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轨道交通车站值班员高级服务质量考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.车站值班员在接到列车延误通知时，应首先通过何种方式确认延误信息？

A.直接询问乘客

B.查看列车运行图系统

C.依赖列车司机反馈

D.停止发布行车信息

正确答案：B

2.当车站内发生火灾时，值班员应优先启动的应急预案是？

A.立即疏散乘客至站台

B.关闭车站电源并报警

C.组织乘客在站厅集合

D.封锁车站出口

正确答案：B

3.乘客投诉涉及其他工作人员时，值班员应如何处理？

A.直接与投诉乘客争执

B.记录投诉内容并上报

C.要求投诉乘客提供具体证据

D.忽略投诉并继续工作

正确答案：B

4.车站内发现可疑包裹时，值班员应立即通知？

A.车站保洁人员

B.当班列车司机

C.车站安保部门

D.行车调度员

正确答案：C

5.高峰时段车站客流超限时，值班员应采取的首要措施是？

A.暂停检票进站

B.启动广播引导乘客

C.关闭部分进站闸机

D.增加工作人员引导

正确答案：B

6.乘客遗失物品后，值班员应如何协助处理？

A.直接要求乘客提供身份证明

B.填写遗失物品登记表并保管

C.威胁乘客提供额外信息

D.将物品直接交给列车司机

正确答案：B

7.车站广播系统故障时，值班员应采用何种方式发布临时通知？

A.手持扩音器喊话

B.通过短信平台通知

C.委托列车司机广播

D.关闭车站广播系统

正确答案：A

8.乘客因票务问题与工作人员发生争执时，值班员应如何应对？

A.与乘客对峙

B.调解并记录情况

C.立即报警处理

D.拒绝解决问题

正确答案：B

9.车站内发现乘客突发疾病时，值班员应优先采取的措施是？

A.立即拨打急救电话

B.组织乘客围观

C.关闭车站广播

D.检查乘客证件

正确答案：A

10.车站值班员每日交接班时，应重点交接哪些内容？

A.当日客流统计

B.设备故障记录

C.乘客投诉情况

D.以上所有

正确答案：D

二、多选题（每题3分，共10题）

1.车站值班员在处理突发事件时，应具备哪些基本能力？

A.沟通协调能力

B.紧急处置能力

C.法律法规知识

D.心理疏导能力

正确答案：A、B、C、D

2.车站内常见的客流疏导措施包括哪些？

A.开通备用进站闸机

B.设置临时候车区

C.限制部分出站闸机

D.启动广播引导分流

正确答案：A、B、C、D

3.值班员在处理乘客投诉时，应注意哪些事项？

A.认真倾听投诉内容

B.确认投诉事由真实性

C.及时记录并上报

D.避免与乘客争执

正确答案：A、B、C、D

4.车站值班员应掌握哪些应急设备的使用方法？

A.灭火器

B.急救箱

C.报警按钮

D.广播系统

正确答案：A、B、C、D

5.高峰时段车站客流超限时，值班员可采取哪些措施？

A.临时关闭部分进站闸机

B.启动广播引导乘客分段候车

C.增加工作人员进行引导

D.限制部分列车停站时间

正确答案：A、B、C

6.乘客遗失物品后，值班员应如何处理？

A.填写遗失物品登记表

B.通知安保部门协助查找

C.告知乘客24小时内领取

D.留存乘客身份信息

正确答案：A、B、C、D

7.车站广播系统故障时，值班员可采取哪些替代方案？

A.手持扩音器喊话

B.通过站务手机通知

C.委托列车司机协助广播

D.组织工作人员口头传达

正确答案：A、B、C

8.值班员在处理乘客纠纷时，应注意哪些原则？

A.保持冷静客观

B.避免激化矛盾

C.及时记录并上报

D.确保安全前提下调解

正确答案：A、B、C、D

9.车站值班员应具备哪些安全检查知识？

A.火灾隐患排查

B.防爆物品检查

C.设备运行状态监控

D.乘客异常行为识别

正确答案：A、B、C、D

10.车站值班员在交接班时，应交接哪些内容？

A.当日客流情况

B.设备故障及维修记录

C.乘客投诉及处理结果

D.应急预案执行情况

正确答案：A、B、C、D

三、判断题（每题2分，共15题）

1.车站值班员在接到列车延误通知时，可直接发布列车晚点信息，无需核实。（×）

2.当车站内发生火灾时，应优先疏散乘客至安全区域。（√）

3.乘客投诉涉及其他工作人员时，值班员可直接与其对峙。（×）

4.车站内发现可疑包裹时，值班员应立即疏散周边乘客。（√）

5.高峰时段车站客流超限时，值班员可直接关闭所有进站闸机。（×）

6.乘客遗失物品后，值班员应立即通知安保部门协助查找。（√）

7.车站广播系统故障时，值班员可暂时不发布任何通知。（×）

8.乘客因票务问题与工作人员发生争执时，值班员