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外卖平台骑手服务流程规范

引言

外卖配送服务作为连接商家与消费者的重要纽带，其服务质量直接关系到用户体验、商家口碑及平台形象。为确保配送服务的高效、安全与规范，提升整体服务水平，特制定本流程规范。本规范旨在为骑手提供清晰的作业指引，帮助骑手在日常工作中明确职责、规范行为，从而更好地满足用户需求，实现个人与平台的共同发展。

一、餐前准备与接单规范

1.1个人与装备准备

骑手在开始一天的配送工作前，应确保自身状态良好，精力充沛。着装需符合平台要求，通常为平台统一工服，保持衣物整洁、无异味。个人卫生方面，需注意手部清洁，指甲修剪整齐。

交通工具是配送工作的基础保障。每日需对电动车（或其他代步工具）进行例行检查，包括刹车、轮胎气压、电量（或油量）、车灯等关键部件，确保其处于安全可用状态。同时，配送箱作为餐品的直接承载工具，必须每日进行清洁与消毒，确保无污渍、无异味，防止餐品受到污染。夏季应检查冰板等保温设施是否有效，冬季则需关注保暖措施。

此外，需确保手机电量充足，网络信号良好，并提前登录配送APP，熟悉当日平台推送的活动信息或特殊通知。

1.2接单原则与确认

骑手接单应基于自身当前位置、负载能力及对配送区域的熟悉程度，理性选择订单。避免盲目抢单导致配送压力过大或路线规划困难。

接到订单后，首要任务是仔细核对订单信息。包括但不限于：用户姓名、联系电话、详细配送地址（精确到单元门牌号）、用户备注（如送餐上门/放指定位置、餐具需求、特殊楼层等）；商家名称、地址、预计出餐时间。若发现地址模糊、电话有误或订单信息存在明显矛盾，应第一时间通过平台内置功能或客服渠道与用户或商家联系确认，避免因信息误差导致配送延误或错误。

二、到店取餐规范

2.1到店沟通与取餐

到达商家指定取餐点后，骑手应主动告知商家自己的取餐身份及订单信息（通常报出订单号后几位或用户姓氏）。在等待出餐过程中，应遵守商家规定，在指定区域耐心等候，不大声喧哗，不影响商家正常经营秩序。

取餐时，务必与商家核对订单号、餐品名称及数量，确保与APP显示信息完全一致。同时，留意餐品是否有明显的洒漏、破损或包装异常情况。对于用户有特殊要求的餐品（如少辣、多酱等），也应与商家再次确认是否按要求制作。

2.2餐品检查与装载

取餐完成后，骑手需对餐品进行最后的检查。确认餐品包装完好，封口严密。对于汤类、粥类等易洒漏餐品，应特别小心，可询问商家是否有防洒措施，或自行采取稳妥的放置方式。

将餐品放入配送箱时，应根据餐品特性合理摆放，重不压轻，汤汤水水的餐品尽量放置在平稳、不易倾倒的位置。确保餐品在配送箱内不会因颠簸而发生损坏或洒漏。若同时配送多份餐品，应注意区分，避免混淆。

三、配送途中规范

3.1路线规划与安全行驶

配送途中，安全永远是第一位的。骑手必须严格遵守交通法规，佩戴安全头盔，不闯红灯，不逆行，不超速行驶，不在骑行过程中接打手持电话或操作手机。在复杂路况下，应减速慢行，注意观察，确保自身及他人安全。

在熟悉配送区域的基础上，可根据实时路况选择最优配送路线。APP内置的导航功能可作为参考，但骑手也应结合自身经验，灵活调整，以提高配送效率。

3.2餐品保护与状态维持

骑行过程中，应尽量避免急加速、急刹车和剧烈颠簸，以减少餐品晃动。对于有保温或保冷需求的餐品，需确保配送箱的相应功能正常，维持餐品的最佳食用温度。

3.3异常情况处理与沟通

若配送途中遇到突发状况，如车辆故障、严重堵车、恶劣天气等可能导致配送延误时，骑手应第一时间通过APP内的沟通工具或电话联系用户，主动说明情况，告知预计到达时间，争取用户的理解。同时，根据情况判断是否需要向平台报备。

如遇找不到用户地址等情况，应先仔细查看APP内的地址备注和地图指引，或尝试联系用户获取更清晰的指引，避免长时间盲目寻找。

四、送达与餐后服务规范

4.1送达前确认与沟通

即将到达用户指定地点前，可根据订单备注或实际情况，提前与用户联系，确认用户是否方便取餐，并告知大致到达时间。对于备注要求“放门口”、“放驿站”等非当面交付的订单，应在放置后拍照留存（若平台有此要求），并通过APP或短信告知用户具体放置位置。

4.2当面交付规范

当面交付时，骑手应面带微笑，使用礼貌用语，如“您好，您的外卖到了，请查收。”将餐品双手递给用户，并提醒用户检查餐品数量及是否完好。若用户对餐品有疑问，应耐心解答，无法当场解决的，可引导用户通过平台客服渠道处理。

交付完成后，可说“祝您用餐愉快，再见。”等礼貌结束语。整个过程应保持友好、专业的态度。

4.3特殊情况处理

如用户不在指定地点且无法取得联系，应根据平台规则进行处理，通常可尝试等待一段时间（如10-15分钟），再次联系。仍无法联系上时，及时与平台客服沟通，按客服指引操作，切勿随意处置餐品。

4.4餐