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常州饿了么安全培训课件

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目录

客户服务与沟通

04.

配送安全规范

03.

食品安全知识

02.

培训课程概览

01.

健康与自我保护

05.

考核与认证

06.

01

培训课程概览

课程目标与意义

通过培训，确保每位骑手都能深刻理解安全配送的重要性，减少交通事故发生。

提升安全意识

教授正确的配送流程和应急处理方法，以提高配送效率和保障食品安全。

规范操作流程

让骑手熟悉相关法律法规，避免因违规操作导致的法律责任和经济损失。

强化法律法规知识

参与人员要求

参与培训的人员需年满18岁，身体健康，无重大疾病或传染病。

年龄与健康状况

要求参与者具备基本的安全意识，了解日常生活中潜在的安全风险。

安全意识基础

所有参与者必须通过在线安全知识测试，以确保具备必要的安全知识基础。

培训前测试

课程时间安排

培训课程将首先进行为期两天的理论学习，重点讲解食品安全法规和配送安全知识。

理论学习阶段

最后一天将进行考核，包括理论测试和实操评估，以确保每位学员都达到安全配送的标准。

考核与反馈

接下来的三天，学员将参与实操演练，包括正确处理食品和应对紧急配送情况的模拟训练。

实操演练环节

01

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食品安全知识

食品安全法规

根据《食品安全法》，食品生产必须获得许可，确保生产环境和流程符合国家规定。

食品生产许可制度

企业需建立食品追溯体系，一旦发现问题食品，能够迅速召回，减少食品安全事故影响。

食品追溯与召回制度

食品添加剂的使用必须遵守国家标准，禁止使用非法添加剂，保障消费者健康。

食品添加剂使用规范

食品卫生操作规范

餐饮服务人员需保持个人卫生，定期洗手，穿戴整洁的工作服，避免交叉污染。

个人卫生要求

食材在处理前应进行彻底清洗，生熟食品分开存放，避免交叉污染，确保食品安全。

食材处理规范

厨房内所有设备和工具应定期清洁消毒，保持卫生，防止细菌滋生和食品污染。

厨房设备清洁

食品安全事故案例

2019年，常州一家餐厅因储存不当导致食物变质，多名顾客食用后出现食物中毒症状。

01

某外卖配送员在送餐过程中，未采取有效措施防止生熟食品交叉污染，导致顾客食物中毒。

02

常州一小吃店因使用超量食品添加剂，造成多名食客出现不适，引发食品安全事故。

03

常州一快餐店因未充分煮熟肉类，导致顾客食用后出现沙门氏菌感染，引起广泛关注。

04

误食变质食品案例

交叉污染引发的案例

食品添加剂超标案例

未煮熟食品导致的案例

03

配送安全规范

配送流程安全要点

配送员在配送过程中必须正确佩戴头盔、反光背心等安全装备，确保自身安全。

正确佩戴安全装备

01

配送员应严格遵守交通信号灯、标志标线，避免因违规行驶导致的交通事故。

遵守交通规则

02

每次配送前，配送员需检查电动车的刹车、灯光、轮胎等，确保车辆处于良好状态。

检查车辆状况

03

取餐时应确认餐品完好无误，送餐时注意观察周围环境，避免在人行道上快速行驶。

安全取餐与送餐

04

配送工具使用安全

配送员应每日检查电动车刹车、轮胎等，确保车辆处于良好状态，预防交通事故。

电动车维护检查

配送过程中严格遵守交通信号和规则，不逆行、不闯红灯，确保自身和他人安全。

遵守交通规则

配送员在工作时必须穿戴反光背心、头盔等安全装备，以提高夜间或恶劣天气下的可见性。

正确穿戴配送装备

应对突发事件指南

配送员在道路上应遵守交通规则，一旦发生事故，立即开启双闪，放置警示标志，并报警求助。

遭遇交通事故

遇到顾客投诉时，配送员应保持冷静，记录详细情况，及时上报给客服中心，寻求解决方案。

处理顾客投诉

恶劣天气如暴雨、大风时，配送员应减速慢行，必要时可暂停配送，确保自身和餐品安全。

应对恶劣天气

配送员应随时注意周围环境，避免深夜单独前往偏僻地区，遇到危险时立即使用手机报警。

防范抢劫或袭击

04

客户服务与沟通

客户服务标准

在与顾客沟通时，使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，以展现专业和尊重。

礼貌用语的使用

确保在接到顾客咨询或投诉后，能够迅速作出响应，提升顾客满意度。

快速响应时间

向顾客提供准确的订单信息、配送时间及服务内容，避免因信息错误导致的顾客不满。

准确信息传递

沟通技巧与礼仪

倾听的艺术

01

在客户服务中，耐心倾听顾客需求，表现出尊重和理解，有助于建立信任和良好关系。

清晰表达

02

使用简洁明了的语言向顾客传达信息，避免误解和沟通障碍，提升服务效率。

非语言沟通

03

通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达积极态度，增强沟通效果，提升顾客满意度。

处理客户投诉流程

05

跟进与反馈

问题解决后，对客户进行跟进，收集反馈信息，评估处理效果，防止类似问题再次发生。

04

执行解决方案

按照既定方案迅速行动，解决问题，并确保客户得到满意的回复和结果。

03

制定解决方案