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提高铁路客运服务质量的途径

目录

摘要3

引言3

1铁路旅客服务概述4

1.1何为铁路旅客运输服务4

1.2旅客服务工作的具体内容4.

1.2.1车站服务工作4

1.2.2列车服务工作5

1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义5

1.3.1铁路对社会的作用5.

1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义6

1.4我国旅客服务质量的现状6.

1.4.1客运服务质量难以准确评价6

1.4.2客运服务质量难以有效控制7.

2从微观角度分析如何提高服务质量8

2.1如何提高旅客服务质量8

2.1.1什么是优质的服务8

2.1.2提高铁路运输分析8.9.10

3从宏观角度分析如何提高服务质量11

3.1铁路客运服务系统存在的问题11

3.2构建特色服务体系11

结论12

致谢13

1.2.2列车服务工作

列车服务工作包括车厢服务工作，列车广播和餐车供应工作。

1.3提高铁路客运服务质量的意义

1.3.1铁路对社会的作用

在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式也多了，出行方式的多样化也导致空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色，环保的出行首选，作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，其运量多，能耗低，占地少，效率高，污染小，成本低，节能环保，安全性高，能源替代性好等相对优势，被誉为‘绿色交通工具

1.3.2提高旅客服务质量的意义

随着人们生活水平和消费水平的提高，以后旅客的出行结构必将变化，消费型旅行需求的增涨速度将加快，旅客的多元化和个性化需求会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便快捷，舒适，安全等要求也会增强。

铁路作为我国旅客重要的交通工具，但是除了铁路。公路，航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。安全，舒适，方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值观体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客为中心，通过创新服务流程来提高旅客满意度，这三个因素对服务价值起重要影响：服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意，生产率高的一线客服人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4我国铁路旅客服务质量的现状

在铁路上工作的人，一向被认为是‘铁饭碗’，这样容易导致工作人员在工作时处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源服务没表扬。整个客运很被动，尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了疲惫状态

1.4.1客运服务质量难以评价和控制

（1）客运服务质量难以准确评价

由于铁路运输服务，产品不同于有型产品，客运服务质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测试和评价，但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平，旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的

（2）客运服务质量难以有效控制

铁路运输直接或参与旅客运输的部门，人员，环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响

1.4.2客运服务管理存在的差距

（1）服务意识不强

长期以来，受主观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产阶段，以自我为中心，不注重提高服务质量，观念上是‘管理’旅客而不是服务旅客

（2）服务质量不高

从总体上看，铁路客运服务质量存在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐