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物业公司关于服务第三方人员的绩效考核实施细则

第一条考核基本原则

本细则遵循公平公正、量化可测、动态关联、双向激励原则。公平公正指考核标准、流程及结果对所有第三方服务人员公开透明，避免主观臆断；量化可测指80%以上考核指标通过数据量化，20%定性指标需明确评价维度；动态关联指考核结果与服务质量、业主满意度、合同履约直接挂钩；双向激励指既设立扣分项约束违规行为，也设置加分项鼓励优质服务。

第二条考核对象

本细则适用于与物业公司签订服务协议的第三方外包单位派驻至管理项目的服务人员，具体包括但不限于：

（一）秩序维护类：门岗值勤、园区巡查、车辆管理等岗位人员；

（二）环境维护类：公共区域清洁、垃圾清运、绿化养护等岗位人员；

（三）设施维护类：水电维修、设备巡检、公共设施保养等岗位人员；

（四）其他专项服务类：如会议服务、临时活动保障等阶段性服务人员。

第三条考核周期与权重

（一）月度考核：每月25日至次月5日为考核周期，占年度总评权重60%；

（二）季度考核：每季度末月结合月度考核结果进行综合评定，占年度总评权重20%；

（三）年度考核：12月结合全年月度、季度考核结果及年度专项评估（如业主满意度调查）进行总评，占年度总评权重20%。

第四条考核主体与职责

（一）项目管理部：负责制定各岗位月度考核指标，记录日常服务数据（如巡查频次、维修工单完成情况），占考核权重40%；

（二）客户服务部：负责收集业主投诉、表扬记录及满意度评价，占考核权重30%；

（三）品质管理部：负责抽查服务现场（如清洁达标度、设备巡检记录），复核考核数据真实性，占考核权重20%；

（四）业主代表：通过业主委员会或随机抽取5-10户业主，对服务感知度进行评分，占考核权重10%。

第五条考核内容与评分标准（总分100分）

第一节秩序维护类人员考核（权重100%）

（一）基础规范（30分）

1.着装与形象：按物业统一要求穿戴工服、工牌，保持整洁。每发现1次未穿戴工服扣2分，工牌缺失扣1分，着装脏乱扣1分；

2.岗位纪律：门岗值勤期间不擅离岗位、不做与工作无关事项（如玩手机、闲聊）。每发现1次擅离岗位扣5分，做无关事项扣3分；

3.台账记录：如实填写《巡查记录表》《访客登记表》《车辆出入登记表》，要求内容完整、字迹清晰。每发现1次漏填、错填扣2分，未按时提交记录扣3分。

（二）服务效能（40分）

1.巡查频次：园区主干道每小时至少巡查1次，重点区域（如地下车库、消防通道）每2小时至少巡查1次。通过巡查打卡点记录统计，每少1次扣2分；

2.车辆管理：引导车辆有序停放，杜绝占用消防通道、堵塞单元门现象。每日检查记录中，每发现1处违规停放未及时处理扣3分；

3.突发事件处理：对打架斗殴、盗窃、火灾预警等事件，需在3分钟内到达现场并上报，10分钟内启动应急流程（如联系安保主管、拨打110/119）。响应超时每1分钟扣2分，未启动应急流程扣10分；造成业主财产损失的，按损失金额10%扣减（最高扣20分）。

（三）业主评价（30分）

1.服务态度：业主询问时需礼貌应答，使用您好请谢谢等文明用语。通过业主投诉记录统计，每收到1次态度恶劣投诉扣5分；

2.满意度调查：每月随机抽取20户业主对秩序维护服务评分（1-5分，5分为满意），平均分低于4分的，每低0.1分扣1分；

3.表扬记录：业主通过书面、电话或物业APP表扬的，每次加3分（月度最高加10分）。

第二节环境维护类人员考核（权重100%）

（一）作业标准（35分）

1.清洁达标度：

-公共区域（楼道、电梯、广场）：地面无明显污渍、无杂物，墙面无乱贴小广告，玻璃无明显水痕。每日由项目管理部检查，每发现1处不达标扣2分；

-垃圾清运：垃圾桶（箱）每日至少清理2次（早7:00前、晚19:00前），无满溢、无污水外漏。每发现1次未按时清理扣3分，满溢未处理扣5分；

-卫生间清洁：每日至少清洁4次（7:00、11:00、15:00、19:00），做到无异味、无积水、无便渍。每少1次清洁扣2分，清洁不达标扣3分。

（二）设备维护（25分）

1.清洁工具管理：扫帚、拖把、高压水枪等工具需定点存放，使用后及时清洗归位。每发现1次工具乱堆乱放扣2分，未清洗扣1分；

2.绿化设施保护：清洁过程中避免损坏绿化带、健身器材、路灯等公共设施。每造成1次人为损坏（如拖把刮花墙面）扣5分，需照价赔偿的额外扣10分。

（三）时效与协作（20分）

1.响应时效：接到临时清洁任务（如暴雨后积水清理、活动现场保障）需在15分钟内到达并开始作业。每超时1分钟扣1分，30分钟内未