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殡葬骨灰管理员高级行为面试题及评分标准
一、情景应变题（共5题，每题10分，总分50分）
这类题目主要考察应聘者在突发状况或复杂情境下的处理能力和职业素养。
1.情景题：
某家属在骨灰存放区情绪激动，指责管理员未按规定保管其亲人骨灰，甚至扬言要投诉至民政部门。作为骨灰管理员，你会如何处理？
评分标准：
（1）能保持冷静，首先安抚家属情绪（4分）；
（2）详细解释骨灰保管流程及规定，提供相关记录供家属核对（3分）；
（3）若家属仍有疑虑，主动联系上级或技术部门协助核查，并记录处理过程（3分）。
2.情景题：
一位老年家属因身体原因无法亲自前来领取骨灰，委托其子女代为办理，但子女无法提供授权委托书。你会如何操作？
评分标准：
（1）核对家属身份信息及子女关系证明（如户口本、结婚证等）（3分）；
（2）向子女解释相关法律法规，建议其补办授权委托书或公证文件（4分）；
（3）若情况紧急，可先联系家属本人确认，并记录在案（3分）。
3.情景题：
在整理骨灰寄存架时，发现某位逝者的骨灰盒有轻微破损，家属长期未前来领取。你会如何处理？
评分标准：
（1）立即隔离该骨灰盒，避免与其他骨灰混淆（3分）；
（2）联系家属，说明情况并提出修复或更换建议，同时告知可能产生的费用（4分）；
（3）若家属无法联系，可上报至部门负责人，按程序处理（3分）。
4.情景题：
某位逝者家属突然要求提前取回骨灰，但该骨灰已按规定存放满5年。你会如何应对？
评分标准：
（1）向家属解释法律法规及提前取回的流程（需提交书面申请并说明理由）（4分）；
（2）若家属坚持，建议其咨询律师或民政部门，同时记录处理过程（3分）；
（3）保持专业态度，避免情绪化冲突（3分）。
5.情景题：
在骨灰寄存区，发现某位逝者的骨灰盒内物品异常（如放入非骨灰物品）。你会如何处理？
评分标准：
（1）立即暂停该骨灰盒的使用，并拍照留存证据（3分）；
（2）联系家属核实情况，并告知可能涉及的法律责任（4分）；
（3）若家属否认，可上报至公安机关或民政部门调查（3分）。
二、人际关系处理题（共4题，每题12分，总分48分）
这类题目考察应聘者在工作中与家属、同事、上级等不同群体的沟通协调能力。
1.人际题：
一位家属因骨灰存放位置不满，多次与管理员发生争执，甚至威胁要报复。你会如何处理？
评分标准：
（1）保持克制，避免正面冲突，先倾听家属诉求（4分）；
（2）解释骨灰存放位置分配原则，同时提供其他解决方案（如调整寄存区或协商其他家属）（4分）；
（3）若情况无法解决，及时上报上级或安保人员协助（4分）。
2.人际题：
部门同事在骨灰保管过程中出现疏漏，导致家属投诉。作为团队一员，你会如何应对？
评分标准：
（1）首先调查事实，若自己责任则主动承认并承担责任（4分）；
（2）若同事疏漏，建议团队加强培训，避免类似问题再次发生（4分）；
（3）积极协助解决问题，维护团队形象（4分）。
3.人际题：
某位家属因工作繁忙，频繁要求他人代为办理骨灰领取手续。你会如何引导其合规操作？
评分标准：
（1）耐心解释授权委托的法律要求，避免其因疏忽导致手续无效（4分）；
（2）提供替代方案，如委托公证或邮寄领取（4分）；
（3）保持礼貌，避免因拒绝家属要求而产生矛盾（4分）。
4.人际题：
上级要求你优先处理某位VIP家属的需求，但此时你正在紧急处理另一位家属的紧急事务。你会如何协调？
评分标准：
（1）先安抚正在处理家属的情绪，说明情况并承诺尽快完成（4分）；
（2）向上级汇报VIP家属的需求，请求协调资源或调整优先级（4分）；
（3）确保所有事务合规处理，不因个人情绪影响工作（4分）。
三、专业知识应用题（共6题，每题10分，总分60分）
这类题目考察应聘者对殡葬行业法规、操作流程及应急处理的掌握程度。
1.知识题：
根据《殡葬管理条例》，骨灰寄存期限是多久？若家属未按时领取，后续如何处理？
评分标准：
（1）正确回答骨灰寄存期限为5年（3分）；
（2）说明家属需提前申请延期，逾期未领取将按无主骨灰处理（4分）；
（3）提及相关费用及法律后果（3分）。
2.知识题：
若骨灰在保管过程中发生污染，应如何处理？
评分标准：
（1）立即隔离污染骨灰，避免扩散（3分）；
（2）联系专业机构进行无害化处理，并记录全过程（4分）；
（3）向家属说明情况及费用（3分）。
3.知识题：
某位逝者家属要求将骨灰撒入大海，但未携带相关证明。你会如何操作？
评分标准：
（1）要求家属提供逝者死亡证明及大海管理部门的许可文件（4分）；
（2）若资料不全，建议其咨询律师或民政部门（3分）；
（3）解释合法操作的重要性，避免违规行为（3分）。
4.知识题：
若骨
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