零售业客户满意度调查问卷标准化模板.docVIP

零售业客户满意度调查问卷标准化模板

一、适用业务场景

门店日常运营效果评估（季度/半年度/年度）

新店开业初期客户反馈收集

促销活动后服务与商品体验复盘

服务流程优化（如退换货、会员服务）专项调研

客户流失原因分析与挽回策略制定

二、标准化操作流程

1.前期准备阶段

明确调研目标：根据业务需求确定核心调研方向（如“提升收银效率”“优化商品陈列”“改善员工服务态度”），避免问题发散。

确定调研对象：按客户类型分层（会员/非会员、高频/低频客户、不同年龄段），或按场景抽样（如“最近30天到店消费的客户”“参与本次促销活动的客户”）。

选择调研方式：结合客户触点选择组合方式，如：

线上：门店二维码、会员推送短信/公众号、APP内弹窗；

线下：门店出口纸质问卷、客服台平板填写；

电话/人工回访（针对高价值客户或投诉处理后的客户）。

设计问卷时长：控制填写时间5-8分钟，问题数量15-20题，避免客户疲劳。

2.问卷设计与投放阶段

问题类型设置：

封闭式问题（占比80%）：采用李克特五级量表（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意），便于数据统计；

单项选择题：如“您本次购买的商品类别是？”（食品/日用品/服装/家电等）；

开放性问题（占比20%）：如“您对门店有哪些具体建议？”，收集深度反馈。

核心维度覆盖：围绕“人、货、场”三要素设计问题，保证无遗漏：

购物环境：门店清洁度、陈列合理性、动线设计、设施（试衣间/休息区/卫生间）等；

商品相关：商品质量、品类丰富度、价格合理性、上新速度、促销活动信息清晰度等；

服务体验：员工服务态度（主动问候/专业解答）、响应速度（收银/咨询/售后）、退换货流程便捷性等；

流程效率：排队等待时间、自助设备使用体验、线上订单配送时效等；

整体评价：总体满意度、推荐意愿（NPS值）、再次到店意愿等。

投放执行：

线上：在消费小票、购物袋印调研二维码，附简短引导语（“您的意见帮助我们做得更好”）；

线下：在收银台、出口等客户动线必经处设置问卷架，安排工作人员简要说明调研目的；

投放周期：一般3-7天，保证覆盖不同时段（工作日/周末、高峰/非高峰）。

3.数据回收与分析阶段

数据清洗：剔除无效问卷（如填写时间＜1分钟、所有选项相同、答案矛盾等），保证数据有效性。

量化分析：

计算各维度满意度均值（如“服务态度”维度平均分4.2分，满分5分）；

统计各选项占比（如“非常满意”占比35%，“不满意”占比8%）；

识别短板维度（如“排队等待时间”满意度低于3.5分，需优先优化）。

定性分析：

整理开放性问题答案，归纳高频关键词（如“商品种类少”“收台慢”“员工态度差”）；

结合具体案例（如“月日收银台排队超20分钟，客户建议增开通道”）分析问题根源。

输出报告：包含总体满意度得分、各维度排名、核心问题清单、改进建议（如“建议在周末高峰期增派2名收银员”“优化生鲜商品陈列位置”）。

4.改进落地与反馈阶段

制定行动计划：根据调研结果，明确责任部门（如运营部/商品部/客服部）、改进措施、完成时限（如“1个月内完成收银系统升级，缩短排队时间至5分钟内”）。

内部宣贯：向门店员工反馈调研结果，重点说明客户表扬与待改进点，避免问责导向，强调“以客户为中心”的服务理念。

客户反馈闭环：对提出建议的客户（尤其是开放性问题中给出具体建议的），可通过会员系统发送感谢短信或小礼品（如“感谢您的宝贵建议，我们已优化服务，期待您的再次光临”），提升客户参与感。

三、问卷核心内容模板

零售业客户满意度调查问卷

尊敬的顾客：

您好！为提升您的购物体验，我们诚挚邀请您花费3-5分钟填写本问卷。您的意见是我们改进服务的重要依据，感谢您的支持！

第一部分：基本信息（可选填）

您本次到店的频率是？

□首次到店□每周1-2次□每月2-3次□每月1次及以下

您本次购买的商品类别是？（可多选）

□食品饮料□日用百货□服装鞋帽□家电数码□生鲜果蔬□其他_______

第二部分：购物环境评价

您对门店的整体清洁度（地面、货架、卫生间等）评价如何？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

您认为门店的商品陈列是否清晰、易找？

□非常清晰，分类明确□比较清晰，基本能找到□一般，部分区域混乱□不清晰，很难找到□完全没头绪

您对门店的设施（如休息区、试衣间、停车场等）满意度如何？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

第三部分：商品与服务评价

您对本次购买的商品质量评价如何？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

您认为门店商品的价格是否合理？

□非常合理，性价比高□比较合理，符合预期□一般，价格偏高□偏高，性价比低□