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商场客服专员的职责
目录
一、工作概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1职位名称与定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2工作目标与价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3核心职责概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、接待服务职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1客户接待与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2顾客咨询解答与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3售后服务处理与跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.4投诉受理与安抚处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.5服务投诉记录与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
三、销售协助职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.1消费者购物需求了解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2商品信息介绍与推荐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.3购物体验优化与指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.4销售活动宣传与推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.5会员消费引导与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
四、环境维护职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.1商场环境秩序维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.2安全隐患排查与预防．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.3顾客行为规范引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
五、沟通协调职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.1内部团队协作沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.2部门间信息传递与协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
5.3外部合作单位联络与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.4顾客意见收集与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.5媒体关系初步处理与协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
六、信息管理职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.1客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.2销售信息统计与录入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
6.3活动信息发布与宣传．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
6.4客户档案建立与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
6.5信息必威体育官网网址与安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
七、自身提升职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
7.1服务技能学习与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
7.2产品知识更新与掌握．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
7.3职业素养培养与提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
7.4工作效率提高与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
7.5行业动态关注与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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