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客户信息管理与维护规范指南

一、引言

客户信息是企业重要的战略资源，准确、完整的客户信息数据能够支撑业务决策、提升服务质量、增强客户粘性。为规范客户信息的采集、录入、更新、存储及使用全流程，保证数据安全性、一致性和有效性，特制定本规范指南。本指南旨在为各部门提供统一的标准和操作指引，实现客户信息管理的规范化、系统化，为企业业务发展提供坚实的数据基础。

二、适用业务场景

本规范适用于企业内与客户信息相关的全业务场景，包括但不限于：

客户开发阶段：通过市场活动、渠道推广、主动拜访等方式获取新客户信息时；

客户服务阶段：受理客户咨询、投诉、售后需求时记录客户信息；

交易管理阶段：客户下单、合同签订、订单履约过程中更新客户信息；

客户运营阶段：针对客户进行分层运营、精准营销、满意度调研时使用客户信息；

数据归档阶段：客户长期未合作、信息变更或业务终止时的信息归档与处理。

涉及部门包括销售部、客服部、市场部、运营部及数据管理部，所有接触客户信息的岗位人员均需遵守本规范。

三、核心操作流程

（一）客户信息采集

目标：保证采集的客户信息真实、完整、合规，满足业务基本需求。

操作步骤：

明确采集范围：根据业务需求确定必采信息项（如客户名称、联系人、联系方式、所属行业、客户类型等）和选采信息项（如客户需求、购买偏好、历史交易记录等）。

选择采集渠道：

客户主动提供：通过官网注册、APP填写、表单提交等方式获取，需明确告知信息用途及隐私保护政策；

业务往来记录：销售人员在拜访、沟通中记录客户信息，需经客户确认；

第三方合规渠道：通过合作机构获取时，需保证来源合法，签订数据使用协议。

信息合规性审核：采集前核对客户信息是否涉及敏感内容（如身份证号、银行卡号等需获得客户明确授权），避免违反《个人信息保护法》等法规。

（二）客户信息录入

目标：将采集的信息准确、规范地录入系统，保证数据格式统一、无遗漏。

操作步骤：

登录指定系统：通过企业客户关系管理（CRM）系统或指定信息管理平台进入录入界面。

填写信息字段：

必填项（标）需完整填写，如客户名称、联系人姓名、联系电话、所属行业*等；

选填项根据实际情况补充，如客户需求、备注信息等；

格式规范示例：电话号码需为11位数字（区号可单独填写），地址需精确到省市区及详细街道，客户类型需选择“企业客户”或“个人客户”等固定选项。

双重核对机制：录入完成后，由另一名工作人员（如销售组长*某）或系统校验功能核对信息准确性，保证无错填、漏填（如联系人姓名与电话是否匹配，行业分类是否正确）。

提交与保存：核对无误后“提交”按钮，系统自动唯一客户编号（如“CUST+年月日+4位流水号”），信息正式保存至数据库。

（三）客户信息更新

目标：保证客户信息动态同步，反映客户必威体育精装版状态，避免使用过期数据。

操作步骤：

触发更新场景：

客户主动变更：如联系人更换、联系方式修改、企业名称变更等；

业务动态更新：如客户购买新产品、投诉处理结果、需求变化等；

系统定期提醒：对超过3个月未更新的客户信息，系统自动提醒关键岗位人员核实。

发起变更申请：

线上申请：通过CRM系统“信息变更”模块提交，填写变更项、原信息、新信息及变更原因（如“客户联系人离职，变更为”）；

线下申请：紧急情况下可通过邮件或内部沟通工具申请，需在24小时内补录至系统。

审批与生效：

一般变更（如联系方式）：由部门负责人*某审批，1个工作日内完成；

重要变更（如客户名称、所属行业）：由数据管理部复核，2个工作日内完成；

审批通过后，系统自动更新客户信息，原信息留存至“历史变更记录”模块。

（四）客户信息存储与安全

目标：保障客户信息存储安全，防止数据泄露、丢失或滥用。

操作步骤：

系统存储权限：

按岗位设置查看/编辑权限，如销售人员仅可查看负责客户的信息，客服部可查看所有客户的基础信息，数据管理部拥有最高权限；

严禁越权操作，非工作需要不得导出客户信息。

数据加密与备份：

敏感信息（如身份证号、银行账户）需加密存储，密码由数据管理部专人管理；

系统每日自动备份数据，本地备份保留7天，云端备份保留30天。

访问日志记录：系统记录所有信息查询、修改、导出操作，包括操作人、时间、IP地址及操作内容，日志保存期不少于1年。

（五）客户信息归档

目标：对长期未合作或终止业务的客户信息进行规范归档，保证数据可追溯、便于后续分析。

操作步骤：

确定归档条件：

连续12个月无任何业务往来且无联系记录的客户；

客户明确表示终止合作或进入破产清算状态。

归档流程：

销售人员发起归档申请，注明归档原因及最后联系时间；

部门负责人审核后，标记客户状态为“已归档”，信息从活跃客户列表移至归档库；

归档信息保留期限为5年（法律另有规定的除外），到期后经数据管理部审批可删除。

四、客户信息管理模板