2025年客服团队投诉处理标准化强化练习卷.docxVIP

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2025年客服团队投诉处理标准化强化练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将最符合题意的选项填入括号内）

1.在客户投诉处理初期，最关键的步骤是？

A.立即给出解决方案

B.倾听并完整确认客户的不满

C.转接给更高级别的同事处理

D.检查系统记录以核实情况

2.当客户在投诉中表现出强烈情绪时，客服人员首先应该采取哪种态度？

A.冷静客观，坚持原则

B.保持距离，避免冲突

C.立即共情，安抚情绪

D.等待情绪平复后再沟通

3.客服人员在处

该用户很懒，什么也没介绍

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