民航服务心理学及沟通技能知识考试题（附答案）.docVIP

民航服务心理学及沟通技能知识考试题（附答案）.doc

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民航服务心理学及沟通技能知识考试题（附答案）

1.在长途飞行中，客舱内灯光长时间保持较亮状态，部分乘客开始表现出烦躁情绪，空乘人员察觉到这一情况后，从服务心理学角度最合适的做法是？

A、认为灯光亮度是标准设置，无需调整，继续保持原状

B、主动向乘客解释灯光设置的原因，同时根据飞行阶段和乘客需求，适当调暗灯光，营造更舒适的休息环境

C、抱怨乘客事多，不理解航空公司的安排

D、把灯光调得更亮，以“提神醒脑”

参考答案：B

2.在夜间飞行的民航航班上，大多数乘客都在休息，有乘客按响呼叫铃寻求服务，空乘人员前往处理时，心理和行为上应注意？

A、快速走到乘客座位旁

服务项目包括视频、章测试、见面课(直播)、学习行为分(习惯分)等，纯手工

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