通解决争议，避免冲突扩大影响仪式氛围。

4.某家属对殡葬服务价格表示不满，司仪应如何解释？

A.强调价格合理，拒绝进一步协商

B.直接降价，避免引起其他客户不满

C.说明定价依据（如材料成本、人工等），提供透明化服务

D.转移话题，提及其他客户已满意

答案：C

解析：透明化沟通可增强信任，避免家属因信息不对称产生疑虑。

5.在火化仪式前，逝者家属要求司仪调整遗像摆放角度，司仪应如何处理？

A.拒绝调整，称仪式流程不可变

B.立即调整，即使违反常规

C.询问家属原因，若合理则协调工作人员调整

D.建议家属自行调整，避免司仪介入

答案：C

解析：在尊重家属情感的前提下，协调解决合理诉求，体现人文关怀。

6.某地习俗认为“送灯”需用白烛，家属误用红烛，司仪应如何纠正？

A.不作声，任其继续

B.立即更换，避免影响仪式效果

C.悄悄提醒工作人员更换，不直接指出

D.告知家属习俗意义，协助完成更正

答案：D

解析：结合文化讲解与实际操作，避免生硬纠正引起家属反感。

7.家属在仪式中突然昏倒，司仪应优先采取什么措施？

A.立即宣布仪式暂停，呼叫救护车

B.继续仪式，由家属自行处理

C.安抚其他家属，避免混乱扩大

D.帮助家属躺下休息，不报警

答案：A

解析：优先保障人员安全，应急处理需果断且专业。

8.在告别仪式上，家属要求司仪提及逝者不为人知的缺点，司仪应如何回应？

A.坚持只讲述逝者优点，避免争议

B.如实讲述，称家属知情权优先

C.拒绝提及，强调仪式场合的正面性

D.建议家属私下表达，仪式需保持庄重

答案：D

解析：维持仪式严肃性，同时尊重家属情感，引导其选择合适场合表达。

9.某家属对殡葬工作人员的服务态度不满，司仪应如何调解？

A.嘱咐工作人员以后改进，不直接回应家属

B.代表工作人员向家属道歉，承诺加强管理

C.让家属自行向工作人员投诉，避免司仪介入

D.避免卷入矛盾，仅强调服务流程

答案：B

解析：主动承担协调责任，增强家属信任，维护机构形象。

10.在遗体整容过程中，家属要求查看遗体，司仪应如何安排？

A.禁止查看，称流程需必威体育官网网址

B.安排家属在指定时间、地点查看

C.建议家属委托亲友代劳，避免情绪波动

D.拒绝安排，称可能影响整容效果

答案：B

解析：在保障隐私与满足家属情感间找到平衡点。

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：请根据题目要求选择所有符合题意的选项。

1.司仪在沟通中应具备哪些技巧？

A.同理心倾听

B.清晰表达服务流程

C.控制情绪，避免情绪化

D.强调价格，避免争议

E.灵活应对突发状况

答案：A、B、C、E

解析：沟通需注重情感、专业性和应变能力，价格强调需适度，避免过度推销。

2.以下哪些行为可能引发家属不满？

A.仪式中提及逝者负面信息

B.回避家属的合理诉求

C.拍摄遗体时家属未授权

D.主动提供家属可能需要的帮助

E.解释服务项目时语气生硬

答案：A、B、C、E

解析：需避免侵犯隐私、拒绝沟通、不透明操作及态度问题。

3.司仪在处理家属冲突时，应遵循哪些原则？

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.及时上报领导，避免个人决策

C.避免激化矛盾，优先安抚情绪

D.强调规则，避免家属突破底线

E.引导家属通过合理渠道解决争议

答案：A、C、E

解析：中立调解、情绪安抚和方案引导是核心，规则强调需适度。

4.在火化仪式中，家属要求增