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物业经理绩效考核实施细则

一、总则

（一）目的与依据

为客观、公正、科学地评价物业经理的工作绩效，充分调动其工作积极性与创造性，提升物业管理服务水平，确保物业管理目标的实现，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于公司所属各物业管理项目的物业经理（或项目负责人）。

（三）基本原则

1.战略导向原则：绩效考核紧密围绕公司发展战略及项目年度经营管理目标展开。

2.客观公正原则：以事实为依据，定量与定性相结合，避免主观臆断。

3.全面考核原则：考核内容涵盖经营效益、服务质量、团队建设、安全管理等多个维度。

4.注重实绩原则：强调工作成果与实际贡献，鼓励创新与持续改进。

5.激励与发展并重原则：将考核结果与薪酬激励、职务任免、培训发展等挂钩，促进个人与企业共同成长。

二、考核内容与指标体系

物业经理绩效考核内容主要包括以下核心维度，各维度权重可根据公司战略重点及项目实际情况进行动态调整。

（一）客户服务与关系维护（权重建议：30%-40%）

此维度旨在评估物业经理在提升业主满意度、处理客户投诉、维护客户关系方面的表现。

1.业主满意度：通过定期问卷调查、随机访谈等方式测评，关注整体满意度及各专项服务满意度。

2.投诉处理效率与质量：考核投诉响应及时率、问题解决率、业主对处理结果的二次满意度。

3.物业费收缴率：考核期内实际收缴物业费占应收物业费总额的比例。

4.业主沟通与社区文化建设：定期组织业主沟通会、开展社区文化活动的频次与效果，促进邻里和谐。

（二）基础运营管理（权重建议：30%-40%）

此维度旨在评估物业经理对项目日常运营各环节的管理能力与成效。

1.设施设备管理：公共设施设备的完好率、定期巡检与维保计划完成率、故障排除及时性。

2.环境卫生与绿化养护：园区清洁度、垃圾清运及时率、绿化植被存活率及景观效果。

3.安全管理：消防安全、治安防范措施落实情况，安全事故发生率，应急预案演练与处置能力。

4.秩序维护：车辆停放管理、公共区域秩序维护效果。

5.能耗管理：水、电等能源消耗的控制情况，是否采取有效节能措施。

（三）经营效益与成本控制（权重建议：15%-25%）

此维度旨在评估物业经理在项目经营与成本控制方面的能力与贡献。

1.预算执行情况：各项费用支出是否在预算范围内，预算调整的合理性。

2.成本控制效果：在保证服务质量前提下，各项运营成本的控制水平，有无不合理支出。

3.多种经营拓展：（如适用）根据公司政策，积极拓展增值服务，创造额外收益的情况。

（四）团队建设与内部管理（权重建议：10%-15%）

此维度旨在评估物业经理的团队领导与内部管理水平。

1.团队凝聚力与员工稳定性：员工满意度、流失率控制情况，团队协作氛围。

2.员工培训与发展：组织员工专业技能培训、岗位职责培训的频次与效果，下属员工的成长与晋升情况。

3.内部流程执行：公司各项规章制度、作业流程的贯彻执行情况，内部报表、档案管理的规范性。

4.应急处理与上报：对突发事件的快速响应、妥善处置及按规定及时上报的情况。

三、考核实施流程

（一）考核周期

1.月度/季度考核：以日常工作表现和阶段性目标完成情况为主，作为年度考核的基础数据。

2.年度考核：全面评估考核周期内的整体绩效表现，通常在年末或次年初进行。

（二）考核组织与职责

1.考核小组：由公司分管领导、人力资源部及相关业务部门负责人组成，负责考核工作的组织、监督与结果审定。

2.直接上级：作为主要考核人，负责对物业经理进行日常工作指导、绩效数据收集、初步考核评价与绩效面谈。

3.物业经理本人：进行自我总结与评价，提出绩效改进计划。

（三）考核方式与数据收集

1.定量考核：通过日常记录、统计报表、系统数据等方式，收集可量化的考核指标数据（如收缴率、投诉处理时效等）。

2.定性考核：通过360度反馈（上级、同事、下属、部分业主代表）、述职报告、专题访谈等方式，对难以量化的指标进行评价（如团队领导力、沟通协调能力等）。

3.数据来源：包括但不限于业主反馈、巡检记录、财务报表、工作日志、会议纪要、培训记录等。

（四）考核等级评定

1.考核结果通常分为若干等级，如：优秀、良好、合格、待改进、不合格等。

2.等级评定需结合各项指标的完成情况，综合定量与定性评价结果，按预设规则确定。

（五）考核结果反馈与申诉

1.考核结束后，直接上级应与物业经理进行正式的绩效面谈，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同分析原因，制定绩效改进计划。

2.物业经理对考核结果如有异议，可在规定时限内向考核小组提出书面申诉，考核小组应在收到申诉后进行复核，并将复核结果告