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公共关系危机处理预案及操作指南

一、预案适用情境

本预案适用于企业/组织在运营过程中可能遭遇各类公共关系危机事件的处理，具体包括但不限于以下情境：

产品质量危机：如产品出现安全隐患、功能不达标、虚假宣传等引发消费者集中投诉、媒体曝光或监管部门介入；

舆情负面事件：社交媒体、新闻平台出现关于企业的不实信息、恶意抹黑或负面评价，导致公众信任度下降；

安全危机：办公场所、生产现场或服务场景发生火灾、设备故障、人员伤亡等安全，引发公众恐慌或质疑；

高管/员工丑闻：企业高管或核心员工涉及违法违规、道德失范等行为，被媒体曝光或网络发酵，损害企业品牌形象；

合作方纠纷：与供应商、合作伙伴发生重大合同纠纷或负面事件，波及企业声誉；

突发公共卫生事件：如疫情、群体性健康问题等与企业业务相关的公共卫生危机，引发公众对安全性的担忧。

二、危机处理全流程操作步骤

（一）第一阶段：危机监测与预警（危机发生前/初期）

目标：及时发觉潜在危机苗头，为早期干预争取时间。

1.日常监测机制

监测范围：社交媒体平台（微博、抖音、小红书等）、新闻门户网站（新华网、人民网、地方主流媒体等）、行业论坛、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、内部员工反馈渠道。

监测频率：7×24小时自动监测（通过舆情监测工具）+人工重点时段抽查（如节假日、新品发布期）。

监测内容：关键词设置（企业名称、品牌商标、高管姓名、产品型号、核心业务词汇等），重点关注“负面舆情”“投诉曝光”“质疑声量”等信息。

2.预警信息分级

根据舆情传播速度、影响范围、负面程度，将预警分为三级：

黄色预警（轻度）：单平台负面信息＜50条，无主流媒体跟进，评论以个别吐槽为主；

橙色预警（中度）：多平台负面信息≥50条，1-2家地方媒体关注，出现“维权”“质疑”等集中诉求；

红色预警（重度）：负面信息扩散至全国性媒体，微博/抖音等平台话题阅读量＞1000万，出现“抵制”“谴责”等激烈言论，或引发监管部门介入。

3.预警上报流程

监测人员发觉预警信息后，1小时内填写《危机事件初始信息登记表》（见表1），同步至公关部负责人；

公关部负责人根据预警等级，在2小时内组织初步研判：黄色预警由公关部牵头处理，橙色预警上报分管副总裁（），红色预警立即启动应急响应并上报总经理（）。

（二）第二阶段：应急响应启动（危机发生后1-2小时内）

目标：快速集结资源，明确责任分工，控制事态蔓延。

1.启动条件

达到红色预警标准；

橙色预警经研判2小时内未得到有效控制，升级为红色预警；

发生人员伤亡、重大财产损失等突发安全事件。

2.应急小组组建

启动应急响应后，1小时内成立“危机处理应急小组”，成员及职责

岗位

职责描述

责任人（示例）

总指挥

统筹决策资源分配，审批关键方案（如声明发布、赔偿标准）

总经理（*）

副总指挥

协助总指挥执行，协调跨部门协作（法务、业务、客服等）

分管公关副总裁（*）

舆情监测组

7×24小时跟踪舆情动态，每小时更新《舆情监测简报》

公关部经理（*）

信息发布组

起草对外声明、问答口径，对接媒体发布信息

公关部专员（*）

法务支持组

审核声明内容、法律风险，评估合规责任，对接外部律师

法务部总监（*）

业务对接组

处理客户投诉、合作方沟通，落实产品召回、赔偿等具体措施

相关业务部门负责人（*）

后勤保障组

协调内部资源（如会议室、物资），保障应急小组工作运转

行政部经理（*）

3.初步情况核实

业务对接组2小时内联系事件相关方（如投诉客户、现场目击者），核实事件经过、核心诉求；

舆情监测组梳理已掌握的信息，形成《事件初步情况汇总》（包括时间、地点、人物、起因、现状、当前传播态势）。

（三）第三阶段：信息收集与分析（应急响应启动后3-6小时内）

目标：全面掌握事件真相，为策略制定提供客观依据。

1.信息收集维度

内部信息：事件发生部门的工作记录、邮件往来、监控录像（如有）、员工访谈记录；

外部信息：涉事方提供的证据（如产品问题检测报告、医疗诊断证明）、媒体报道原文、网民评论高频词、监管部门初步反馈；

历史信息：过往类似事件处理记录、企业相关舆情历史数据（如公众对品牌的信任度基线）。

2.核心信息提取

法务支持组与舆情监测组共同分析信息，提炼关键事实（如“是否确认为企业责任”“责任主体具体是谁”“影响范围有多大”）；

排除干扰信息（如不实谣言、恶意攻击），明确“可公开信息”“需核实信息”“必威体育官网网址信息”三类清单。

3.舆情研判

舆情监测组基于传播路径、关键意见领袖（KOL）态度、公众情绪，预判舆情发展趋势（如“是否将升级为全国性事件”“是否涉及行业信任危机”）；

输出《舆情研判报告》，提出“立即回应”“暂缓回应”“低调处理”等初步应对建议。

（四）第四阶段：策略制定与执行（应急响应启动后6-12小