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家电维修店店长面试题及评估标准

一、情景应变题（共5题，每题10分，总分50分）

1.情景题：某日有三位顾客同时到店投诉同一品牌但不同型号的家电产品出现故障，分别是冰箱、洗衣机和空调，且均为一周内购买。作为店长，你会如何处理？

2.情景题：一位顾客带着刚维修好的电视到店，声称维修后屏幕有轻微划痕，要求免费更换。你会如何应对？

3.情景题：店内突然接到消防部门投诉有顾客反映店内存在安全隐患（如电线裸露），你会立即采取哪些措施？

4.情景题：一位老顾客长期光顾但近期不再来，你去家访时发现他因新搬家且对线上预约系统不熟悉而中断服务。你会如何重新赢得他的信任？

5.情景题：两名维修技师因工作分配问题发生激烈争吵，影响店内正常运营。作为店长你会如何调解？

二、管理能力题（共5题，每题10分，总分50分）

1.问题解决：如何建立有效的员工绩效考核制度，既能激励维修技师，又能控制成本？

2.团队建设：面对员工流动性较高的现状，你会采取哪些措施提高团队稳定性？

3.流程优化：现有维修流程平均响应时间为3天，如何通过优化使响应时间缩短至1.5天？

4.成本控制：在保证服务质量的前提下，如何有效控制备件采购成本？

5.客户服务：如何设计一套完整的客户回访机制，提高客户满意度？

三、专业知识题（共5题，每题10分，总分50分）

1.故障诊断：某品牌变频空调显示E05代码，根据经验判断可能是什么问题？需要哪些检测工具？

2.技术更新：智能家电技术发展迅速，作为店长如何确保团队跟上技术更新？

3.安全规范：维修高压电器时必须遵守哪些安全操作规程？

4.配件管理：如何建立合理的备件库存体系，避免资金占用过多？

5.行业趋势：分析目前家电维修行业的主要挑战和机遇是什么？

四、沟通能力题（共5题，每题10分，总分50分）

1.客户沟通：当顾客质疑维修费用过高时，如何清晰解释收费标准？

2.内部沟通：如何向维修技师传达紧急维修任务？

3.投诉处理：面对不讲理的顾客投诉，如何既维护店内形象又解决问题？

4.谈判技巧：与供应商谈判延长付款周期时，应该注意哪些要点？

5.跨部门协作：与当地家电品牌售后服务部门合作时，如何建立良好关系？

五、综合分析题（共2题，每题25分，总分50分）

1.经营分析：假设你接手一家年营业额200万元的家电维修店，分析其存在的问题并提出改进方案。

2.危机处理：某次因备件短缺导致3名顾客投诉服务中断，作为店长如何处理后续事宜并预防类似事件？

答案及解析

一、情景应变题答案及解析

1.三位顾客投诉家电故障处理（10分）

答案要点：

1.立即安排不同技师分别处理，记录故障现象和购买时间

2.指派资深技师优先处理空调故障（因其季节性影响大）

3.安排技师携带备用零件先检查冰箱和洗衣机

4.建立临时沟通机制，每日汇总进度

5.考虑是否需要联系品牌方技术支持

6.向顾客承诺48小时内提供解决方案

解析：考察系统性思维和资源调配能力。优秀答案会体现优先级排序和并行处理的工作方法。

2.顾客要求免费更换电视屏幕（10分）

答案要点：

1.邀请顾客到维修车间，由两位技师共同检查

2.使用专业检测设备确认是否为维修造成

3.如确认非维修责任，向顾客解释原委并展示维修前后对比

4.如确有责任，根据公司政策提出合理解决方案（如部分赔偿）

5.强调专业维修的严谨性，避免未来类似纠纷

解析：考察纠纷解决能力和诚信原则。高分答案会注重证据链和透明化处理。

3.消防部门投诉安全隐患（10分）

答案要点：

1.立即停止所有非必要电气作业

2.联合消防工程师全面检查电线、灭火器等设施

3.如发现问题立即整改，并记录整改过程

4.向顾客发放安全手册，提供免费安全检查服务

5.向消防部门提交整改报告

解析：考察应急响应能力和合规意识。高分答案会体现立即行动和预防为主原则。

4.家访重新赢得老顾客（10分）

答案要点：

1.先介绍线上预约系统优势，并协助操作

2.了解新家环境，推荐适合该区域的家电维护方案

3.提供老顾客专属优惠，建立长期服务协议

4.询问其使用需求，主动提供增值服务建议

5.邀请加入会员体系，增强归属感

解析：考察客户关系维护和转型适应能力。高分答案会体现个性化服务和主动关怀。

5.调解技师争吵（10分）

答案要点：

1.立即分开双方，避免事态升级

2.安排第三方技师接手争议项目

3.事后组织单独沟通，了解根本原因

4.明确工作分配规则，建立冲突解决机制

5.开展团队建设活动，增强协作意识

解析：考察冲突管理能力和团队建设能力。高分答案会体现公正处理和根本解决。

二、管理能力题答案及解析

1.员工绩效考核