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突发事件处理分析和流程.doc

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    突发事件处理分析和流程

    处理突发事件的注意事项：

    处理突发事件时的谈判三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈；

    切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题；

    保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责；

    处理突发事件态度很重要,与我们有关的事件要积极配合和跟进处理；

    客人之间的事件我们要中立处理；

    按照简单、直接、有效的方法来及时处理，方法和过程要学会控制；

    经理级以上人员第一时间处理，不可延误；

    以顾客满意度为主导方向，超出公司原则都要请示店长处理。

    处理突发事件的处理原则：

    灵活分析事件，按照“大事化小，小事化了”“以和为贵”的原则；

    分析客人

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