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养老服务评估沟通技巧面试题及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在与高龄失能老人沟通时，以下哪种方式最合适？

A.使用过于专业的术语

B.耐心倾听并重复关键信息

C.直接打断老人的话以表明权威

D.用手机播放音乐分散注意力

答案：B

解析：高龄失能老人可能因认知或听力问题难以理解专业术语，耐心倾听并重复信息有助于建立信任，确保沟通效果。

2.当老人的子女对评估结果有异议时，评估员应如何应对？

A.坚持己见，要求子女服从

B.简单解释后结束对话

C.耐心倾听子女的担忧，并重新评估

D.直接上报上级，无需与子女沟通

答案：C

解析：子女的态度可能源于不理解或情绪问题，耐心倾听并重新评估有助于消除误解，达成共识。

3.在评估过程中，老人突然情绪崩溃，评估员应怎么做？

A.立即停止评估，离开房间

B.冷静询问原因，并给予安慰

C.用严肃的语气提醒老人保持冷静

D.向旁边同事求助，无视老人情绪

答案：B

解析：老人的情绪崩溃可能是心理或身体不适的表现，评估员应保持冷静，通过沟通缓解其焦虑。

4.评估员在向老人解释评估目的时，应侧重于什么？

A.强调评估的强制性

B.说明评估对服务资源的分配影响

C.突出评估有助于提升服务质量

D.避免提及评估，以防老人抵触

答案：C

解析：老人更关心自身利益，强调评估能改善服务能提高其接受度。

5.如果老人因方言问题难以理解评估内容，评估员应如何处理？

A.加快语速，期望老人适应

B.使用通用语或寻求方言助手

C.直接用肢体语言代替沟通

D.告知老人方言问题无法沟通

答案：B

解析：评估员应灵活调整沟通方式，必要时寻求方言助手协助，确保信息准确传达。

6.在评估认知障碍老人时，以下哪种行为最不利于沟通？

A.一次只提一个问题

B.使用过多反问句

C.保持眼神接触

D.避免突然改变话题

答案：B

解析：认知障碍老人对复杂句式理解困难，反问句容易造成混淆。

7.当评估涉及老人的隐私问题时，评估员应如何提醒？

A.直接告知“这是隐私，必须回答”

B.以轻松语气说“这个问题比较敏感”

C.用专业术语解释隐私保护政策

D.暂停评估，询问是否需要缓冲时间

答案：D

解析：老人可能因隐私顾虑产生抵触，评估员应给予选择权，尊重其意愿。

8.在向家属解释评估结果时，评估员应避免什么？

A.使用对比数据说明情况

B.过度强调老人的负面变化

C.结合家属的观察提供建议

D.提供后续服务方案选项

答案：B

解析：过度强调负面信息可能加剧家属焦虑，应客观中立地呈现结果。

9.如果老人拒绝回答某些评估问题，评估员应怎么做？

A.坚持提问，直至老人配合

B.转换话题，稍后再尝试

C.直接记录“拒绝回答”并继续

D.告知老人不回答将影响服务

答案：B

解析：老人拒绝可能因抵触或不适，评估员应灵活调整策略，避免强制。

10.在评估结束后，评估员应如何总结？

A.简单提及“评估结束了”

B.确认老人是否理解评估结果

C.提供联系方式，方便后续咨询

D.立即离开，无需额外沟通

答案：C

解析：评估结束后提供联系方式能增强服务连续性，提升老人满意度。

二、多选题（每题3分，共5题）

1.评估员在与情绪激动的老人沟通时应注意哪些？

A.保持身体距离，避免压迫感

B.使用肯定性语言，如“我理解您的感受”

C.立即打断老人，控制局面

D.通过提问引导老人表达情绪

E.直接上报上级，无需干预

答案：A、B、D

解析：保持距离能减少冲突，肯定性语言能缓解对立，提问能引导沟通。

2.评估员在向家属解释评估结果时应结合哪些信息？

A.老人的日常行为表现

B.家属的观察记录

C.医疗机构的诊断报告

D.评估工具的量化数据

E.家属对服务的期望

答案：A、B、D、E

解析：综合多方信息能确保评估结果客观，家属也能更好理解。

3.在评估过程中，老人可能出现哪些沟通障碍？

A.认知障碍导致无法理解问题

B.听力下降影响信息接收

C.方言差异造成误解

D.情绪波动影响表达能力

E.过度紧张导致回避问题

答案：A、B、C、D、E

解析：以上均为常见沟通障碍，评估员需灵活应对。

4.评估员如何提升与老人的信任度？

A.准时完成评估，避免拖延

B.使用亲切的称呼，如“叔叔”“阿姨”

C.解释评估流程，消除未知恐惧

D.保持中立，不表达个人观点

E.避免与家属单独沟通，以防矛盾

答案：A、B、C

解析：准时、亲切、透明能增强信任，中立和回避家属沟通则可能适得其反。

5.在评估认知障碍老人时，评估员应避免哪些行为？

A.使用复杂句式

B.突然