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沈阳市皇姑区2025年网格员面试题库及答案

一、岗位认知与职业素养类题目

1.问题：皇姑区作为沈阳传统老城区，辖区内既有北行商圈的繁华社区，也有塔湾、舍利塔等历史文化街区的老旧小区。请结合这些特点，谈谈你对网格员岗位核心职责的理解，并说明你将如何适应这种差异化的社区环境？

参考答案：皇姑区社区呈现商居混合、新旧交织的特点，网格员的核心职责应聚焦服务精细化与治理精准化两大维度。具体来说，在北行等商业密集社区，需重点关注商户合规经营、流动人员管理及商圈与居民的矛盾调解；在塔湾、舍利塔等老旧小区，应侧重解决房屋修缮、适老化改造、独居老人关爱等民生问题。

适应差异化环境需做到三点：一是建立一网格一档案，通过入户走访、社区座谈梳理不同区域的核心需求（如老旧小区记录下水道堵塞高发单元，商业区统计夜间噪音投诉集中时段）；二是培养双角色能力，面对商户时扮演政策宣传员，面对老人时转换为生活协助者；三是联动多元主体，在商业区联合市场监管所开展联合巡查，在老旧小区发动楼长、志愿者组建夕阳红互助队，形成差异化服务网络。

2.问题：网格员需要经常与社区居民打交道，可能会遇到不配合工作的情况（如拒绝登记信息、质疑工作动机）。请结合你的经历或认知，谈谈如何建立居民信任？

参考答案：建立信任需遵循三心法则：一是耐心破冰。遇到居民抵触时，避免强行推进工作，可先从生活话题切入（如询问楼下超市菜价、夸赞阳台花卉），逐步拉近距离。我曾在实习时遇到一位独居老人拒绝登记，通过连续三天帮她取快递、聊家常，老人主动拿出户口本配合。二是真心服务。将登记信息、政策宣传等工作与解决实际问题结合，比如登记时发现老人子女不在身边，同步记录需要定期上门检修电器需求；宣传反诈时，现场教老人识别诈骗电话并保存社区民警电话。三是恒心维护。建立网格服务日志，记录每位居民的特殊需求（如过敏体质、出行不便），通过节日问候、定期回访持续强化信任关系。皇姑区很多老社区居民对生面孔敏感，更需要用长期的真诚付出打破隔阂。

二、应急处置与矛盾调解类题目

3.问题：你在巡查时发现某老旧小区3楼住户阳台护栏严重锈蚀，随时可能脱落，而该住户长期在外务工，仅留老人孩子居住。此时你会如何处理？

参考答案：应按照五步应急法处理：第一步，现场警戒。立即在楼下设置警示带，联系物业关闭该单元楼下公共区域，防止行人靠近。第二步，联系住户。通过社区登记的联系方式先联系务工主人，若无法接通，联系其社区预留的紧急联系人（如亲戚），同时请物业通过门禁系统确认家中是否有人。第三步，临时加固。若家中有老人孩子，协调物业派专业人员用木板临时固定护栏，过程中全程陪同老人孩子到安全区域等待。第四步，上报备案。将情况录入网格管理系统，同步向社区主任、街道城建科报备，说明护栏锈蚀程度、可能影响范围（如下方是单元门必经之路）。第五步，跟踪落实。24小时内督促物业启动维修流程（老旧小区可申请使用维修基金或街道专项经费），维修完成后拍照存档并告知住户，同时在网格群发布安全提示，提醒其他居民检查自家设施。

4.问题：某小区业主因停车费上调与物业发生冲突，20余名业主聚集在物业办公室门口，情绪激动，有人要砸宣传栏。作为网格员，你第一时间到达现场会怎么做？

参考答案：处置此类群体事件需把握控、听、调、跟四字诀：首先控制局面。立即联系社区民警、物业保安到场维持秩序，分开情绪最激动的业主，引导其他业主到小区广场坐下，避免矛盾升级。同时用手机拍摄现场情况（注意不激化矛盾），同步向社区书记汇报。其次倾听诉求。用共情式沟通安抚业主：我理解大家觉得停车费涨得突然心里不舒服，我也是业主，换作我也会有意见，然后逐一记录核心诉求（如要求公示涨价依据、质疑服务未提升）。再次协调调解。联系物业经理到场，要求其出示物价部门备案的涨价文件、近一年的停车管理成本明细（人员工资、设施维护等），同时建议物业提出3个月试运行期，不满意可申请退费的缓冲方案。最后跟踪反馈。事件平息后，组织物业、业主代表召开协调会，形成书面会议纪要，在网格群公示处理结果；后续每周巡查时关注停车管理情况，收集业主新意见，确保问题不反弹。

三、信息采集与社区服务类题目

5.问题：皇姑区正在推进智慧社区建设，要求网格员使用皇姑网格通APP进行人口信息动态采集。如果遇到居民担心个人信息泄露不愿配合，你会如何沟通？

参考答案：需从消除顾虑、展示规范、强调价值三方面展开沟通：首先，明确告知信息安全保障。主动出示工作证、社区开具的采集证明，说明皇姑网格通已通过国家信息安全等级保护三级认证，数据仅用于社区服务（如精准配送疫苗、紧急联络），不会用于商业用途。可举例说明：上周王奶奶突发疾病，我们通过系统快速联系到她女儿，就是因为信息准确。其次，展示操作规范。现场打开APP，演示信息录入界面（仅显示姓名、电话后四位），说明数据